מה חדש ב-CRM?

לאן הולכות תוכנות ה CRM בעולם? מהן המגמות ומהם החידושים הצפויים?

כאשר באים לבחון את המגמות בתחום ניהול קשרי לקוחות בעולם מזהים מספר מגמות שחלקן סותרות אחת את השניה וחלקן משלימות. כל מגמה עולמית שמתחילה בתחום ה CRM למעשה מתחילה מצרכיו של לקוח כלשהוא ששכר בית תוכנה לכתיבת יישום ומשם בית התוכנה לקח את התוצר הלאה ל"מגמה" (בד"כ עם תוספת של "באזוורד" תואם) אי לכך להתייחס למגמות פרטניות אין כל טעם, הן משתנות בהתאם ללקוחות לסביבבה העיסקית והארגונית ובהתאם ליכולות השווק של בתי התוכנה הגדולים.

כללית ניתן לזהות שתי מגמות מרכזיות, נסקור את שתיהן:

  מעבר של תוכנות CRM לאינטרנט

  האינטרנט החל את חייו אי שם בשלהי שנות ה-60 כחלק ממערכת ההגנה וההתקפה הגרעינית האמריקאית. מתוך מאזן האימה הגרעיני והמלחמה הקרה בין המעצמות הגדולות (מאז חלקן התפרקו ונבנו מחדש....).
  בתחילה הייתה רשת המחשבים המתקדמת הזו מיועדת להיות רשת הבטחון האמריקאית לצורך מה שהוגדר אופציית ה"מכה השניה", מתוך הבנה שטילים גרעינים כוונו משני הצדדים לעבר בסיסי הטילים אלה של אלה, היה ברור למתכנני המערכת כי מרגע שתחל מתקפה יושמדו המרכזים המפקחים על שיגור הטילים, וכי לאחר השמדתם של מרכזי הפיקוח הראשיים, בסיסי הטילים שפוזרו ברחבי העולם וארה"ב יהיו בעצם"עיוורים" ו"חרשים" ולא יוכלו לתת מענה התקפי הולם. מערכות המחשבים האמריקאיות היו מבוססות על מחשב ראשי (main frame) שניהל את המחשבים המרושתים אליו, בטכנלוגיה זו- פגיעה במחשב הראשי משביתה בעצם את הרשת כולה.
  כחלק ממאמצי המחקר בתחום תקשורת נתונים, פותחה שיטה חדשה הנקראת- מיתוג מנות (packet switching), בשיטה זו נתונים הנשלחים ממחשב מסוים מנותבים ליעדם בעזרת נתבים (router) ללא תלות במחשב המוצא או במחשב מנהל.  רשתות הליבה, שיצרו את הבסיס לרשת האינטרנט, חוברו בשנת 1969 על ידי הסוכנות לפרויקטי מחקר מתקדמים במשרד ההגנה של ארצות הברית (Department of Defense Advanced Research Projects Agency או DoD ARPA) במיזם שנקרא ARPANet. הסוכנות בחנה אפשרויות שונות לניהול הרשת, בדגש מיוחד על שרידות, ועפ"י הרעיונות שנבחנו בתאגיד המחקר RAND   (שמשמשת ע היום מעין "בנק מוחות" למשרד ההגנה האמריקאי), יצרה טכנולוגיות שונות להעברת הנתונים בין הרשתות. ב־1 בינואר 1983, הוחלפה התשתית של ARPANet, שהייתה מבוססת עד אז על NCP לחבילת הפרוטוקולים TCP/IP, שנולדה בעקבות מאמצי המחקר. זוהי למעשה הנקודה שבה הפך האינטרנט להיות דומה לרשת המוכרת לנו כיום - מבחינת התשתית הלוגית.

  כדרכן של טכנולוגיות חדשות ומתקדמות הפכה רשת המחשבים לנחלת הציבור הרחב לאורך השנים, בתחילה נמצאו מחשבים מרושתים רק בחברות ואירגונים גדולים מאוד, אולם כניסת המחשב האישי ליותר עסקים בינונים וקטנים ,במקביל הפכה הרשת ליותר נגישה באמצעות מוסדות אקדמיים ולאחר מכן גם המשתמש הבייתי החל להכיר את הרשת, בעת ההיא ההתקשרות לרשת הייתה ע"ב מודם (56K) וקו טלפון פועם(המתומחר לפי פעימת מונה) בחיבור איטי מייאש מייגע ואף יקר שחייב שימוש בעמודים קלי משקל מבוססי טקסט בעיקר על מנת לחסוך בזמן חיבור ושימוש, ולכן עיקר השימוש באינטרנט במגזר העסקי הסתכם בדואר אלקטרוני .

