חפש מאמרים:
שלום אורח
22.12.2024
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

עשרה טיפים לניהול חכם ונכון של מוקד טלפוני

מה עולה לכם בראש כשאתם שומעים את הביטוי – "מוקד טלפוני"? אני בטוח שעבור רובכם האסוציאציה היא תמונה של אולם מלא באוזניות המחוברות לראשים, קיובים, מסכי מחשב וזמזום בלתי פוסק של קולות.

אז נכון, התמונה הזאת לא באמת רחוקה מהמציאות (אתם מוזמנים לבקר אצלנו…), אבל מאחורי מוקד טלפוני מצליח יש בעיקר הרבה ארגון, תכנון ומחשבה.


ניהול מוקד טלפוני דורש אנשים עם מיומנויות ניהול וחוש הארגוני. השאיפה היא לשמור על המוטיבציה ושביעות הרצון של העובדים, תוך שמירה על שירות לקוחות איכותי. אז איך מנהלים ביעילות מוקד טלפוני? מדובר בתורה שלמה, אך מהניסיון שלי, כסמנכ"ל בחברת קישורית מענה עסקי המפעילה מוקדים גדולים וקטנים כאחד, יש דברים שתמיד נכונים כאשר אנו מדברים על ניהול נכון של מוקדים. אנסה לתמצת אותם ל- 10 נקודות עיקריות:

1. להתמקד בכך שהעובדים שלך יהיו מרוצים. עובדים רוצים להרגיש שהם עושים משהו בעל חשיבות. תמיד להתייחס אליהם בכבוד ולהיות קשוב לרעיונות שלהם.

2. להאזין לשיחות של הנציגים ולנתח את מה שעולה מהן במטרה לגלות כל הזמן דברים חדשים.תתפלאו כמה תלמדו על ההבדל בין התיאוריה הנלמדת בתוכנית ההכשרה לבין מה שקורה בשטח אצל הנציגים.

3. לבצע ניתוח וניטור של רמות שירות ושיעורי נטישה. יש לדעת מהי רמת השירות המצופה מהעסק שלך ולוודא שהיא מתמזגת עם עם יכולות המוקד. אם היא לא מתמזגת, בצע שינויים בהקדם.

4. לספק חבילת תמריצים לעובדים שלך ותגמולים על פי ביצועים. יש לוודא כי קיים איזון בין מהירות ואיכות על מנת להגיע לניהול מוקד טלפוני בצורה יעילה.

5. להסביר לעובדים בצורה ברורה את תכנית התגמול שלהם ואת היעדים בהם עליהם להתמקד.

6. לוודא שהמדדים עליהם מתוגמלים הנציגים קשורים באופן ישיר לפרמטרים עליהם את/ה נמדד כמנהל/ת מוקד.

7. להתקין תוכנת ניהול איכותית ואפקטיבית. התוכנה צריכה לכסות את כל הפונקציות הנדרשות ומעבר. התוכנה צריכה לעבור בקרת איכות מוקפדת בתדירות גבוהה

. 8. לנהל בצורה נכונה את הזמן של המוקדנים. זה אומר לתזמן את ההפסקות, לגרום לכך שלא יפספסו שיחות, לנתב בין שעות העומס והכי חשוב – לא לתת להם להרגיש בלחץ.

9. להתכונן לתחלופת כוח אדם. מוקד טלפוני הוא מקום בו תחלופת העובדים גבוהה יחסית. זוהי בעיה שניתן להתמודד איתה על ידי פיתוח הקריירה של העובדים, אבל יחד עם זאת להיות מוכן לאייש עובדים חדשים במהירות בעת הצורך.

10. לפרסם את נתוני המוקד לעובדים, בין אם מדובר על הנציגים המצטיינים  והטעונים שיפור של החודש ובין אם מדובר על שיעורי המענה ההמתנה והנטישה של המוקד. הטיפים האלו נכונים לכל מוקד עם כל אופי פעילות באשר הוא. למרות שהם נראים פשוטים, האתגר הוא ביישומם הלכה למעשה…
לכל בקשה, שאלה או התייעצות, פנו אלי באמצעות הבלוג. אשמח לעזור!

