חפש מאמרים:
שלום אורח
02.11.2024
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

ערן רותם, יועץ שיווק, מסביר על ההבדל בין שיווק שירות ושיווק מוצר: שיווק נותן שירותים ובעל מקצוע חופשי

בעלי עסקים קטנים ובינוניים עצמאיים - בעלי מקצועות חופשיים, וספקי שירותי תכנון, טיפול וייעוץ - וכן בעלי ומנהלי חברות קטנות ובינוניות וארגונים - נותני שירות - מתמודדים עם שיווק מסוג אחר ושונה מאשר חברות יצרניות וקמעונאיות, וגופי מסחר ותעשיה.

עסקים כגון אדריכלים ומעצבי פנים, צלמים, סוכני נסיעות, סוכני ביטוח, מאמנים, רופאים, מהנדסים, עורכי דין, אנשי שיווק ומכירות, מפיקי אירועים, מתווכים, רואי חשבון, יועצי מס, מדריכי כושר, גננים ועוד – מתמודדים עם מערך שיווקי אחר: שיווק שירות טהור.

ערן רותם, יועץ שיווק ומיתוג, מסביר.

מה ההבדל בין שיווק של שירותים, לבין שיווק של מוצרים?

כדי לענות על השאלה, עלינו להגדיר תחילה מהו בכלל שירות.

שירות, מילונית, הוא כל עשייה או ביצוע, שצד אחד יכול להציע לצד אחר - שהוא במהותו לא מוחשי, לא עובר מיד ליד, ואינו יוצר בעלות על דבר כלשהו.

ייעוץ, עזרה, הכוונה, טיפול, אימון, תיקון, ניקוי, הדרכה ועוד - הם כולם הספקת שירות, ולא מכירת מוצר.

ההבדל העיקרי בין מוצרים לשירותים הוא בכך שלקוחות לעתים קרובות מקבלים תועלות מן השירותים מבלי לקבל בעלות קבועה על החלק הפיזי שלהם. ולכן, החשיבות המרכזית הינה לשביעות רצון ולמרכיב השירות, ופחות לתוצר השירות.

הכוונה הינה, למשל, שאדריכל או רו"ח, יכול להשיג שביעות רצון לקוח אם יהיה מקצועי ונעים, נגיש ומשתדל, קריאטיבי וחדשני – גם אם לא יספק את התוצאה היישומית הכי מושלמת או יצליח לקלוע בדיוק לרצון הלקוח בכל המקרים.

זוהי תובנה שמגובה במחקרי שיווק ושירות רבים – מחקרים מהם עולה שנאמנות לקוח מתבססת על שירות ייחודי ותחושת שביעות הרצון הכללית (אותה ניתן לנהל ולהשיג), יותר מאשר על השוואת נתוני הצלחה כמותיים. דהיינו, הקלישאה ש"האיכות חשובה על הכמות", אינה קלישאה...

להבדיל ממוצרים - שירותים הם מרובי מימדים

ניתן לאפיין מדרג אלמנטים - מוחשיים עד בלתי מוחשיים:

1. סחורות מוחשיות לחלוטין: זהב, טקסטיל, סוכר, שטיח, ארון

2. סחורות מוחשיות - לצד שירותים נילווים: מחשב שבעת רכישתו מקבלים גם שיעורי תוכנה, מצלמה עם קורס צילום

3. סחורות מוחשיות - שמחציתן שירותים

4. שירותים טהורים - ששום דבר פיזי לא ניתן לצד השירות

השאלה המרכזית היא כמה מאמץ נכון וכדאי להשקיע בשוק התחרותי באלמנט השירות?

בכלכלת השירותים החדשה טוענים שהשירות המהיר והחדשני, או במילים אחרות – היעילות –  היא האסטרטגיה האולטימטיבית.

