תלונות לקוחות - חלק בלתי נפרד ממערכת יחסי בעל מקצוע ומקבל השירות. איזה נותן שירות אינו נתקל בהן? היתרון בתלונות שכאלו הוא שניתן לטפל בהן נקודתית וללמוד מהן להבא בהתאם. אולם מה קורה כאשר הלקוח אינו מתלונן על השירות , אך הם אינו חוזר לקבל שירות? לרוב, לקוחות אילו אינם חוזרים אלינו בשל חוסר שביעות רצונם מהשירות. במקרים רבים הסיבה לחוסר שביעות רצונם היא פשוטה – פער בין המוצר או השירות שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל. המפתח לשירות קשוב וטוב הוא לנסות להבין את הלקוח ולהיכנס לנעליו. להיות מדויקים בטרם ביצוע העסקה לגבי פרטיה המדויקים, להקדיש ללקוח את הזמן הראוי ולתת לו להרגיש שהוא חשוב אילו הם מספר עקרונות חשובים.
להלן דוגמאות מורחבות בנושא:
זה כולל מע"מ?
כבעל מקצוע אתה נוקב במחיר השירות או המוצר והלקוח מסכים. ברגע שמגיע התשלום, המחיר קופץ בשישה עשר אחוזים. למה? הרי ברור שיש להוסיף מע"מ. אז בואו ואפתיע אתכם – תתפלאו, אבל ללקוח זה לא ממש ברור.
לקוח, שאינו בעל עסק, רגיל לראות מחיר סופי הכולל מע"מ ואינו מצפה לתוספת הזו. במקרה שכזה, למרות שיתכן ואתה צודק, למרות שאתה יודע שברור שתוספת המע"מ איננה נכנסת לכיסך, ולמרות שהלקוח יוכל אולי להבין שטעה כשלא בדק עד הסוף – הוא יצא מאוכזב. האכזבה מגלמת את הפער בין המחיר שציפה הלקוח לשלם לבין המחיר שנדרש ממנו להיות מחויב עליו בפועל.
לרוב - סביר להניח שלקוח כזה לא יתלונן או יצעק. הוא ישלם את המחיר – אבל יילך הביתה בתחושה לא טובה.
באמצע משהו, אחזור כשאסיים
לקוח שלי, חשמלאי במקצועו, שיתף אותי בתחושת תסכול שגרם לו לקוח פוטנציאלי. הלקוח הפוטנציאלי התקשר לבקש ממנו הצעת מחיר ובעל המקצוע הסביר כי הוא באמצע ביצוע עבודה והבטיח להתקשר כאשר יסיים. בפועל מה שקרה הוא, כשחזר החשמלאי ללקוח לאחר מספר שעות, התברר כי הוא חשב שהחשמלאי שכח אותו כיון שלא חזר אליו, וכבר פנה לבעל מקצוע אחר.
מה קרה כאן? שוב פער ציפיות. הפעם פער בין ציפיית הלקוח (לתגובה מהירה), לציפיית בעל המקצוע (הלקוח לבטח ימתין עד שאתפנה). לו היה החשמלאי מסביר בשיחת הטלפון כי הוא מבצע עבודה שתיארך מספר שעות ואף היה שואל את הלקוח האם יוכל להמתין כחצי יום לתגובה (ואם הלקוח לא יכול להמתין, היה עליו להחליט האם עליו להתפנות מיד כדי לתת הצעה, או לוותר על הלקוח) – הייתה נחסכת תחושת האכזבה וההחמצה לשני הצדדים.
מסקנה:
אל תקחו דבר כמובן מאליו. מה שברור לכם אינו בהכרח ברור ללקוחות שלכם. נסו להיכנס לנעליו של הלקוח, נסו לחשוב למה הייתם מצפים אתם במקומו – וכך תחסכו מעצמכם ומהלקוחות שלכם הרבה עוגמת נפש ואף תוכלו להעניק לו שירות לקוחות איכותי.