אם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, אני חושבת שהוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. בעל העסק גם הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליהם" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הוא היה חושב ומרגיש במקומם על השירות אותו הם מקבלים, גם כשמדובר בטיפול בלקוח מתלונן.
למרבה הצער, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות השונות, שאת שירותיהם אנו צורכים, הם בטוחים בעצמם, אטומים או סתם אינם מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות הגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.
לפיכך אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו הלקוחות ולשאול את עצמם מה אנחנו בסך הכל רוצים?
שלא יעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים אטרקטיביים, אם לאחר מכן אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש,אז הצליח לנו, ואם הרגיש, אז נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו מחיר, אל תעלו אותו מבלי לעדכן. אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי ההבטחה שלו. אל תבטיחו הבטחות רק על מנת למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.
תנו לנו לדבר איתכם - גם באם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה שחוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות אינם רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו - אדם המקשיב, שיבין, יעזור ויתן מענה לבעיות. עייפנו ממערכות ניתוב שיחות שגורמות לנו הצרכנים להתייאש, לנתק, ולוותר על השיחה או התלונה וזאת רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה יותר ויותר לבלתי אפשרי.
וכאשר אנחנו מגיעים לנציג שירות, דאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. פעמים רבות אנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שעולה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות האפשרית, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו בטיפול בלקוחות כראוי והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר באופן יעיל ומהיר. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות ככל האפשר, וזאת במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.
עשו במקום לדבר בסיסמאות ריקות מתוכן - אל תספרו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך ללקוח מרוצה נוסף ושאתם עושים הכל בכדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם אכן חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח שפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – אזי לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן על השירות שלכם ויחסכם ללקוחות .
אל תקחו אותנו, הלקוחות הותיקים , כמובן מאליו - תנו לנו הלקוחות הותיקים והנאמנים יחס ראוי, צ'ופרים והטבות כדי לשמור עלינו. לא נעים להיווכח פעם אחרי פעם בחברות שמציעות דילים ומחירים אטרקטיביים למצטרפים חדשים, זאת בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים הגבוהים בהרבה. זוהי הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לנו להישאר איתכם?
לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות אינם מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רובם יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר והטוב אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !
למאמרים נוספים בנושא שיפור שירות לקוחות