ככול שטכנולוגית הפס המהיר (ADSL ,כבלים ,ADSN) תפסה תאוצה והפכה כלכלית וכדאית יותר הפך האינטרנט נגיש וזמין הרבה יותר, חיבור אינטרנט פעיל כל הזמן הפך לעניין שבשיגרה, והמגזר העסקי החל להרחיב את השימוש בצורה ניכרת ובקצב צמיחה שקבע שיאים חדשים, עד אז לא צמח שום ענף מסחר בקצב מהיר כל כך (התפוצצות בועת ההיי-טק הידועה של שנת 2000 היא התוצאה של קצב הצמיחה הלא מרוסן של הענף. מהשלב בו האינטרנט הפך למרחב וירטואלי כלל עולמי הטומן בחובו סביבת "חיים" מלאה, ובזמינות מיידית, החלו מפתחים רבים מנסים לממש את יתרון המרחב הוירטואלי המשותף(האינטרנט) , על מנת לחבר בין כל עובדי ארגון ללא קשר למקומו הפיזי, ולהחליף בינם לבין עצמם מידע הנוגע לאירגון, המידע הכלל אירגוני הפך למוצר ברמת זמינות מיידית.

טכנולוגיות שונות ומגוונות פותחו והשוק הוצף בעשרות גרסאות של תוכנות CRM מבוססות אינטרנט(לצורך המאמר נקרא להן בקצרה CRM-WEB), אולם למרות השימוש בטכנולוגוית ושפות תכנות שונות מרבית התוכנות הן בעצם סביבת אתר אינטרנט מוגנת ומאובטחת המאפשר לעובדים להתחבר אליו בהתאם להרשאות מתאימות ולבצע פעולות שונות בדומה לתוכנת CRM רגילה אולם בשונה מסביבת תוכנה מקומית, המידע מוזרם לבסיס נתונים שנמצא על שרת אינטרנט מרכזי אחד שבד"כ נמצא בבעלות בית התוכנה שגובה עלות שימוש חודשית ובעצם מחזיק את כל המידע של לקוחות התוכנה, על יתרונות וחסרונות השיטה לא נעמוד במאמר זה וזאת מכיוון שכל ארגון הוא מיוחד וייחודי וכמעט ואין שני אירגונים שעובדי בצורה זהה לחלוטין ומכאן שלכל ארגון איפיון אחר ויתכן שארגוני דומים באופיים יבחרו בפתרונות CRM שונים לאור הההבדלים הקיימים בשיטת העבודה של האירגון פנימה או החוצה, שיטה נוספת ומאוד מקובלת היא שימוש בסביבת אינטרא נט, כלומר רשת פנים אירגונית קטנה, המתנהגת מבחינת משתמש הקצה בדיוק כמו האינטרנט אך ממוקמת פיזית על גבי שרתי החברה המקומיים או המרוחקים(רשתות מחשבים יכולות להקרא סביבה אחת גם כאשר המחשבים מרוחקים זה מזה אלפי קילומטרים,אולם עלות האחזקה של רשת כזו גבוהה מאוד ומורכבת למדי),בצורה זו המידע האירגוני אינו זולג החוצה אולם סביבת העבודה היא בפורמט של דפדפן browser כזה או אחר (Explorer ,chrome,Fire-Fox) כך שהנגישות אל שולחן העבודה המקומי של המשתמש(המסמכים שלי וכו') לא תמיד זמינה או אפשרית.

לברק CRM גרסאת WEB משלה "ברק CRM-web", הממזגת בין היתרונות של שתי האסכולות הללו.