בעולם העסקי, יותר ויותר חברות הופכות לספקיות שירותים (כולל ארגונים ציבוריים, משרדי ממשל ומלכ"רים), ולהיפך – ויותר ויותר משתנים משפיעים על השיווק והתחרות: הפרטה, רגולציה, טכנולוגיה, זכיינות, מיקור חוץ (כולל השכרה וחכירה, או ליסינג), תקינה, טרנדים ועוד.

כבעלי מקצוע חופשי כאדריכלים, מהנדסים, עורכי דין, יועצים – מהי האסטרטגיה הנכונה? כיצד מביאים אותה לידי מימוש, מיצוי ויתרון?

לשירותים מספר מאפיינים משמעותיים:

· אי- מוחשיות.

לא ניתן לגעת או לראות שירותי ייעוץ ותכנון (אם לא נחשיב את התכניות עצמן, שאינן היעד והמוצר הסופי עבור הלקוח), למשל. חוסר המוחשיות הזה הוא גם בסיס הבעיה בתמחורו של שירות והערכת שוויו. – מפני שניתן להעריך רק תוצאה, אבל לא תוצר.

· זמניות הייצור והצריכה.

לא ניתן להפריד בין ייצור המוצר לצריכתו. שירותי תכנון או יצירתיות, בהכרח נצרכים בעת מתן הייעוץ או התכנון, ללא קשר למועד השימוש ומימוש התכנית והמידע. לא ניתן לייצר שירות ייעוץ ולצרוך אותו לאחר חודש או להחליט להחזירו. ניתן רק להפריד את רכישתו או את התשלום עליו, לא את צריכתו ואף לא את נותן השירות בעצמו.

· הטרוגניות, שונות.

השירותים נתפסים כמוצר "שונה" או "אחר", בהתאם למקום בו הם ניתנים, לאדם המעניק את השירות ולזמן בו הם ניתנים – ייעוץ ותכנון עיצוב, אשר ניתן על ידי בעל מקצוע מתחיל, נתפס כמוצר שונה לחלוטין מטיפול שניתן על ידי בעל מקצוע וותיק ועתיר ניסיון. יעוץ פרטני ופרונטאלי הינו אחר מייעוץ הדמיתי, וכך גם ייעוץ אדריכלי או הנדסי באתר ובפורום מכזה במשרד ב-4 עיניים.

· התכלות ופגות התפוקה.

שירותים מתכלים בדיוק כמו הזמן. שעת ייעוץ, ליווי או תכנון, מתכלה לאחר סיומה - שלא כמו מוצר פיזי שנותר זמין להמשך שימוש.

כמו כן, ניתן להסכים ששירות מתבטא בשביעות רצון כקריטריון ראשון ומדובר בחוויה פסיכולוגית, מיצובית או דעתנית נתפשית, לפני כל תחושה אחרת.

הקשר של תכונות אלה לשיווק השירותים, הוא במוגבלות הרבה שבשיווק זה, ביחס למוצרים -  באותם היבטים: במוחשיות, בהתכלות, בהעדר הפרדה בין מוצר לשירות ובשונות. השירות יינתן כמענה לצורך ספציפי, לקהל מוגבל וקטן יחסית, אשר רמת המעורבות שלו (תחושת הסיכון ברכישת המוצר) גבוהה בהרבה מאשר בצריכת מוצרי צריכה רגילים.

תמהיל השיווק המסורתי של המוצרים מתחלק ל 4 מרכיבים עיקריים (4 ממ"ים), כאשר לתמהיל השיווק של השירותים מרכיבים מעט שונים, מפני שהם מוטי לקוח: מענה לצורך ותועלת (מוצר); נגישות וזמינות (מקום והפצה); שווי וערך (מחיר); תקשורת (מכירה).

תמהיל השירות מדגיש 3 הבדלים:

1. אנשים - שירותים נוצרים על ידי אנשים.

לפיכך, למיתוג האישי (האדם הוא העסק, ולהיפך) ולבחירת העובדים, הכשרתם והנעתם, ישנה משמעות מרכזית בשיווק שירותים.

2. עדות פיזית וסיבה להאמין (RTB).

