להלן רשימת התכונות והיכולות הנדרשות מתוכנת CRM / תוכנת תיעודארגוני. תכונות אלו אינן המינימום הנדרש אלא דרישות ממוצעות המקובלות כיום בעולם ה CRM.
על מנת לספק מענה מיטבי לצרכים על תוכנת ה CRM לאפשר את היכולות הבאות (עצמאית או ע"י הפעלת תוכנות צד שלישי):
כללי:
- שיתוף דוא"ל בין משתמשי המערכת
- שיתוף מידע ארגוני בין משתמשים
- יצוא נתונים לאתר אינטרנט
- יבוא פעילויות מאתר אינטרנט (תלונות לקוח, בקשות ידע, רכישות מקוונות וכו')
- איסוף "לידים" מאתר אינטרנט
- יצירת סקרים אינטרנטיים לרשומות ואיסוף המידע בתוכנה (סקרי שביעות רצון, טופס עדכון פרטים וכו')
- ניהול יומנים משותף לכל המשתמשים
- ניהול יומן כלל ארגוני מצרפי
- ניהול הרשאות מפורטות למשתמשים ולקשרים ביניהם (מי רואה את הפעילות / יומן / מסמכים / לקוחות של מי, מי חשוף למידע כספי וכו')
- סנכרון יומנים מול מכשירי כף יד
- הצגת מידע חיצוני ל CRM אודות הלקוח ע"י הפעלת תוכנות חיצוניות (כרטסת הנהח"ש למשל)
קסטומיזציה:
- קביעת הפרמטרים בתוכנה ע"י המשתמש
- קביעת הרשאות משתמשים ע"י מנהל מערכת
- קביעת מונחים בתוכנה ע"י המשתמש
- קביעת ספריות לשמירת מסמכים ע"פ הרשאות הרשת
- ממשק רב שפתי
ניהול רשומות (לקוח / ליד / ספק / פרויקט וכו'):
- ניהול רשומות ומיונם ע"פ מאפיינים - סטטוס / אנשי קשר / עדכון אחרון / ת.ז-ח.פ / ומאפיינים חופשיים
- ניהול פעילויות ע"פ רשומה (לקוח / ליד / ספק וכו')
- שיוך פעילות למשתמש / מחלקה
- קישור רשומות אחת לשניה או לקבוצות ע"פ קשרים נקודתיים
איסוף מידע ברשומות (לקוח /ליד / ספק / פרויקט / עובד וכו'):
- כל מסמכי הלקוח מאוחדים - בכרטיס הלקוח
- כל רכישות / מכירות הלקוח - מוצגים בכרטיס הלקוח
- מאפייני לקוח שמעניינים את הארגון - מרוכזים בכל לקוח
- שעות מושקעות בלקוח - נאספות ומתועדות בכרטיס הלקוח
- כל הפעילויות שבוצעו בלקוח - נאספות ומנוהלות בכרטיס הלקוח
- הקלטות שיחות מול הלקוח - קשורות לפעילות שבמסגרתן בוצעה ההקלטה
- תיעוד שירות ע"פ מוצרי הלקוח
- תיעוד דיוור ללקוח (דוא"ל / SMS / מכתבים / פקסים)
- תיעוד פגישות עם הלקוח - במשולב עם היומנים המשותפים
ניהול דו"חות סביב המידע
- מחולל דו"חות - שמירת דו"חות שהוכנו ע"י המשתמשים באופן לשימוש חוזר
- הכנת והפקת דו"ח לקוחות ע"פ מאפיינים
- הכנת והפקת דו"ח לקוחות ע"פ פעילויות
- הדפסת "תיק" לקוח
- הכנת והפקת דו"ח מכירות ע"פ מוצר / תאריכים / לקוחות / מאפיינים
- הכנת והפקת תחזית מכירות ע"פ הצעות מחיר
- הכנת והפקת דו"ח סטטיסטי ליעילות פעילויות (שירות לקוחות, מכירות וכו')
- הכנת והפקת דו"חות סטטיסטיים כמותיים
דיוור לרשומה:
- שילוב כל יכולות הדיוור בתוכנה (דוא"ל, מכתבים, פקסים, SMS, הודעות באתר)
- דיוור פרסונלי לכל נמען גם אם משלוח הדיוור היה בקבוצה (כל אחד מקבל דיוור ממוען אליו אישית)
- שליטה בהפצת SPAM
- דיוור לקבוצת רשומות ע"פ חתכים (ע"פ מוצרים שרכשו, שירות שקיבלו, סטטוס רשומה, מגורים, משתמשים שטיפלו בלקוח וכו')
- דיוור לקבוצת לקוחות ע"פ תאריכים (ימי הולדת, תארך פניה אחרון וכו')
- דיוור לקבוצות רשומות ע"פ חתכים סטטיסטיים
- דיוור חוזר לפניות מהאינטרנט
טלקומוניקציה
- חיוג טלפוני ישיר מתוך רשומה
- "הקפצת" רשומה למסך כששיחה טלפונית נכנסת למשתמש
- יכולת משלוח פקסים מובנית (ביחידים ובתפוצה רחבה)
- תיעוד שיחות אוטומטי
- מעקב יעילות מענה לשיחות
- משלוח תזכורות בדוא"ל / SMS לפגישה שנקבעה ביומן- אוטומטית
- משלוח SMS ישירות מתוך הרשומה
- משלוח SMS בקבוצות לרשומות נבחרות
- תיעוד אוטו' של שילוח הSMS כפעילות
עזרה
- HELP DESK ממוחשב דינמי לכל יכולות התוכנה
- HELP DESK אנושי להדרכה ופתרון בעיות שימוש - און ליין
- ספר הדרכה והפעלה