לעדכונים נוספים, טיפים ופוסטים חדשים המובאים על ידי קישורית אתם מוזמנים להתעדכן בבלוג של חברת קישורית כאן ולהצטרף לעמוד הפייסבוק של קישורית

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

קישורית- ספקית שירות המענה הטלפוני האנושי-עסקי המובילה בישראל מאז 1993
http://www.kishurit.co.il/

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת קישורית מענה טלפוני לעסקים

מאת: קישורית מענה טלפוני לעסקיםשימור לקוחות21/07/111305 צפיות
הגיע הזמן להתעורר! חשבו לעצמכם: כמה כסף אתם מוציאים סה"כ בשנה אחת על החזקת נציג אחד? משכורת, תשלומי ביטוח, הטבות, ימי השתלמות, ימי חופשה בתשלום וכמובן תשלום על המרחב העבודה והציוד.

מאת: קישורית מענה טלפוני לעסקיםייעוץ עסקי05/06/111225 צפיות
בדיון שנערך לאחרונה בכנסת, כפי שדווח ב-YNET, נאמר כי באם חברות הסלולר לא תפעלנה לקצר את פרקי זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים, תקודם חקיקה (אותה מקדם מזה זמן ח"כ איתן כבל) שתטפל בנושא ותחייב מענה, תוך שלוש דקות.

לפני כשבוע (14.5.11), שודרה כתבה במהדורת מוצ"ש של חדשות ערוץ 2, אודות לחץ בעבודה, ובה ניתן היה אף למצוא את חברת קישורית (ניתן לצפות בחלק אודות קישורית בסרטון המצורף למעלה). אז מי מאיתנו לא מצא את עצמו חוזר מיום עבודה עייף ומותש, כשכל רצונו הוא לחלוץ את נעליו, להתיישב ולהירגע מהיום הלחוץ שעבר עליו? זה קורה לכולם, אבל יש אנשים שתחושת לחץ בשל המתרחש בעבודה, מלווה אותם באופן יום-יומי. כיצד עליהם להתמודד איתו? על כך ננסה לענות במאמר זה.

מיקור חוץ יכול להיות מושג מפחיד עבור בעלי עסקים קטנים. הפחד העיקרי הוא מאיבוד שליטה או חוסר יכולת לעמוד בתשלומים הכרוכים בשירות מסוג זה. הגיע הזמן לזנוח את החששות ולהתגבר על זה, כי מיקור חוץ הוא בהרבה מקרים הפתרון האידיאלי.

ההבדל המהותי בין כל אחד מהמוקדים הללו הינו בסוג הנציג / המוקדן, שיטות התימרוץ והתיגמול שלו ובמהות ואופן התנהלות השיחה הנובעת מפעילותו של אותו נציג. אי אפשר להחליף בין הנציגים במוקדים השונים מבלי לאבד איכות, מקצועיות ותמורה לכסף

כמה פעמים קרה לכם שהתקשרתם למוקד טלפוני, ולא רק שנאלצתם להמתין דקות ארוכות, אלא שבאותו זמן גם זמזמו לכם באוזן מסרים שיווקיים? אתם לא לבד.

בשבוע שעבר פורסם באתר MAKO על עידן חדש במשרד בעקבות השקת השילוב של "גוגל Voice" עם הדואר האלקטרוני ג'ימייל, במטרה להפוך אותו מדואר אלקטרוני פשוט למרכז תקשורת מתקדם.

מאמרים נוספים בנושא עסקים קטנים ובינוניים

מאת: לילה בן הרוש עסקים קטנים ובינוניים12/07/211533 צפיות
דווקא ברגעי ההצלחה חייבים להמשיך ! פרסום , שיווק ויחסי ציבור הם אינם פעולות חד פעמיות שעושים רק שהעסק זקוק להחייאה ויש ביומן יותר ימים ריקים מאשר מלאים , הפעולות האלו הם חלק שוטף מניהול העסק ודווקא בתקופות שופעות וטובות יותר של העסק שיש תזרים כספים יותר נזיל , שם זה בדיוק הזמן שבו אפשר וצריך להמשיך לחזק את המותג או, את העסק בנוסף להתחדשות בלתי פוסקת.

