בחירת מערכת ניהול לקוחות – CRM לחברה שלכם היא אחת ההחלטות המהותיות ביותר שתבצעו. בחירת המערכת הנכונה יכולה ליצור את ההבדל בין הצלחה של פרויקט מסוים לכישלון חרוץ, בין ניהול נכון של מערכת היחסים הרגישה עם הלקוחות שלכם – חדשים, פוטנציאליים או לקוחות הנמצאים בשימור, ובין אובדן של לקוחות וירידה בהכנסות ובפעילות. ישנן כמה שאלות בסיסיות שכל בעל חברה, מנהל אדמינסטרטיבי או מנהל פרויקטים צריך לשאול את עצמו לפני שהוא רוכש או בונה מערכת CRM לחברה שלו. במאמר זה נפרט את השאלות והתשובות המהותיות ונעזור לכם לבחור נכון ומדויק.
מהו שירות טוב של מערכת CRM
השאלה המשמעותית הראשונה שעלינו לשאול היא איזו מערכת CRM תשרת בצורה הטובה ביותר את מחלקות החברה השונות. הבסיס של כל מערכת ניהול לקוחות היא ביכולתה לתעד את העבודה מול הלקוח ואת כל סוגי ההתקשרות מולו, להשאיר תיעוד מדויק של כל יצירת קשר עם הלקוח ולאפשר לעובדי החברה לעשות זאת בצורה יעילה ומהירה.
התשובה: הטיפ הכי טוב הוא לבחור במערכת ניהול לקוחות CRM שיכולה להתאים את עצמה דרך הגדרות מסוימות לעבודה שוטפת נוחה ככל האפשר מול הלקוחות שלכם. היום אפשר לבנות מערכת CRM אשר מותאמת באופן מדויק לא רק למהלך העבודה השוטף של חברה מסוימת אלא גם על פי פרויקטים ספציפיים, כך שהעובדים וההנהלה יוכלו להסתנכרן מול הלקוח בצורה הטובה ביותר.
מי יקים את המערכת?
שאלה נוספת היא שאלת ההקמה, התמיכה והעבודה השוטפת מול מערכת CRM שאתם בונים לחברה שלכם. באיזו חברה לבחור לביצוע הפרויקט, כיצד להגדיר בצורה הטובה ביותר את כל הצרכים והפונקציות הנדרשות מהמערכת, לוח זמנים של הקמת המערכת ותמיכה שוטפת לאחר שהמערכת הושקה ופועלת בתוך החברה.
התשובה: בהקשר זה חשוב להקפיד על בחירת חברה לבניית תוכנה שמאחוריה ניסיון רב בבניית מערכות CRMותוכנות לניהול לקוחות כאלו ואחרות. חברה כזו תוכל לעבוד אתכם ביחד כדי לבנות מערכת תקינה שתשרת בצורה הכי טובה את פעילות החברה. העבודה שלכם היא למעשה לאתר מספר חברות שיכולות להתאים לדרישותיכם ולבצע מולן פגישת תיאום ציפיות, לאחר שהגדרתם בדיוק את מה שאתם צריכים מהמערכת.
האם היא מתאימה לכל המחלקות בחברה?
שאלה אחרונה שחשוב לשאול היא הקף הפעילות וסוג הפעילות עם מערכת CRM בתוך העסק והתאמתה לכל המחלקות הפעילות בהקשרה בחברה. כל מערכת צריכה לשמש גם את שירות הלקוחות, גם את מחלקת השיווק וגם את ההנהלה, מחלקת החשבונות ומחלקות שימור הלקוחות והתפעול.
התשובה: הגדרה מדויקת של כל הדברים שכל מחלקה צריכה כדי לשמור על קשר עם הלקוח ולתעד את הפעילות שלה מולו ובניית קשרים בתוך המערכת בין המחלקות, כדי שכולם יוכלו להיות במעקב מול הלקוח ולדעת את הסטטוס שלו בכל שלב של הקשר בינו ובין החברה.
בחירת מערכת CRM איננה פעולה מסובכת, אם מגדירים מראש את צרכי החברה וחוברים לאנשי תוכנה מיומנים ובעלי ניסיון בתחום זה.