מה עולה לכם בראש כשאתם שומעים את הביטוי – "מוקד טלפוני"? אני בטוח שעבור רובכם האסוציאציה היא תמונה של אולם מלא באוזניות המחוברות לראשים, קיובים, מסכי מחשב וזמזום בלתי פוסק של קולות.
אז נכון, התמונה הזאת לא באמת רחוקה מהמציאות (אתם מוזמנים לבקר אצלנו…), אבל מאחורי מוקד טלפוני מצליח יש בעיקר הרבה ארגון, תכנון ומחשבה.
ניהול מוקד טלפוני דורש אנשים עם מיומנויות ניהול וחוש הארגוני. השאיפה היא לשמור על המוטיבציה ושביעות הרצון של העובדים, תוך שמירה על שירות לקוחות איכותי. אז איך מנהלים ביעילות מוקד טלפוני? מדובר בתורה שלמה, אך מהניסיון שלי, כסמנכ"ל בחברת קישורית מענה עסקי המפעילה מוקדים גדולים וקטנים כאחד, יש דברים שתמיד נכונים כאשר אנו מדברים על ניהול נכון של מוקדים. אנסה לתמצת אותם ל- 10 נקודות עיקריות:
1. להתמקד בכך שהעובדים שלך יהיו מרוצים. עובדים רוצים להרגיש שהם עושים משהו בעל חשיבות. תמיד להתייחס אליהם בכבוד ולהיות קשוב לרעיונות שלהם.
2. להאזין לשיחות של הנציגים ולנתח את מה שעולה מהן במטרה לגלות כל הזמן דברים חדשים.תתפלאו כמה תלמדו על ההבדל בין התיאוריה הנלמדת בתוכנית ההכשרה לבין מה שקורה בשטח אצל הנציגים.
3. לבצע ניתוח וניטור של רמות שירות ושיעורי נטישה. יש לדעת מהי רמת השירות המצופה מהעסק שלך ולוודא שהיא מתמזגת עם עם יכולות המוקד. אם היא לא מתמזגת, בצע שינויים בהקדם.
4. לספק חבילת תמריצים לעובדים שלך ותגמולים על פי ביצועים. יש לוודא כי קיים איזון בין מהירות ואיכות על מנת להגיע לניהול מוקד טלפוני בצורה יעילה.
5. להסביר לעובדים בצורה ברורה את תכנית התגמול שלהם ואת היעדים בהם עליהם להתמקד.
6. לוודא שהמדדים עליהם מתוגמלים הנציגים קשורים באופן ישיר לפרמטרים עליהם את/ה נמדד כמנהל/ת מוקד.
7. להתקין תוכנת ניהול איכותית ואפקטיבית. התוכנה צריכה לכסות את כל הפונקציות הנדרשות ומעבר. התוכנה צריכה לעבור בקרת איכות מוקפדת בתדירות גבוהה
. 8. לנהל בצורה נכונה את הזמן של המוקדנים. זה אומר לתזמן את ההפסקות, לגרום לכך שלא יפספסו שיחות, לנתב בין שעות העומס והכי חשוב – לא לתת להם להרגיש בלחץ.
9. להתכונן לתחלופת כוח אדם. מוקד טלפוני הוא מקום בו תחלופת העובדים גבוהה יחסית. זוהי בעיה שניתן להתמודד איתה על ידי פיתוח הקריירה של העובדים, אבל יחד עם זאת להיות מוכן לאייש עובדים חדשים במהירות בעת הצורך.
10. לפרסם את נתוני המוקד לעובדים, בין אם מדובר על הנציגים המצטיינים והטעונים שיפור של החודש ובין אם מדובר על שיעורי המענה ההמתנה והנטישה של המוקד. הטיפים האלו נכונים לכל מוקד עם כל אופי פעילות באשר הוא. למרות שהם נראים פשוטים, האתגר הוא ביישומם הלכה למעשה…
לכל בקשה, שאלה או התייעצות, פנו אלי באמצעות הבלוג. אשמח לעזור!
לעדכונים נוספים, טיפים ופוסטים חדשים המובאים על ידי קישורית אתם מוזמנים להתעדכן בבלוג של חברת קישורית כאן ולהצטרף לעמוד הפייסבוק של קישורית