שירות לקוחות בעידן "הלקוח הוא המותג" : כמה עולה לנו לקוח כועס ?

הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו :

מכירות עולות ,

חנויות מלאות בתנועה (גם וירטואליות כמובן ) ,

תנועת Likeתוססת ברשתות חברתיות ,

לקוחות מרוצים הם מקדמי הלקוחות של העסקים – פשוט מעבירים את זה הלאה וממליצים לחברים .

העלות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה כי :

למרות חוסר שביעות הרצון הם עשויים להמשיךלעשות עסקים עם נותן השירות .

לקוחות מלעיזים אלה יוודאו שעובדי הארגון יודעים שהם לא מרוצים .

לקוחות אלה בפירוש לא ימליצו לחבריהם לרכוש את מוצרי העסק .

בפרספקטיבה של זמן ניתן יהיה לזהות את הנזקים שלקוחות כועסים מביא באופן מובהק :

ירידה במכירות , כשלון בשדרוג מוצר בגלל חוסר רצון לקבל שידרוגים ולהרחיב שימוש במוצר שרכשו בעבר ,

"עריקה" לרכישות אצל המתחרים .

חוסר שביעות רצון של לקוחות כועסים הופכת לבעיה נפוצה לעסקים .

מדד NPS - איך נשכיל לזהות את הלקוחות המביאים נזק לעסק שלנו ?

שימוש במדד NPS (Net Promoter Score ) - כלי המאפשר ניטור מתמיד של מדד מידת הנאמנות ושביעות רצון לקוחות .

ביצוע תדיר של סקר קצר ,בדבר המלצה לקבלת תשובות אמינות מלקוחות העסק ,

מבוסס על שאלה אחת : "האם תמליץ על החברה/ מוצר/ שירות שלנו לחבר?"

התשובה לשאלה זו ניתנת בסרגל של 0- 10, לפי החלוקה הבאה:

מקדמים (Promoters)-- מי שדירגו 9-10. אלה הם הלקוחות שבסבירות גבוהה מאוד ימליצו על המוצר/השירות לחברים.

מרוצים אך פסיביים" ( Passive Satisfied) - מי שדירגו 7-8. לקוחות מרוצים מהשירות אבל לא ירוצו לספר לחברים.

משמיצים ( Detractors) מי שדירג 0-6 , לקוחות שבסבירות גבוהה לא ימליצו על המוצר/שירות לחברים.

אחוז ה"מקדמים" (מכלל העונים לסקר) פחות אחוז ה"משמיצים" נותן לנו את מדד ה- NPS של הארגון.

התברר כי חברות המאופיינות בנאמנות ובשביעות רצון גבוהה של לקוחות ,מגיעות למדד NPS של 80% ומעלה.

השפעת לקוחות לא מרוצים / משמיצים על העסק נותן השירות :

ערך מדד NPS  שלילי, בו אחוז ה"משמיצים" עולה על אחוז ה"מקדמים"מביא נזק ישיר לעסק נותן השירות .

· עלות השירות יקרה יותר (במטרה מתמדת לשפר שביעות רצון לקוח ) .

· "המשמיצים" אחראים ל 80% מההשמצות בערוצי הניו-מדיה כנגד נותן השירות ובכך פוגעים בתדמית של העסק ,בד"כ תגובות שליליות עסיסיות וגוררות הרבה תגובות בהרבה יותר מפרגון ומילה טובה .

· שיקום תדמית של עסק לאחר השמצות לוקחת זמן רב ופוגעת בגיוס לקוחות חדשים /חוזרים בגלל תיאור חווית לקוח פגוע .

סיכום והמלצות

עסק רציני יחתור תמיד לדעת את האויב (לקוחות מלעיזים ) תוך פיתוח מתמיד של מיומנות "לבדוק את שורש הבעיה " ולא לטאטא אותה .

לבדוק את שורש הבעיה = להקשיב היטב לתלונות / כעסו של הלקוח !

כשהבעיה ברורה – לפתור אותה בטרם תתפשט ותדביק לקוחות נוספים .

חווית לקוח = פתרון בעיה ! ומכאן ניתן להפוך לקוח כועס ללקוח נאמן לחברה /למוצר ,שיפיץ וימליץ לחבריו .

תיהנו !

· מאמר זה תורגם ממקור :What Does an Angry Customer Cost? Fred Reichheld