כאמור, אחת מהתכונות המרכזיות של שירותים הינה חוסר המוחשיות והממשיות. לפיכך, חובה על משווק השירות להמחיש את הבלתי מוחשי ולייצר מיצוב נתפש ברור. מיקום, אתר, ניירת עסקית, מראה המשרדים, לבוש העובדים ועוד.

3. תהליכים - התהליכים השונים למתן השירות.

מכיוון שאין כאן "רכיבים" או "חומרי גלם" - הרי שלתהליך, לשיטה ולדרך יש כוח רב וחליפי.

תוצאת מאפיינים ייחודיים אלו: הקפדה והתייחסות להיבטי שיווק משלימים

1. שיווק מכירתי - התהליך השיווקי אשר מתייחס להבאת לקוחות נוספים, שימור לקוחות קיימים, מיצוב ומיתוג החברה: בתחומי שירות בהם מתקיימת תחרות רבה, חשוב להפתיע את הלקוח בשירות אשר לא ציפה לו ולהתחדש כל הזמן, שכן בתחום השירותים ניתן להעתיק אסטרטגיות ו"מוצרים" כמעט ללא פערי זמן ולכן שמירה על בידול ויתרון תחרותי הינה עבודה קשה וסיזיפית. יש לחשוב שירות, לחשוב לקוח, לחשוב מחוץ לקופסה. כשמבינים ששירות הינו זמינות, עיתוי, מיקום, משלוח, מתן יותר מהמצופה, אחריות ועוד – ניתן למצוא וזהות הזדמנויות שיווקיות.

2. שיווק פנים ארגוני - הכשרת והנעת העובדים: לעתים רבות, התחרות המרכזית בענף הינה דווקא בתחום זה, וכרוכה ב"גניבת מוחות" או "טלנטים" ממשרד למשרד. השקעה בעובדים – הן בידע מקצועי והן ביכולות שירות, הינה חיונית להצלחה. הון ארגוני, לעיתים חשוב מהון פיננסי, ויחס אישי, מחויך ואדיב, שווה לעיתים יותר מכל הנחה. זה נכון גם לעסק עצמאי אישי או משפחתי – חשוב להשקיע בהכשרה ובשמירה על ידע עדכני.

3. שיווק הידודי (interactive) - הצורך בשיפור מתמיד של מיומנות ויכולות המנהלים והעובדים בשירות הלקוח - בזמינות, בנגישות, בפלטפורמות, בידע. ניהול הידע, ושליטה באינטראקציה עם הלקוחות (הקיימים, לשימור, והפוטנציאליים, לחשיפה ומיתוג), הינם מיסודות התחרות בשירות. שירות אינו מוצר פיזי, כאמור, ולכן יש מקום רב יותר לערך חווייתי, רגשי ולתובנות ידע. פלטפורמות ומערכות אינטרנטיות, חברתיות ודיגיטליות (מייל, פייסבוק, לינקדאין, פורומים, סלולר וכו'), הינן כלי חיוני וחשוב בשוק השירות התחרותי.

לסיכום:

החתום מטה הינו בעל ניסיון רב בעולמות השירותים השונים - החל מחברות ענק (סלולר למשל, ביטוח, בריאות, תיירות, פיננסים ועוד), דרך בעלי מקצועות חופשיים (מעצבים, צלמים, אדריכלים, יועצי נדל"ן, עורכי דין, סוכני ביטוח, סוכני נסיעות, יועצים, מאמנים, ועוד), וכלה בעולמות קמעונאיים שונים (שאמנם מוכרים "מוצרים", אך פלטפורמת המכירה מבוססת מעיקרה על שירות). מתוך ניסיון זה, ניתן לומר, שעל אף שיש דמיון רב בין מוצר לשירות, ולעיתים "שירות" הוא "מוצר" לכל דבר - הרי שעולמות השירותים שונים מעולמות מוצרי צריכה.

