ניהול מוקדי שירות
קיימים שני סוגים עיקריים של מוקדי שירות: CONTACT CENTER (מיקור חוץ), ו SUPPORT CENTER –(בתוך הבית). לכל מוקד דרכי פעולה שונות.
ההבדל בין שני סוגי מוקדי השירות
CONTACT CENTER (מיקור חוץ) הינו מוקד שירות לקוחות העובד בשיטת CONTACT CENTER, ומהווה למעשה שירות לקוחות קבלני חיצוני אשר חברות מזמינות את שירותיו במטרה שינהלו את מוקד הלקוחות שלהן. מוקד זה מטפל בבקשות שוטפות של לקוחות ומעביר דיווחים שוטפים לחברה אותה הוא מייצג.
SUPPORT CENTER (בתוך הבית) הינו מוקד שירות לקוחות בשיטת SUPPORT CENTER, ומתופעל על ידי החברה עצמה שמנהלת עבור עצמה את מוקד הלקוחות. מוקד זה מוקם ומנוהל על ידי עובדים של החברה עצמה, כאשר החברה מעסיקה צוות מוקדנים שמכיר את החברה וצרכיה השונים.
CONTACT CENTER - יתרונות
לניהול מוקד לקוחות בשיטת מיקור חוץ יש מספר יתרונות: במרבית המקרים שיטה זו חוסכת לחברה המשתמשת בשירות עלויות של כוח אדם, הכוללות תשלום משכורות ואספקת הדרכה למוקדנים. בנוסף, החברה חוסכת את העלויות הכרוכות בהשכרת ובתחזוקת מקום למוקד השירות. כמו כן, חברה המשתמשת בשירותי מוקד לקוחות חיצוני חוסכת את ההוצאה שברכישת פתרונות תקשורת למוקד, תפעולן השוטף, תיקונן וחידושן. כלומר, שימוש במוקד ניהול לקוחות חיצוני חוסך לארגון הרבה זמן ומשאבים הנחוצים להקמת SUPPORT CENTER בחברה ותפעולו.
CONTACT CENTER- חסרונות
לניהול מוקד לקוחות בשיטת מיקור חוץ יכולים להיות גם חסרונות: המוקדנים שמעניקים את השירות אינם מוסמכים ואמונים תמיד על המידע שעליהם לספק ללקוחות, כפי שמוקדן ב - SUPPORT CENTERיכול להיות. מצב זה מורגש כיותר אשר החברה עוסקת בתחומים מורכבים ורגישים. בנוסף, קיים גם חשש להדלפה של שמות לקוחות לחברות מתחרות על ידי המוקדנים. מקרים אלו קורים בחברות מיקור חוץ שאבטחת המידע שלהן לוקה בחסר ואיננה מאובטחת כראוי. כדי למנוע זאת חשוב לעבוד עם חברת מיקור חוץ מקצועית ואיכותית שיכולה לשמור על סודיות המידע העובר דרכה.
לבסוף, ניהול מוקד לקוחות ובמיוחד בשיטת מיקור חוץ, דורש תכנון, הקמה ובנייה מקצועיים של המוקד. בתוך כך חשוב להעריך נכון את כמות הלקוחות שמרכזיה יכולה לשרת באופן יעיל.