לא סתם שאחד מנדבכי האסטרטגיה השיווקית הינו זיהוי ואפיון לקוחות – הגדרת לקוחותינו וזהותם, צרכיהם והתנהגותם הצרכנית. לא סתם שיש מקצוע והגדרת תפקיד כזו - "מנהל לקוחות" או מחלקת "שימור לקוחות".
כי אי אפשר בלעדי הלקוחות, נכון? הם מהותו, בסיסו וזכות קיומו של כל עסק.
לכן, אנחנו גם נוטים לספק חשיבות גדולה למערכת היחסים שלנו עם הלקוחות.
אנחנו משקיעים בהם, מדוורים אליהם טיפים וערך חינמי, בחגים שולחים להם ברכות, שולחים להם מזל טוב ליום ההולדת או יום הנישואים, נותנים להם הטבות והנחות - ובקיצור לא מחסירים באמצעים על מנת שיצאו מרוצים וישמרו איתנו על קשר ונאמנות.
התחושה הזו שצריך לרצות את הלקוח ולדאוג לשביעות רצונו, הינה סיזיפית ומתישה למדי וגרוע מזה - לפעמים הלקוח כל כך כפוי טובה (וגם לא צודק), שזה פשוט מתסכל ומעצבן ומקשה על התנהלותנו המקצועית.
כעת, תארו לכם, שהלקוח היה מפתיע אתכם לטובה ומפרגן ודואג להתקשר אליכם לפעמים לשאול מה שלומכם, מציע גם לכם מתנות בחגים, מציע לכם טיפים מתחום התמחותו...
נכון שההרגשה הייתה נפלאה? מפתיעה? מוערכת?
נכון שהתייחסותכם אליו הייתה משתנה לטובה? מייצרת העדפה בשירות ובהשקעה?
עכשיו, תחשבו על כל הספקים שאתם עובדים איתם.
האם אתם, בתור לקוחות שלהם, יכולים להשיב להם במטבע זו? האם אתם יכולים לשנות גישה ולהתייחס אליהם בתור "לקוחות"?
בעולמות רבים, בעיקר בתחומי השירותים - מקובל לראות בספק, "שותף אסטרטגי" או "שותף עסקי".
תפישת העולם הזו – הבאה לידי ביטוי גם ביחס והתייחסות – תורמת מהותית להתנהלות העסקית, לאיכות השירות ולאיכות ההספקה, ומהווה מערך עסקי סימביוטי ויעיל. לא בכדי, גם אם לא תמיד, ספק שירות (או מוצר) נחשב לאסטרטגי - ואף משפיע לעיתים על אסטרטגיית הפעילות, המיתוג, המכירות או החדירה לשוק, ובוודאי על ערוצי הפעילות וההפצה, קווי הייצור והתפעול.
בדרך כלל, ספק אינו חד פעמי (או לצרכים אד-הוק) - אלא הינו ספק קבוע, לטווח ארוך, ובעל השלכות אסטרטגיות על החברה: ספק מרכזי ישפיע על פרמטרים רבים במערך הייצור, התפעול, השיווק והמכירה – החל מאיכות, דרך עלות, זמינות וגמישות וכלה בהדרכה ואחריות.
והנה, כשחושבים על ספק בהיבט הזה – נגלה שהוא חשוב לא פחות מלקוחותינו, וכי גם הוא (או המחליפים והמתחרים שלו) הינם מהותיים לעסק שלנו ולקיומו...
אז נכון שרצוי וכדאי להימנע מספק בודד או בלעדי – בדיוק כפי שנכון להימנע מלהתבסס על לקוח אסטרטגי עיקרי יחיד – אך כאן כמו גם כאן, כדאי פשוט לבנות עימו מערכת יחסים אמיתית ויציבה.
מעבר להענקת יחס וסתם הרגשה טובה לספקים שלנו ולשותפנו העסקיים – הנה 10 סיבות למה כדאי ומשתלם לייצר איתם מערכת יחסים טובה והדדית:
1. כשהמלאי של הספק מוגבל או נתון לעיכוב ודחייה (נכון גם לזמן ולכוח אדם), הוא יתעדף (מבחינת סדרי עדיפויות) וייתן את הסחורה שלו (או מזמנו ומאנשיו) – ללקוחות שהוא הכי מוקיר, מעריך ואוהב. נכון... לך ולעסק שלך.
2. בימים קשים, בהם עשוי העסק שלך להימצא - ספק קרוב, יטה כתף ויסכים לדחות תשלומים בחודש ואף להימנע מלהפקיד את השיק שברשותו.
3. ספק שהוא גם "לקוח" - ישמור לך את הסחורה הטובה ביותר או יעניק לך את השירות המהיר ביותר ובהקדם.
4. ספק שאוהב אותך - יסכים לתת לך יותר הנחות, יותר תמורה, או מרווח גדול יותר.
5. כאשר תזדקק לייעוץ מקצועי/ טכני או שירות משלים (שאינו בהכרח מתומחר) – ספק מרוצה ינדב את מידע ברצון ובשמחה.
6. כשתרצה לפתח מוצר או שירות חדש, ספק אסטרטגי יסכים ללכת יחד איתך בשלב הפיתוח, כולל השקעה או עבודה בהקפה - כי הוא מאמין בך ובמוצר שלך.
7. כשתפתח חנות חדשה או משרד חדש, או תפנה לקהל חדש – ספק שמרגיש חלק מהעסק שלך ושותף לדרכך, ישמח להיות גם שותף להצלחתך ולהתרחבותך, ולעזור לך.
8. כשתזמין אותו לכוס קפה - הוא ינדב מידע רב על המתחרים שלך ועל תמונת השוק והתחרות.
9. ספק מרוצה - ימליץ עליך לחברים, לקוחות, ספקים ועמיתים שלו.
10.ולבסוף, כשירצה לרכוש מוצר או שירות שאתה מספק - הוא יהיה הלקוח הכי מרוצה...
לסיכום,
תזכרו שלקוחות יכולים להפוך לספקים, וספקים ללקוחות, בכל זמן נתון. גם אתם.
על פי מודל האינטגרציה האסטרטגי – בכל רגע נתון, כל עסק בהכרח הינו גם ספק וגם לקוח, ויכול בקלות יחסית לנוע על קו ההספקה קדימה ואחורה. אתם יכולים להיות היום לקוח של הספק שלכם, ובחודש הבא ספק שלו.
זה נכון בעולמות השירותים, כמו גם בעולמות הייצור והתפעול, ההספקה וההובלה, היבוא והיצוא, השיווק והמכירה. זה נכון בקמעונאות כמו בתעשייה, בנדל"ן כמו במזון.
לכן, התייחסו לספקים כאל לקוחותיכם – ותקבלו גם לקוחות מרוצים ומסופקים יותר.
עניין של יחס, מקצועיות, שירות והדדיות. זה קל ומשתלם!