שיווק שירות טהור או שירות המשולב בחלקו במוצר ותוצר - מצריך השקעה ותשומת לב מעמיקים ורבים יותר, ובאופן כללי מדובר על שיווק "קשה" יותר (ולכן נדרש, תכוף יותר וראוי שיהיה גם יצירתי יותר).

זאת ועוד, בעולמות שירותיים, לעיתים רבות ישנן מגבלות וישנם חסמי שיווק ומכירה (מסיבות רגולטוריות, גילדתיות ופרופסיונאליות) – כך שהשיווק והפרסום נעשים כאילו "הידיים קשורות מאחורי הגב". אמנם כולם באותה הסירה, אבל ללא כלים יישומיים רבים – התחרות נעשית קשה יותר.

בהצלחה!

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

ערן רותם

אסטרטג שיווק ומיתוג - מומחה קמעונאות, מותגי צריכה ושירותים, מגזרים ושווקים תחרותיים.

מנכ"ל ובעלים של חברת אחד על אחד - ייעוץ שיווקי ממוקד, לייעוץ וליווי פרטני לעסקים, בעלי מקצוע חופשי וחברות קטנות ומשפחתיות בהקמה ובצמיחה, בנושאי אסטרטגיה, שיווק, מיתוג, מכירות ופיתוח עסקי. מתן ייעוץ והכוונה לאפיון הזהות העסקית, הבידול, המיקוד והתקשורת השיווקית המתאימה.

מנכ"ל משותף בחברת Growing Biz - אסטרטגיות צמיחה ופיתוח עסקי - ייעוץ וליווי חברות ומנהלים המעוניינים בצמיחה והתפתחות עסקית ושיווקית. ייעוץ וליווי אסטרטגי במיקור חוץ לחברות וארגונים.

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת ערן רותם

מאת: ערן רותם פרסום24/10/121241 צפיות
מקומונים הינם מערוצי הפרסום והקידום הנגישים והשכיחים בקרב בעלי עסקים קטנים – בוודאי מקומיים. לצד האינטרנט, נטוורקינג, הרדיו המקומי, שילוט ודיוור – מדובר בערוץ שיווק זול יחסית, נפוץ ובעל כיסוי רב ומהיר יחסית. אולם, האם הפרסום הזה בכלל רלוונטי? הרי הדיון החם בעולם הפרסום כיום, הוא האם העיתונות גוססת בהדרגה. תיקון: הדיון החם עוד יותר בעולם העיתונות - האם העיתונות המקומית כבר מתה?... לכאורה, בעולם בו כולנו בכפר גלובאלי, ושכל אחד בפייסבוק מבאר שבע, יודע בשניות על כל מה שיש וקורה בחדרה - האם יש

מאת: ערן רותם טיפים שיווקיים23/10/121929 צפיות
בלוח השנה בישראל, הכולל עיתויים עונתיים, לצד אוניברסאליים ויהודיים, "תקופת החגים" מתייחסת לשתי תקופות מרכזיות: חופשת חגי תשרי (ספטמבר-אוקטובר) וחופשת חג הפסח (מרץ-אפריל). את תקופת חגי ראשית השנה, מלוות "עונות המלפפונים" – החל מטרום החגים, בעת חופשת הקיץ ביולי-אוגוסט, וכלה בלאחר החגים, בתקופת יובש נוספת של חודש נובמבר. רק לקראת דצמבר, עם בוא החורף, חנוכה וסוף שנת העבודה, חוזר השוק להתעורר באופן מלא, וממשיך עם חג פורים, עונת האביב, ולאחרי הפסח עם החגים הלאומיים, ולבסוף שבועות ועונת הקיץ ... >>

מאת: ערן רותם אימון עסקי16/10/121260 צפיות
מתי טעיתם לאחרונה? לא טעיתם?? זו ממש טעות... לטעות, וכמובן לשיעור הנלמד באמצעותה, יש ערך עסקי, אימוני, ניהולי רב. אז תרשו לעצמכם לטעות. זה לא רק מותר. זה אפילו כדאי ומשתלם... ערן רותם, יועץ עסקי ושיווקי, מנטור ומלווה אישי למנהלים, מציג גישה שונה ומעניינת לחשיבות של הטעות.