 שילוב של תוכנות CRM ביכולות תקשורת מתקדמות

 ככל שטכנולוגית תקשורת הנתונים החלה מתפשטת והציגה רמת שרידות גבוהה מאוד ,(שכן בניגוד למערכות מיתוג אנלוגיות ישנות לדוגמא מרכזיות טלפונים, אין בהם חלקים נעים כלל, והן בעצם רשתות שרתים מורכבות) כמו גם פשטות ניהול, מהירות גישה מדהימה, פותחו מכשירי תקשורת הנתמכים במערכות אלה והם הטלפונים הניידים הסלולאריים על מיגוון המאפיינים הרב שלהם בקבלת הודעות כתובות ומולטימדיה,דוא"ל ואינטרנט וכמובן לא נשכח שגם ניתן לדבר באמצעותם....

  עם פיתוחם של מכשירים אלה והפיכתם ל"כלי עבודה" של ממש, עלה הצורך בחיבור הכלים הקטנים והניידים  הללו לשאר סביבת הנתונים האירגונית. כך אנו מוצאים עצמנו מסנכרנים את הנייד עם תוכנת הדואר שלנו והיומן והמשימות וכו'.

  במקביל להתפשטות הטלפונים הניידים נבנה בתוכנו הצורך לדבר עם כל אחד בכל עת ובעלות נמוכה ככל הניתן, שיפור חיבור האינטרנט המהיר (עליהם הוסבר בסעיף הקודם) הפיכתו לזמין כל הזמן, והשיפור ביכולות העברת המידע ברשת באינטרנט הובילו לפיתוח פרוטוקול תקשורת חדש המחבר בין תשתיות טלפון קווי או סלולארי לבין רשת האינטרנט VOIP (Voice Over Internet Protocolבכך הוא מאפשר בדיוק את זה, שיחות חוצות אוקינוס ללא עלות עובדי החברה יכולים לדבר חינם......

  פרוטוקול VOIP  הופך בעצם את המחשב לשלוחת טלפון (ואת הטלפון לעמדת מחשב ברשת) ומתנהג ככזה. הטלפון/ מחשב מקבל מספר יחודי ובאמצעות תוכנה קטנה מתנהל כטלפון מול המרכזיה (שהיא בעצם השרת).

  בסביבה כזו מלאה טכנולוגיה שמחזיקה כל כך הרבה מידע במרחבים שונים כמובן שעלה צורך לאחד בין כל חלקי המידע ולאחד את השימוש בכל האמצעים לכלי אחד מרכזי נוח גמיש זמין ואמין ומעל הכול בעל "זיכרון אירגוני" כזה שיכול לאגור את המידע בזמן שהיא זורמת בין המערכות השונות.

מלבד הכלים המובנים שיש לתוכנת ברק כגון שליחת מסרונים (SMS) סנכרון של תיבת דוא"ל לבסיס הנתונים האירגוני,שיתוף יומנים חוצה ארגון,וסנכרון יומנים בין בסיס הנתונים ותוכנתoutlook , יש לברק CRM שני כלים נלווים שהופכים את המיזוג בין כל הסביבות הטכנולגיות ליותר קל ויותר פשוט ויותר נוח,

         ברק On Line ו ברקCTI .

 ברק  On Line
  ברק On Line הוא בעצם מנוע תזמון חכם ורב עוצמה,המסוגל לתזמן ולסנכרן פעילויות בתוכנת ברקCRM ללא מעורבות אנושית,נוסף על כך ברקOn Line גם מאפשר תזמון של ייצוא וייבוא נתונים מסביבות עבודה שונות, כלומר ייצוא נתונים מתוך בסיס הנתונים של החברה  לפי חתך שנקבע מראש ע"י מי שהוסמך לכך, לסביבה אחרת לדוגמא אתר האינטרנט של החברה ועל בסיס תזמון קבוע.,שליחת מסרונים (הודעותSMS)מתוזמנת ,ברקOn Line מאפשר סנכרון אוט' בין בסיס הנתונים של התוכנה ובין יישומים חיצוניים לדוגמא outlook, ברקOn Line, גם יכול ללקט "לידים" או פניות מדוא"ל או אתר אינטרנט לתוך בסיס הנתונים של החברה ולפזר אותם בין המשתמשים השונים במערכת כמשימות לביצוע במקביל לתיעוד כל המהלך בבסיס הנתונים.

 
ברקCTI  
ברק CTI הוא מודול תוכנה הפועל כתוסף לברק ומתחבר למרכזית הטלפונים (תומכת VOIP). מודול תוכנה זה מאפשר לבצע את הפעולות הנדרשות בחיבור בין תוכנת CRM למרכזיית טלפונים.