בכל המחקרים נמצא כי לקוח מתלונן אשר טופל במהירות וביעילות, הופךלהיות ברוב המקרים לקוח טוב ונאמן, הממליץ על השירות מפה לאוזן. האם אלה לאהלקוחות שכולנו מחפשים? אם כך, אולי כדאי לגרום ללקוחות להתלונן, ואז לטפלבהם היטב? ודאי שלא…
אבל…כשאנו עומדים מול לקוח מתלונן, חשוב לזכור שאנו עומדים בפני הזדמנותשיווקית! טיפול נכון, מעבר לכך שישפר את חווית השירות אצל הלקוח ובדרך כללייתן גם לנו, כנותני השירות, תחושת שביעות רצון אם הצלחנו , יעמיק אתתחושת המחוייבות ושביעות הרצון של הלקוח.
לקריאת הפוסט בבלוג ייעוץ לשירות לקוחות
דוגמא מהחיים להפיכת לקוח מתלונן למרוצה ואף ממליץ
בחברה לה יעצתי, התקשר לקוח להתלונן על מוצר פגום. נציג השירות התנצל,ביקש מהלקוח לשלוח את המוצר, ומיד נשלח אליו מוצר חדש. בהנחייתי, הושםהלקוח למעקב אחרי מספר ימים כדי לוודא כי המוצר הגיע לשביעות רצונו. אולם,כשהתקשרו ללקוח, התברר כי גם המוצר הנוסף שהגיע אליו היה פגום.
הלקוח היה כל כך מאוכזב שאפילו לא התקשר. הוא הניח את המוצר בצד, התכווןלוותר עליו ולרכוש מוצר אחר בחברה מתחרה. בזכות שיחת המעקב ניתנה לחברההזדמנות לתיקון. באופן מיידי נקבע כי נציג החברה יגיע בעצמו אל הלקוח,יחליף את המוצר והפעם יבדוק במקום את תקינותו. כשהגיע איש המכירות, התבררלו כי המוצר אכן היה כנראה פגום, אולם גם דרך השימוש של הלקוח היתה שגויה.הלקוח קיבל הדרכה במקום, התנהלה שיחה נעימה ובסופה ביצע הלקוח הזמנה נוספתשל מוצרים בשווי של פי 3 מהרכישה המקורית.
לסיכום
האם הטיפול הנכון השתלם? בודאי, ולא רק בזכות ההזמנה החדשה והזמנותעתידיות , אלא בעיקר בשל הנזק שנמנע מהפצת השם הרע לחברה ולמוצריה.
זכרו תמיד – רב הלקוחות אינם מתלוננים. הם פשוט אינם חוזרים אליכם כשאינםמרוצים. לכן כל לקוח מתלונן הוא ההזדמנות שלכם ללמוד, לגלות תקלות ,להתייעל, למנוע נטישת לקוחות וכמובן - להפוך אותו ללקוח מרוצה, נאמןוממליץ.
לאתר הראשי: שירות קשוב