ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדרוכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורםשיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.
מובא ע"י יפעת ברעם-שירות קשוב
ניסיתם להחליף מתנה שקיבלתם באחת הרשתות, זמן מה לאחר תוםהמועד שצויין על פתק ההחלפה? זוכרים ויכוחים מתישים עם מוכרים הנצמדיםלמדיניות החנות?
ומה קורה כשאתם מנסים לחלק את התשלום למספר תשלומים במרפאתהשיניים, בחנות או בסוכנות הנסיעות? איך אתם מרגישים כשמולכם נמצא מישהוהנצמד בכוח למדיניות, ואינו מוכן ללכת לקראתכם?
עוד לקריאה בנושא-שירות לקוחות
עברתם 3 חודשים? אין מתנה!
הדהימה אותי התעקשות של ספא מסויים, המציין על שוברי מתנהלטיפולים (הנקנים ע"י נותן המתנה בכסף מלא) כי השובר ניתן למימוש למשך 3חודשים בלבד.
הרי מדובר בשובר שנקנה ובכסף שהועבר לבעלי המקום עוד לפניקבלת השירות. אז למה, למען השם, הם סירבו לקבל מלקוחה שובר מתנה שהוצג להם כ5 חודשים לאחר קנייתו? איזו הצדקה יכולה להיות למדיניות שכזו, ומה בדיוקהם הרויחו בסירוב שלהם, חוץ משם רע, אותו הרוויחו בכבוד ?
חוסר ההיגיון בחוסר הגמישות
ברור שבעלי העסקים בינינו מביניםכי קיים ודאי הגיון כלשהו מאחורי קביעת מדיניות העסק. אבל ברור גם שהיצמדותעיקשת לחוקים מבריחה את הלקוחות, וויתור, גם אם הוא עולה לנו במשהו, הואודאי זול יותר מאיבוד לקוחות ומההשקעה בחיפוש לקוחות חדשים במקומם.
ככל שמדובר בארגון גדול יותר, כךברור לכולם כי לאנשי השירות אין אפשרות לסטות מהמדיניות שהוכתבה להםמלמעלה. כמובן שבארגונים כאלה צריך להיות מישהו שבסמכותו להיות "הראשהגדול" המקבל החלטות החורגות מהנהלים.
אבל כשמדובר בעסקים קטנים, מצחיק לראות עד כמה מגוחכתההיצמדות לנהלים ולמדיניות העסק, כשבפועל ברור שאותה התעקשות גורמת ללקוחלנטוש ולא לחזור.
חווית שירות טובה – טובה לעסק
האם כל כך קשה להגמיש את החוקים כדי להבטיח חווית לקוח טובה?האם קובעי המדיניות אינם מבינים כי התגמשות והליכה לקראת הלקוח ישאירו אצלוטעם טוב, ישאירו אותו כלקוח נאמן, ואולי אפילו יגרמו לו להמליץ הלאה עלחווית השירות הטובה שעבר?
ובמאמר מוסגר, ראוייה לציון המוכרת הנחמדה ברשת גולף שהחליפהלי השבוע מתנה שקיבלתי, כחודש וחצי לאחר הקניה, בלי כל בעיה. השירות הטובשקיבלתי ממנה היה מפתיע, במיוחד לאור העובדה שבגלל נסיון העבר בחנויותאחרות הגעתי מוכנה נפשית לקבל את הסירוב המתבקש… אתם יודעים – מדיניותהרשת…
אז הנה, אתם רואים- לקוח שעבר חווית שירות טובה עושה רק טוב לעסק.
ליעוץ-שירות לקוחות 052-8629692