מאת: ערן רותם מכירות15/10/121652 צפיות
יקר, משתלם, שווה, כדאי, זול, עממי, יוקרתי, נחשב, ‫איכותי, מותג, שם דבר...‬ ‫ הכול עניין יחסי...‬ אז מה ההבדל בין יקר (Expensive), לבין יוקרתי (Prestigious)? ‫בלשון ימינו, יקר הוא דבר שעולה הרבה‬ ‫כסף,‬ דבר שקשה להשגה, אולם ‫בלשון המקרא, יקר הוא ‬‫דבר חשוב, נחשק, מיוחד‬ ‫ונכבד, יוקרתי‬. אם כן, ‫יוקרתי, הוא בהכרח יקר, אולם ‫יקר אינו בהכרח יוקרתי.‬ אז מה באמת ההבדל בין השניים ואיך זה קשור למיתוג, שיווק ומכירות? ערן רותם, אסטרטג שיווק, מיתוג ומכירות, מנכ"ל משותף ב-Growing Biz, מסביר.

מאת: ערן רותם ייעוץ עסקי12/09/122278 צפיות
יש משפט ידוע, המגדיר ניהול חכם - כך: Do What You Do Best - And Outsource The Rest. לאחרונה, נדמה שכל העולם עובר לאאוטסורסינג... אף אחד כבר לא עושה כמעט דבר לבד, בעצמו - ומעדיפים להמיר העדר זמן או ידע, בכסף, ולמקסם פעילות באמצעות מערך שירות וביצוע חיצוני לחברה. ייעוץ שיווקי, ייעוץ משפטי, משאבי אנוש, שירותים כלכליים, רכב, מחשוב, גיוס והשמה, מזכירות, מכירות, הדרכה, ניקיון, ניהול תוכן או נוכחות ברשתות חברתיות, עיצוב גרפי - הכל קיים היום גם בפורמט של ניהול חיצוני, או ביצוע שמקורו בחוץ (ואף בחו"ל).

מאת: ערן רותם מכירות12/09/122128 צפיות
אז מהו תמחיר? ומה היא המחרה? ואיך עושים את זה נכון? ואיך זה קשור לשיווק? והקשר בין המחרה לרווחיות - ברור, אבל מה הקשר למיצוב ומיתוג? על השאלות האלו עונה ומסביר ערן רותם, יועץ שיווק ומיתוג ויועץ עסקי למכירות, ומנכ"ל משותף בחברת הייעוץ Growing Biz - אסטרטגיות צמיחה ופיתוח עסקי.

מאת: ערן רותם שימור לקוחות11/09/121932 צפיות
לקוחות. אי אפשר בלעדיהם, נכון? הם מהותו, בסיסו וזכות קיומו של כל עסק. לא סתם שאחד מנדבכי האסטרטגיה השיווקית הינו זיהוי ואפיון לקוחות – הגדרת לקוחותינו וזהותם, צרכיהם והתנהגותם הצרכנית. לכן, אנחנו גם נוטים לספק חשיבות גדולה למערכת היחסים שלנו עם הלקוחות. אנחנו משקיעים בהם, בחגים שולחים להם ברכות, נותנים להם הטבות והנחות - ולא מחסירים באמצעים על מנת שיצאו מרוצים. עכשיו, תחשבו על כל הספקים שאתם עובדים איתם. האם אתם, בתור לקוחות שלהם, יכולים להשיב להם במטבע זו? האם אתם יכולים לשנות גישה?

מאמרים נוספים בנושא עסקים קטנים ובינוניים

מאת: לילה בן הרוש עסקים קטנים ובינוניים12/07/211470 צפיות
דווקא ברגעי ההצלחה חייבים להמשיך ! פרסום , שיווק ויחסי ציבור הם אינם פעולות חד פעמיות שעושים רק שהעסק זקוק להחייאה ויש ביומן יותר ימים ריקים מאשר מלאים , הפעולות האלו הם חלק שוטף מניהול העסק ודווקא בתקופות שופעות וטובות יותר של העסק שיש תזרים כספים יותר נזיל , שם זה בדיוק הזמן שבו אפשר וצריך להמשיך לחזק את המותג או, את העסק בנוסף להתחדשות בלתי פוסקת.

