ישנם שני אלמנטים שכל מוקד טלפוני צריך: מרכזיה ותוכנת ניהול לקוחות CRM. כעת זה כמעט בלתי אפשרי לנהל מוקד טלפוני, קול סנטר או כל עסק בכלל ללא מערכת ניהול לקוחות יעילה ומרכזית טלפון. מטרתה של תוכנת ניהול לקוחות היא לנהל את קהל הלקוחות שלנו ולהפוך את הלקוח מאנונימי לייחודי ובעל ערך לאירגון בעוד שמטרתה של המרכזיה היא לקשר בין הלקוחות לארגון. כל אחד מהאלמנטים האלה תורם בצורה ממשית לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני / הקול סנטר. אך כמו גלידה טובה, לפעמים שילוב בין כמה טעמים מביא לטעם חדש אך כל כך טבעי שקשה להבין איך לא עשינו את זה קודם.
הרי מה יכול להיות טבעי יותר מאשר לשלב בין הטכנולוגיה שמנהלת את קהל הלקוחות שלנו לבין הטכנולגיה שמקשרת את קהל הלקוחות אלינו. ולכן, כאשר משלבים בין ה-CRM למרכזיה שיודעת לעבוד עם תוכנת ה-CRM, אנו מקבלים מערכות שמשנות לחלוטין את הדרך שבה אנו רואים תקשורת עסקית.
- ממשק חיוג Click-to-Call- מערכת המאפשרת בקליק אחד לחייג ללקוח מתוך תוכנת ה CRM שלכם (תוכנת ניהול לקוחות). יש שיגידו שתוכנה זו בסך הכל מחליפה את הצורך לחייג מהטלפון. וזו בהחלט התכונה העיקרית שלה, אבל תנו לי לשאול אותכם שאלה- כמה זמן לוקח לכם לחייג ללקוח? רובכם יגידו שניה אחת בלבד. אבל הרי כולנו יודעים שאין זה נכון, אנחנו צריכים למצוא את הלקוח במערכת ניהול הלקוחות שלנו, ואז אנחנו מנסים לשנן את מספר הטלפון שלו ולחייג מתוך זיכרון או לחילופין, אנחנו מתזזים את הראש שלנו כל הזמן בין המסך לטלפון על מנת לחייג למספר. וכמה פעמים אנחנו באמת מצליחים להקיש את המספר הנכון על הניסיון הראשון? פעולה של שנייה אחת? לא נראה לי. אבל באמצעות ממשק Click-to-Call זה בהחלט שנייה אחת. קליק אחד וחייגנו.
- מערכת חלונית קופצת (Pop Up)- מערכת המזהה את המיתקשר לפי מס' הטלפון שלו, ומקפיצה לנציג שעומד לקבל את השיחה חלון עם היסטוריית השיחות של הלקוח, פרטי הנציגים המטפלים הקודמים וקישור להקלטות שיחות קודמות. וכך הנציג מוכן עם כל האינפורמציה לגביי הלקוח עוד לפני שהשיחה מתבצעת. המערכת תורמת הן לחווית הנציג והן לחווית הלקוח. ברמת הנציג, המערכת עוזרת לטלפן להתכונן לשיחה אונליין ללא מאמץ. ברמת הלקוח, המערכת הופכת את חווית הלקוח לנעימה וייחודית, הרי מה יותר נעים ללקוח לשמוע? "שלום" או "שלום מר לוי, האם אתה מסתדר עם המוצר האחרון שרכשת דרכנו לפני כחודשיים?".
- מענה קולי אינטראקטיבי (IVR)- כאשר מדברים על מענה קולי ניתן לדבר על שני אלמנטים משמעותיים ביותר: ניתוב השיחה ליעד הרצוי באמצעות הקשת מקשים או קול. ותקשורת עם תוכנת ניהול הלקוחות של האירגון באמצעות הקשת מקשים וקול. באמצעות מערכת זו לקוחות יכולים לבדוק את יתרת החשבון שלהם ללא צורך בנציג, לשלם חשבונות, לקבל פרטים והכל דרך המענה הקולי- ללא צורך בנציג. למעשה מערכת זו מאפשרת ללקוחות לבצע שירות עצמי דרך הטלפון.
- חייגנים חכמים- חייגנים חכמים הינם חייגנים דינמיים המאפשרים חיוג אוטומטי ללקוחות ובכך להביא לאופטימיזציה של המוקד הטלפוני באמצעות הורדת הנטל של החיוג מהנציגים אל מערכות אוטומטיות. הדוגמא הטובה ביותר של חייגן המשתשמש בשילוב של מערכת ה-CRM למרכזיה הוא חייגן הפריוויו (Preview Dialer). החייגן מאפשר לנציג לבחון את פרטי הלקוח וכל האינפורציה הנדרשת ורק לאחר מכן לבצע את השיחה אל הלקוח. החייגן מתאים למיבצעיי גבייה מלקוחות, כאשר יש צורך בחיוג למספר רב של לקוחות אך עם זאת יש צורך לתקשר עם הלקוח באופן פרטני בהתאם לתנועותיו היחודיות.
כעת הבה נחזור לאנלוגיה של הגלידה, כמו שיש טעמים שלא הולכים טוב ביחד כך גם פה: ישנן מרכזיות ותוכנות CRM שיודעות לעבוד ביחד, וישנן כאלה שלא. על מנת לקבל את כל הטעמים שדיברנו עליהם מקודם יש לבחור במרכזיות שיודעות לעבוד עם תוכנות ה-CRM שלכם.
עולם חדש של תקשורת עסקית עומד היום בפני מוקדים טלפוניים ועסקים בכלל. בעוד השוק העסקי גדל בלי היכר, בתי עסק חייבים להשתמש בכל הכלים הקיימים על מנת להציב את עצמם בקידמת העולם העסקי. ולכן איניטל דואגת להביא ללקוחותיה את כל הכלים הדרושים לצורך אופטימיזציה עסקית.