חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדילהביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרשבכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולהומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחותאנרגיה ממכירה ללקוח חדש.
אז איך זה שבעלת בית הקפה בו אנחנו נפגשים בקביעות מדי יום רביעי בבוקר לסיעורמוחות, ויתרה על קבוצה של שבעה לקוחות קבועים, כאשר לא התאמצה למצוא לנו מקום ביוםעמוס, ונתנה לנו להרגיש כי היא אינה מוכנה להתאמץ, ולו במעט, כדי למצוא פתרון לבעיהשלנו? הרי ברור שתוך דקות מצאנו לנו מקום חלופי אותו אימצנו למפגשים הקבועיםשלנו!
ואיך זה שסוכן הביטוח שחיזר אחרינו במרץ כדי לזכות בנתח מתיק הביטוח שלנו אפילולא טרח לחזור אליי כשפניתי אליו בבעיה אחרי שכבר היינו מונחים בכיסו? האם הוא אינומבין כי לעולם לא אעשה אצלו ביטוח נוסף, ולעולם לא אמליץ עליו ללקוחות נוספים שהואכל כך מתאמץ להשיג?
מה עובר להם בראש כשהם מזלזלים בלקוחות שלהם? האם הם אינם מבינים שהם יוריםלעצמם ברגל? האם הם חושבים שלקוחות ימשיכו להגיע אליהם רק מכוחו של ההרגל כאשר ישאלטרנטיבות רבות כל כך בשוק?
כשמדובר בנציגי שירות צעירים, ברור לי שהם עושים הכל כדי לסיים במהירות כל פנייהמעיקה מלקוח לא מרוצה. זאת שכן, עבודתם ,למרבה הצער, נמדדת על פי משך הזמן הנדרשלהם לסיום כל פנייה, ולא לפי מדד איכות הטיפול או ברמת שביעות רצונו של הלקוח. אבלכשמדובר בבעל העסק עצמו, אני מופתעת בכל פעם מחדש מחוסר ההיגיון העומד מאחוריהטיפול הכושל בלקוחות לא מרוצים, מחוסר הנכונות לפתור בעיות ומהויתור המהיר עללקוחות ותיקים.
ואחר כך הם מתפלאים ואינם מבינים מדוע הלקוחות עוזבים. רק להם הפתרונים…
אזבעלת בית הקפה , סוכן הביטוח ונותני שירות לקוחות אחרים – רק אל תשכחו כי אפשר גם אחרת…
יפעת ברעם,בוגרת לימודי פסיכולוגיה (אוניברסיטת ת”א) ולימודי תעודה במינהלעסקים(אוניברסיטת בר אילן),עוסקת בשירות לקוחות מזה כ 20 שנה, ובייעוץ והדרכהלשיווק ושירות לקוחות שנים רבות.