מאת: יפעת ברעם
כאשר שואלים אותי לדעתי, אני מצפה להתיחסות.
חברות רבות למדו להשתמש בסקרי שביעות רצון או משובים ככלי ללימוד,ייעול ואיתור כשלים במערכת. אולם אם דעתי אכן חשובה לאותם עסקים,למה הם לא נותנים לי להרגיש בזה?
כמה פעמים קרה לכם שמילאתם גלוית משוב במסעדה, עניתם לשאלון משוב ששלחה חברת התקשורת במייל או מילאתם שאלון שביעות רצון ארוך בבית המלון בו התארחתם.
נסו להיזכר- בכמה מקרים חזרו אליכם בעקבות המשוב הזה?
הרבה עסקים מבינים כי כדי להראות ללקוחות עד כמה הם ממוקדי שירות, עליהם לבקש משוב. אני רוצה להאמין כי חלקם הגדול אכן מסתכל ובודק את המשובים האלה על מנת ללמוד ולהשתפר. אבל לצערי, רק מיעוטם מבין כי הצדק חייב גם להראות,ולא רק להיעשות.
אם אני, לקוחה לא מרוצה, טורחת וממלאת טופס משוב בו אני מציינת מה הליקויים שפגמו בשביעות רצוני, אני כמובן מצפה שמישהו שם יחזור, יסביר, יתנצל ויפתור בעיות. כשלא חוזרים אלי באותם מקומות, אני חוזרת ושואלת את עצמי האם זרקו את המשוב לפח לפני שמישהו קרא בו, או אולי מיד אחרי. האם זהו שירות קשוב?
אז לכם שם בסלקום, נטויז'ן, ישרוטל ולכל בעלי המסעדות המבקשים את חוות דעתי על השירות. אם מטרתכם היתה להראות לי עד כמה אתם שמים דגש על השירות ללקוח, נכשלתם בגדול אם לא חזרתם ללקוחות שאינם מרוצים ! ואגב, גם מילת תודה ללקוח שבע רצון שטרח ומילא את המשוב לא תזיק לתדמית שלכם.
למאמרים נוספים בנושא: שירות לקוחות
ועוד מילה לחברת אל על
בטיסות האחרונות שלי הועברו גלויות משוב בין כל הנוסעים. העובדה שלא ביקשתם לדעת מי מילא את המשוב (המשיבים כלל לא נשאלים לשמם או לפרטים אישיים) מעידה כי אין לכם כוונה לאתר נוסעים לא מרוצים, לטפל בהם ולהפוך אותם ללקוחות שבעי רצון. אני מודיעה לכם כאן, כי מאחר ואין לכם כל עניין לטפל בי אם תגלו כי אינני מרוצה מהשירות בטיסה, לי אין עניין לשרת אתכם ולמלא עבורכם את המשוב. ככה זה עובד…
הלקוחות אוהבים להרגיש כי דעתם חשובה, אבל רק לשאול אותם לדעתם – זה פשוט לא מספיק. כדי שלקוח מרוצה ישאר מרוצה, ולקוח שאינו שבע רצון ירגיש כי יש מי שמקשיב לטענותיו וכי יש כוונה ורצון אמיתי מצד בעל העסק ללמוד מטעויות, לתקן אותן ולשמור על הלקוח – הרי שאין דרך אחרת : בעל העסק יהיה חייב, מעבר לבקשת משוב, גם לעשות משהו עם האינפורמציה שקיבל מהלקוחות. לנקוט פעולה שתראה ללקוח כי לא בזבז את זמנו במילוי טופס המשוב, וכי יש מישהו שמקשיב לו ומעוניין לעשות כל אשר ביכולתו כדי שחווית הלקוח ואיכות השירות ישתפרו.
המאמר התפרסם לראשונה בבלוג של יפעת ברעם תחת הקטגוריה משוב לקוחות