רוב בתי עסק מנהלים בדרך זו או אחרת תקשורת עם קהל לקוחותיהם, אם זה דרך מחלקת שירות, מחלקת תמיכה, מחלקת מכירות או מחלקת חשבונות.
אולם לשים קבוצת אנשים בחדר ולהנחות אותם לענות לטלפון לא הופך אותם למוקד טלפוני - קול סנטר. אז מה בכל זאת מבדיל מוקד טלפוני?
הרבה כבר נאמר על הקשר הכמעט קדוש בין הלקוח לנציג שירות. לא צריך להיות גאון שיווקי על מנת לדעת ששירות איכותי ואישי תורם לחויית הלקוח. ולהפך, כאשר הנציג מרגיש נוחות ושליטה על מהלך השיחה ותוכנה, השיחה מתנהלת בצורה הטובה ביותר ומעטים יהיו המקרים בהם הלקוחות יצאו מאוכזבים.
ופה נכנס ההבדל המהותי בין מוקד טלפוני - קול סנטר לבין חבורת אנשים עם טלפונים. ניתן להגדיר מוקד טלפוני כישות בעלת תיכנון וארגון. אך נשאלת השאלה, במה מתבטא אותו תכנון וארגון?
הדבר הבסיסי ביותר הוא ייעוד הקול סנטר- לכל מוקד טלפוני יש ייעוד, מטרה שנקבעה מבעוד מועד (מוקד אחד יכול לשמש לכמה מטרות). ברגע שהוגדר הייעוד, הדבר הבא והחשוב ביותר הוא כוח אדם- כוח אדם במחלקות מכירות,שירות ותמיכה נוטה להתחלף מהר, למה? מכיוון שאלו הן מחלקות אינטנסיביות עם פניות מרובות והנציגים במחלקות אלו נוטים להישחק מהר מידי. ועל כן בראש וראשונה, מוקד טלפוני - קול סנטר חייב לספק לנציגיו את הנוחות המירבית על מנת לבצע את עבודתם. את אותה נוחות ניתן להשיג בכמה רבדים:
סביבת עבודה נוחה ונכונה- על הנציג להתעסק במינימום דברים על מנת למקסם את כמות השיחות ברמה גבוהה. כלומר, על מוקד טלפוני לספק לנציגיו את כל הכלים הדרושים על מנת שיוכלו להתרכז בשיחות:
- טלפון איכותי בעל איכות שמע גבוהה, או מערכות ראש נוחות ואיכותיות.
- סביבת עבודה שקטה דיה על מנת לנהל שיחה- אם מדובר בתאים נפרדים או במערכות ראש איכותיות שמנטרלות כל רעש חיצוני אחר.
- תוכנת ניהול לקוחות, פשוטה לתפעול אך יחד עם זאת, בעלת רמות ניהול מגוונות. תוכנת ניהול לקוחות (CRM) הינה אלמנט חשוב ביותר לכל בית עסק בכלל ומוקד טלפוני - קול סנטר בפרט. מטרת התוכנה היא לרכז ולסדר את קהל הלקוחות של בית העסק. אולם חלק מהתוכנות מציעות גם פונקציות נוספות שעוזרות למקסם את תפוקת הקול סנטר: רישום שיחות וגישה להיסטוריית שיחות קודמות, הקלטת שיחות וגישה להקלטות קודמות, חייגנים חכמים מתוך המערכת, מעבר בין תסריטי שיחה שונים ועוד.
הבדל נוסף שמבדיל מוקד טלפוני - קול סנטר הוא יכולת הניהול וניטור השיחות של מנהלי המוקד. לרשות מנהלי המוקדים עומדות תוכנות לניהול מוקדניים, תוכנות אלו מאפשרות ניהול נכון וייעיל של המוקד. למנהל המוקד יש שליטה כמעט מוחלטת על הנעשה בקול סנטר הן ברמת השיחות והן ברמת הנציגים. תוכנות ניהול מוקדים טלפוניים מאפשרות למנהלים לצפות בזמן אמת על שלוחות פעילות/לא פעילות עם רמת ניתוח של שלוחות בשיחה ושלוחות מחייגות. כמו כן, המנהלים יכולים להאזין לשיחות בזמן אמת ולשמוע הקלטות של שיחות קודמות. כלי נוסף, ומהחשובים ביותר, הוא היכולת של מנהלי מוקדים לבצע ניתוח סטטיסטי של פעילות המוקד, הניתוח יכול להתבצע הן פר שלוחה והן פר כל המוקד. וכך למצוא את נקודות התורפה או החוזק של המוקד (נציג שיש צורך לחזקו, שעות שיא מול שעות שפל, דרישות מול יכולות וכדומה) ובכך להתאים, לארגן ולתכנן את פעילות המוקד - קול סנטר ונציגיו, מה שמחזיר לנקודה שבה התחלנו: מה שמבדיל מוקד טלפוני - קול סנטר לקבוצת אנשים שעונה לטלפונים הוא האירגון והתכנון שעומד מאחוריו.
איניטל אפולו בע"מ מתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים, התאמת המערכת לפי אופי המוקד ופיתוח מערכות ייעודיות עבור מוקדים טלפוניים.