אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל".
החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי המהות של שירות קשוב.
כיצד עושים זאת? בראש ובראשונה, על"י לקיחת אחריות על הבעיה/ תקלה. האשמת הלקוח, התחמקות, או ציון התרומה שלו לטעות - כל אילו ישאירו טעם רע גם אם לבסוף תיקחו אחריות על הבעיה. כמובן, שאם אירעה תקלה, חשוב שתדאגו לתיקונה המיידי או למציאת הפתרון שטוב ביותר עבור הלקוח, גם אם עליכם לשאת בהוצאה או נזק מסויימים.
דיילות אל על, שם דווקא משתדלים בד"ר לתת שירות טוב, לא תודרכו היטב ככל הנראה, כיצד להתמודד עם תקלות בשירות. בטיסת לילה לפני שבועיים לניו יורק, התברר לנו הנוסעים, כי מערכת השמע בכל השורה בה ישבתי אינה עובדת. מאחר ומראש בדקתי באיזה מטוס מדובר, וידעתי כי אוכל להעביר את זמן הטיסה בצפייה בסרטים על המסך האישי, הבאתי איתי רק ספר, בו נותרו לי מספר פרקים לסיום. גם שכניי לשורה נראו מאוכזבים מאד מהתקלה.
אף אחד מאיתנו לא כעס באופן מיוחד או ציפה לפיצוי וכולנו הבנו כי מדובר במזל ביש. אולם מאידך, התייחסותה של הדיילת היא זו שהכעיסה אותנו. היא ניסתה לטפל בתקלה, וכאשר לא הצליחה, פשוט חייכה ואמרה : "לא נורא,אתם יכולים לראות את הסרטים בלי קול". אז קודם כל, דיילת יקרה, זה דווקא די נורא להעביר שתים-עשרה שעות בצפייה בסרטים אילמים, והתוכנית ארץ נהדרת לא כל כך מצחיקה כשקוראים את הבדיחות בעזרת כתוביות.
איך הייתי מצפה מהדיילת לנהוג? ייעוץ לשירות לקוחות- ראשית, שלא "תמרח" את הלקוחות, לא תנסה להמעיט בערך התקלה ולא תקל ראש בתחושת האכזבה של הנוסעים העומדים מולה. שנית, לו רק הייתה מראה שהיא מנסה למצוא פתרון, היינו כולנו מרגישים טוב יותר. היא יכלה להציע להעבירנו למקום אחר, או לפחות להציע לבדוק האם יש מקום פנוי אחר במטוס, היא יכלה להציע לנו עיתון או אמצעי להעביר את הזמן, ופשוט להיות אמפטית לסיטואציה.
להגיד ללקוח "לא נורא" כשיש תקלה, זו אחת הבחירות הגרועות כנותן שירות לטיפול במצב שכזה.