מאת: מני צ'יקו
מה עולה לכם בראש כשאתם שומעים את הביטוי – "מוקד טלפוני"? אני בטוח שעבור רובכם האסוציאציה היא תמונה של אולם מלא באוזניות המחוברות לראשים, קיובים, מסכי מחשב וזמזום בלתי פוסק של קולות. אז נכון, התמונה הזאת לא באמת רחוקה מהמציאות (אתם מוזמנים לבקר אצלנו…), אבל מאחורי מוקד טלפוני מצליח יש גם הרבה ארגון, תכנון ומחשבה.
ניהול מוקד טלפוני דורש אנשים עם מיומנויות ניהול וחוש הארגוני. השאיפה היא לשמור על המוטיבציה ושביעות הרצון של העובדים, תוך שמירה על שירות לקוחות איכותי. אז איך מנהלים ביעילות מוקד טלפוני? מדובר בתורה שלמה, אך מהניסיון שלי, הן כמוקדן והן כסמנכ"לשל מוקד מסוג זה, אנסה לתמצת אותה ל- 7 נקודות עיקריות:
1. להתמקד בכך שהעובדים שלך יהיו מרוצים. תמיד להתייחס אליהם בכבוד ולהיות קשוב לרעיונות שלהם.
2. להאזין לשיחות של הנציגים ולנתח את מה שעולה מהן במטרה לגלות כל הזמן דברים חדשים.
3. לבצע ניתוח וניטור של רמות שירות ושיעורי נטישה. יש לדעת מהי רמת השירות המצופה מהעסק שלך ולוודא שהיא מתמזגת עם הרמה האנושית
4. לספק חבילת תמריצים לעובדים שלך ותגמולים על פי ביצועים. יש לוודא כי קיים איזון בין מהירות ואיכות על מנת להגיע לניהול מוקד טלפוני בצורה יעילה.
5. להתקין תוכנת ניהול איכותית ואפקטיבית. התוכנה צריכה לכסות את כל הפונקציות הנדרשות ומעבר. התוכנה צריכה לעבור בקרת איכות מוקפדת בתדירות גבוהה.
6. לנהל בצורה נכונה את הזמן של המוקדנים. זה אומר לתזמן את ההפסקות, לגרום לכך שלא יפספסו שיחות, לנתב בין שעות העומס והכי חשוב – לא לתת להם להרגיש בלחץ.
7. להתכונן לתחלופת כוח אדם. מוקד טלפוני הוא מקום בו תחלופת העובדים גבוהה יחסית. זוהי בעיה שניתן להתמודד איתה על ידי פיתוח הקריירה של העובדים, אבל יחד עם זאת להיות מוכן לאייש עובדים חדשים במהירות בעת הצורך.