אין אדם שלא התנסה לפחות פעם אחת בחייו בחווית שירות לא טובה. יש כאלה שיגידו כי שירות לקוחות היא אחת העבודות הקשות שיש. נציג השירות חייב להיות אדיב וחייכן גם דרך הטלפון וחייב לתת את השירות הטוב ביותר, גם אם הוא קם בבוקר על רגל שמאל. לא אחת שומעים במוקדי שירות מנהלים האומרים לנציגי השירות שלהם כי כשאתם מגיעים בבוקר לעבודה, אתם חובשים את הכובע של איש השירות ומשחקים את המשחק, כאשר המשחק הוא בעצם לתת את חווית השירות הטובה ביותר גם כשלא מתחשק.
אז איך עושים את זה. איך נותנים שירות טוב ולא "שירות דוב" גם במצבים הכי לא אפשריים? ריכזנו עבורכם עשרה טיפים לשירות לקוחות טוב:
· עקבו אחר הפניות שלכם: חלק ממתן שירות לא טוב, הוא לא לחזור ללקוח. לכן, תמיד עקבו אחר הפניות שלכם. אם הפניה נפתחה באמצעות מערכת CRM קל מאד לעקוב אחריה ולסגור אותה או להעביר לטיפול ממונה, אל תשכחו לעשות זאת.
· אל תשאירו את הלקוח באויר: אם הבטחתם ללקוח שאתם חוזרים אליו בתאריך מסוים ובשעה יעודה, עשו זאת גם אם אין לכם תשובה. התקשרו אליו ואמרו לו כי כרגע אין לכם תשובה ואתם תעדכנו אותו במועד X.
· השאירו את הלקוח בלופ: אם העברתם את הפניה בטיפול בלקוח אל הממונה שלכם או אל גורם מקצועי, עדכנו את הלקוח על כך, ככל שהוא יהיה חשוף יותר למידע כך הוא יעריך יותר את השירות שלכם.
· גם לא זו תשובה: זה נכון שקשה מאד להגיד ללקוח את התשובה לא. אבל גם לא זו תשובה ועדיף שהלקוח ידע כי התשובה שלילית מאשר שימשיך להמתין לתשובה מכם.
· היו יצירתיים: אל תגידו ללקוח מה אי אפשר לעשות (כי את זה הוא כבר יודע), אמרו לו מה כן אפשר לעשות וגם אם זה דורש מכם להיות יצירתיים ובעלי מעוף, זה ישתלם לכם בסוף.
· חייכו גם דרך הטלפון: קחו בחשבון שלקוחות מזהים את הניואנסים הכי קטנים דרך הטלפון. לכן אם אתם עצבניים, קחו נשימה, תספרו עד 10, חייכו ורק אז תענו לשיחה הבאה.
· הלקוח לא אשם: אם הלקוח הקודם הרגיז אתכם, אל תוציאו את העצבים על הלקוח שאיתו אתם מדברים עכשיו, הלקוח לא אשם שעיצבנו אתכם קודם.
· שימו את עצמכם במקום הלקוח: הדבר הכי פשוט לעשות זה לשים את עצמכם במקום הלקוח. אחרי שעשיתם זאת תנו ללקוח את השירות הכי טוב שאתם הייתם רוצים לקבל.
· אל תשמיטו פרטים: לאחר סיום השיחה עם הלקוח, עדכנו את כל פרטי השיחה בתוך מערכת CRM, כך גם הנציג הבא שידבר עם הלקוח ידע מה קרה בשיחה הנוכחית.
· עשו את העבודה מכל הלב: כפי שציינו בהתחלה, שירות לקוחות היא עבודה לא פשוטה, אבל אם החלטתם לעשות אותה אז עשו אותה מכל הלב או שאל תעשו אותה בכלל.
לסיכום, אפשר לתת שירות ואפשר לתת שירות טוב ואפילו מצוין. הכל תלוי בכם ובהחלטה שלכם איך תעבור השיחה הבאה. אז לפני שאתם טורקים את הטלפון ומתייאשים, קחו אויר וחייכו, זה כבר יפתור חלק מהבעיות.
***
מוגש בחסות זברה CRM - מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.