איך חוק שירותי תעופה מגן על הלקוח?

אוהבים לטוס לחוץ לארץ? לונדון? ברלין? אמסטרדם? יעד אחר?

יש כיום עשרות חברות תעופה שונות המציעות טיסות זולות לאירופה או ליעדים רבים אחרים, וביניהן יש חברות תעופה סדירות (אל על, לופטהנזה, דלתא וכו'), חברות תעופה המפעילות טיסות שכר (טיסות צ'רטר) וחברות תעופה המציעות טיסות מוזלות עם מינימום שירות (טיסות לואו קוסט).

המשותף לכולן הוא שהן מתחייבות להטיס את הנוסע בתנאים מסוימים הכוללים לרוב – מחלקת של טיסה המוגדרת מראש, זמן המראה ונחיתה המודפס על כרטיס הטיסה והתחייבות כמובן שלרוכש כרטיס הטיסה יהיה מקום על הטיסה שבחר.

הבעיה היא שלעתים חלק מהתנאים הללו מופרים על ידי חברות התעופה השונות ולבעלי כרטיס הטיסה נגרמת עוגמת נפש, פגיעה בעסקים או פספוס של אירוע חשוב וכדומה. הנוסעים לרוב נתקלים בחברות תעופה זרות שקשה להתנהל מון לתגמול הולם והתלונות הלכו ונערמו לאורך השנים עד שהמחוקק בישראל החליט להעביר את חוק שירותי תעופה כדי להסדיר את מעמד הנוסע אשר רכש כרטיס טיסה וחברת התעופה לא סיפקה לו בתנאים אותם הבטיחה מראש.

חוק שירותי תעופה מבוסס על עקרון בסיסי אחד: הנוסע הגיע בזמן לטיסה. כלומר, התייצב במועד שנקבע לו בעמדת הבידוק של חברת התעופה \ ספק השירות (אלא אם ניתנה הודעת ביטול טיסה לפני כן ובזמן סביר).

כאשר הנוסע "התנהל בסדר" יש לבדוק אם חברת התעופה לא התנהלה באופן דומה. פיצוי מגיע לנוסע במקרים הבאים:

חברת התעופה ערכה רישום של אובר בוקינג לטיסה ולכן לנוסע לא היה מקום ישיבה. אובר בוקינג הוא מקרה בו חברת התעופה מוכרת יותר כרטיסי טיסה מכמות המושבים במטוס מתוך הנחה שחלק מהנוסעים יבטלו את הטיסה שלהם בעצמם עכב סיבות שונות (מחלה, תאונה, אירוע לא צפוי וכן הלאה). במקרה כזה אם אין פתרון ריאלי המקובל על הנוסע – יש לפצות אותו.

מקרה אחר הוא איחור בטיסה או הקדמת טיסה בפרק זמן שאינו ריאלי והוגן כלפי הנוסע. במידה וחל איחור בטיסה של שעתיים עד 8 שעות או כאשר טיסה מוקדמת ביותר מחמש שעות הרי שמדובר על שינוי משמעותי בלוח הזמנים של הטיסה ולנוסע מגיע פיצוי.

המקרה המורכב ביותר הוא כנראה זה של ביטול טיסה. מקרה של ביטול טיסה הוא כאשר הטיסה מבוטלת לחלוטין או כאשר יש איחור של מעל 8 שעות בהמראה ביחס לשעה הנקובה בכרטיס הטיסה. במצב שכזה הנוסע יכול לראות את הטיסה כמבוטלת שכן מדובר על איחור משמעותי ולא הוגן עבורו מצד חברת התעופה.

חוק שירותי תעופה חזק את הזכויות של הנוסע הישראלי לקבל פיצוי מחברת התעופה ויותר מכך, יצר מצב שחברות התעופה עושות ככל יכולתן כדי לעמוד במסגרת החוק ולצרכנים נגרמת פחות עוגמת נפש בשל אובר בוקינג, ביטולים, איחורים או הקדמות של טיסות.