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים17/06/211338 צפיות
חשיבות ההתמחות המשפטית ויועץ מונציפאלי בכיר בתחום התכנון והבנייה תחום התכנון והבנייה הנו תחום תכנוני ומשפטי מורכב אשר עוסק במגוון נושאים, כגון קבלת היתרי בנייה, קבלת הקלות בנייה, קבלת אישור שימוש חריג, רישיון עסק,אישורי תכניות, שינוי ייעוד, טיפול בהתנגדויות, הפחתת / ביטול חיובים בהיטלי השבחה, הפקעות מקרקעין, תביעות פיצויים לפי סעיף 197 לחוק התכנון והבנייה, ייצוג בהליכים שננקטים בגין ביצוע עבירות בנייה, התמודדות עם צווי נריסה לפי החוק ועוד.

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים01/06/211198 צפיות
תיקון 34 – רפורמת רישוי עסקים כבר כאן תיקון 34 לחוק רישוי עסקים – מה חדש? ב – 18/7/18 סיימה ועדת הפנים של הכנסת סדרת דיונים בהצעת החוק לרישוי דיפרנציאלי ואושר תיקון 34 לחוק רישוי עסקים בקריאה שניה ושלישית במליאה. תיקון 34 לחוק רישוי עסקים משמעותי ומחולל שינוי נרחב ומטרתו להקל על עסקים על ידי הפחתת הרגולציה והבירוקרטיה המוטלת על כתפיהם. הוא מכונה "רפורמה" וכדי לבדל אותה מרפורמות קודמות היא קרויה "רישוי עסקים דיפרנציאלי" .

מאת: בנימין קלינגרעסקים קטנים ובינוניים04/01/211369 צפיות
משרדנו סייע במחקר בסיוע להפחתת הנטל הבירוקרטי על בעלי העסקים. בקרוב עלויות הרישוי יקוצצו משמעותית. התיקון לתקנות רישוי עסקים יאפשר להתחיל לעבוד עם המסלולים המקוצרים. עסקים ברמת סיכון נמוכה יוכלו לקבל רישיון עסק על בסיס תצהיר, ללא תהליך האישורים המלא הקיים עד כה.

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים03/05/201284 צפיות
בכל תהליך של פתוח עסקי או תכנון אסטרטגי ,מתבצע תהליך של ניתוח יכולות עסקיות, במטרה לזהות את נקודות החוזק והחולשה של העסק. באותה נשימה מתבצעת הערכה של ההזדמנויות העסקיות, והאיומים הנשקפים מסביבת התחרות הקרובה (מתחרים, לקוחות, ספקים תחליפים, חודרים חדשים) והסביבה הרחבה ( פוליטית, כלכלית, חברתית, רגולציה, טכנולוגית, שמירת הסביבה).

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים05/04/201217 צפיות
כל בעל עסק ללא קשר לגודל העסק, חייב לבחון ולהעריך מנקודת ראות של "ועדת חקירה עצמית" איך הוא ועסקו חוו את האירוע הזה, ולהיזכר באירועים שליליים נוספים שחוו בעבר, בתהליך ניהול העסק שלהם, לקבל תובנות חדשות בניהול עסקי וליישמם בעסק שלהם.

מאת: עוזי פלגעסקים קטנים ובינוניים05/04/201065 צפיות
כל בעל עסק ללא קשר לגודל העסק, חייב לבחון ולהעריך מנקודת ראות של "ועדת חקירה עצמית" איך הוא ועסקו חוו את האירוע הזה, ולהיזכר באירועים שליליים נוספים שחוו בעבר, בתהליך ניהול העסק שלהם, לקבל תובנות חדשות בניהול עסקי וליישמם בעסק שלהם.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica