במאמר זה אני רוצה להתייחס לסקר שפורסם לאחרונהבנושא "שביעות רצון לקוחות מנותני שירותים אנשי מקצוע בתחומים שונים.
הסיבה שאני רוצה להתייחס לנתונים שהתקבלו, הם מהמקום של יועץ עסקי אשר יש לו יד ורגל בשיפור התנהלות של אנשי מקצוע הן בתחום השיווק ויותר מזה בתחום השירות.
הגדרה ראשונה שארצה להתייחס אליה הנה העובדה כי למעלה מ-60% מהעסקים מקבלים את הלקוחות שלהם מלקוחות מרוצים שהמליצו על בעל המקצוע או העסק, קל וחומר הוא תחום בעלי המקצוע החופשיים בו ההפניה מלקוח ללקוח צריכה להיות בראש מעייניו של נותן השירות מכיוון שעבודתו מתבססת על הפניית לקוחות בראש ובראשונה ורק אחר כך מפעולות שיווק כאלה ואחרות שהוא עושה.
מהסקר עולה מה הם מקור התלונות של הלקוחות:
40% מחיר גבוהה
25% עבודה לא מקצועית
20% אי הגעה כפי שנקבע
15% בעיות שירות
5% לא נותן חשבונית
3% לא נותן אחריות לעבודה.
כ-יועץ עסקי, אני לומד מהסקר כי אנשים חשים "מרומים" ושנלקח מהם יותר תשלום ממה שבאמת שהם "חושבים" שהם צריכים לשלם.
נכון הוא שלא תמיד הלקוח יכול להעריך את העבודה או את עלות החומרים בגין העבודה שמתבצעת אבל אני בהחלט יכול להסכים אם הסקר לגבי אותם נותני שירותים אשר מפקיעים מחירים ב"עונה" כדוגמת מתקני המזגנים ה"מפוצצים" מחירים בעונת הקיץ ושוכחים שכול לקוח היום, הוא פוטנציאל לעתיד ופוטנציאל להביא עוד 20 לקוחות, וכול מה שמתקין המזגנים רואה זה את ה-כאן, ועכשיו ולא מעבר.
אותו דבר הוא בתחום האינסטלציה "אינסטלטורים" המנצלים מצוקות של לקוחות ש"נתקעים" עם בעיה באמצע הלילה, או בשבתות (כמובן מי שעובד) ונוקבים במחירים "מופקעים"
כמי שנותן ייעוץ עסקי במאמר הזה אני מתייחס רק לנושא של השירות והמחיר מבלי לנתח כול סעיף כמו עבודה לא מקצועית, אי הגעה כפי שנקבע, בעיות שירות, לא נותן חשבוניות ולא נותן אחריות לעבודה, אני רק יכול לקבוע שמי שנוהג כך רק עושה את ההפך לעולם שממנו הוא מתפרנס, ושלא יתפלא שבעל מקצוע כזה נכלל בין אותם עסקים שלמעשה קורסים בגלל ניהול לא נכון.
למדתי שישנם יועצים מקצועיים שלא מקבלים כלקוחות בעלי מקצוע חופשיים וזאת מהסיבה כי הטיפול בבעל מקצוע הינו קטן ולא מעניין, ואילו אני טוען בדיוק ההפך, בעל מקצוע שרוצה לבסס את עסקו בתחומו יכול להגיע בעזרת ייעוץ מקצועי לרמות גבוהות של תעסוקה ואפילו מיתוג והתרחבות.
כ-יועץ אסטרטגי ולפי הסקר שהבאתי כאן יש פוטנציאל "אדיר" לבעלי מקצוע לגרום לבידול לעסקם דווקא בגלל תוצאות הסקר שכאן, כי הצורך לבעלי מקצוע הוא גבוהה ואילו שביעות הרצון של הלקוחות די בשפל דבר שיכול להצמיח בעלי מקצוע רציניים המוכנים להקשיב ליועץ עסקי.