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים17/06/211305 צפיות
חשיבות ההתמחות המשפטית ויועץ מונציפאלי בכיר בתחום התכנון והבנייה תחום התכנון והבנייה הנו תחום תכנוני ומשפטי מורכב אשר עוסק במגוון נושאים, כגון קבלת היתרי בנייה, קבלת הקלות בנייה, קבלת אישור שימוש חריג, רישיון עסק,אישורי תכניות, שינוי ייעוד, טיפול בהתנגדויות, הפחתת / ביטול חיובים בהיטלי השבחה, הפקעות מקרקעין, תביעות פיצויים לפי סעיף 197 לחוק התכנון והבנייה, ייצוג בהליכים שננקטים בגין ביצוע עבירות בנייה, התמודדות עם צווי נריסה לפי החוק ועוד.

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים01/06/211147 צפיות
תיקון 34 – רפורמת רישוי עסקים כבר כאן תיקון 34 לחוק רישוי עסקים – מה חדש? ב – 18/7/18 סיימה ועדת הפנים של הכנסת סדרת דיונים בהצעת החוק לרישוי דיפרנציאלי ואושר תיקון 34 לחוק רישוי עסקים בקריאה שניה ושלישית במליאה. תיקון 34 לחוק רישוי עסקים משמעותי ומחולל שינוי נרחב ומטרתו להקל על עסקים על ידי הפחתת הרגולציה והבירוקרטיה המוטלת על כתפיהם. הוא מכונה "רפורמה" וכדי לבדל אותה מרפורמות קודמות היא קרויה "רישוי עסקים דיפרנציאלי" .

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים04/01/211346 צפיות
משרדנו סייע במחקר בסיוע להפחתת הנטל הבירוקרטי על בעלי העסקים. בקרוב עלויות הרישוי יקוצצו משמעותית. התיקון לתקנות רישוי עסקים יאפשר להתחיל לעבוד עם המסלולים המקוצרים. עסקים ברמת סיכון נמוכה יוכלו לקבל רישיון עסק על בסיס תצהיר, ללא תהליך האישורים המלא הקיים עד כה.

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים03/05/201247 צפיות
בכל תהליך של פתוח עסקי או תכנון אסטרטגי ,מתבצע תהליך של ניתוח יכולות עסקיות, במטרה לזהות את נקודות החוזק והחולשה של העסק. באותה נשימה מתבצעת הערכה של ההזדמנויות העסקיות, והאיומים הנשקפים מסביבת התחרות הקרובה (מתחרים, לקוחות, ספקים תחליפים, חודרים חדשים) והסביבה הרחבה ( פוליטית, כלכלית, חברתית, רגולציה, טכנולוגית, שמירת הסביבה).

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים05/04/201174 צפיות
כל בעל עסק ללא קשר לגודל העסק, חייב לבחון ולהעריך מנקודת ראות של "ועדת חקירה עצמית" איך הוא ועסקו חוו את האירוע הזה, ולהיזכר באירועים שליליים נוספים שחוו בעבר, בתהליך ניהול העסק שלהם, לקבל תובנות חדשות בניהול עסקי וליישמם בעסק שלהם.

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים05/04/201041 צפיות
כל בעל עסק ללא קשר לגודל העסק, חייב לבחון ולהעריך מנקודת ראות של "ועדת חקירה עצמית" איך הוא ועסקו חוו את האירוע הזה, ולהיזכר באירועים שליליים נוספים שחוו בעבר, בתהליך ניהול העסק שלהם, לקבל תובנות חדשות בניהול עסקי וליישמם בעסק שלהם.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica