כמעט בכל העסקים קיימות מרכזיות טלפון אשר עוזרת לעסק לנתב את השיחות הרבות המגיעות אליו. כיום, בעסקים רבים קיימת גם מערכת CRM אשר עוזרת לעסק לנהל את כל נושא קשרי הלקוחות שלו, בצורה המסודרת והיעילה ביותר. מהסיבה הפשוטה הזו, המגמה הבולטת כרגע בעולם העסקים וניהול קשרי הלקוחות היא ליצור שילוב בין אותן מרכזיות בסיסיות לבין מערכות ה- CRM המתקדמות. שילוב מערכות CRM עם מרכזיות טלפון מעניק לעסק את השירותים הבאים:
שיחות נכנסות: בכל פעם ששיחה מגיעה דרך מרכזיות משרדיות פשוטות מכל סוג כמעט, מערכת ה- CRM מציגה באופן אוטומטי חלון על צג המחשב של מקבל השיחה. החלון מאפשר למי שנמצא מול המחשב להיכנס לכל ההיסטוריה הנוגעת לתקשורת של החברה עם הלקוח המתקשר, או לפרופיל האישי של הלקוח. אחרי סיומה של שיחה שהגיעה דרך מרכזיות טלפון המתקשרות עם מערכת CRM, התיעוד שלה נשמר במחשב באופן אוטומטי. בנוסף לחלון המוצג בהגעת שיחה, ניתן גם לתכנת מערכת CRM כך שהיא תראה מידע חשוב על הלקוח בכל שיחה שלו.
שיחות יוצאות: מרכזיות רגילות מהדור הישן מאלצות אותכם להניח את כל מה שיש לכם ביד ולחייג מספר טלפון ארוך, מה שיכול לגזול ממכם זמן רב לאורך היום. אך כאשר יש לכם מערכת CRM המתקשרת עם מרכזיות טלפון, אתם יכולים להתקשר לכל לקוח הקיים במערכת באמצעות הקלקה יחידה על מסך המחשב. מערכת CRM מסוג זה גם תחסוך לכם את הצורך בשמירת פנקס טלפונים, היות והיא תיצור עבורכם פנקס טלפונים וירטואלי, ממנו תוכלו לחייג אל כל מספר בלחיצה אחת פשוטה.
פעולות הקשורות ללקוח המתקשר: מערכת CRM העובדת בשיתוף עם מרכזיות מאפשרת לכם לנהל פעולות לגבי כל לקוח אשר אתם משוחחים איתו בטלפון- הן בשיחות נכנסות והן בשיחות יוצאות. המערכת מאפשרת גם פתיחת כרטיסים חדשים עבור לקוחות שאינם קיימים במערכת, ושומרת את המספר שלהם כך שבפעם הבאה שהם יתקשרו- החלון הרלוונטי עבורם יפתח באופן אוטומטי (זאת- בניגוד ליכולתיהן של מרכזיות טלפון פשוטות אשר אינן "זוכרות" את מי שהתקשר דרכן בעבר).
היסטוריה הקשורה למערך שירות הלקוחות: כאשר מרכזיות טלפון עובדות בשיתוף עם מערכות CRM, העסק יכול לשמור תיעוד של כל הפרטים הקשורים לכל שיחת טלפון שנערכה. זה מאפשר לעובדי שירות הלקוחות לבחור בקלות מספרים שברצונם להתקשר אליהם, ומאפשר לראש הצוות או למנהל מערך שירות הלקוחות לבדוק את הזמן הממוצע שאורכת כל שיחה- כדי לבדוק האם העובדים שלו מעניקים שירות יעיל ומהיר.
כפי שניתן להסיק מהמידע הנ"ל, שילוב מערכת CRM בעבודתן של מרכזיות הוא מצויין עבור שיפור הפרודוקטיביות של העסק, משום שכל מי שיענה לשיחה נכנסת ידע באופן מיידי את כל הפרטים החשובים לגבי אותה שיחה, וכך יוכל לדעת כיצד לנהל את השיחה על הצד הטוב ביותר. מערכת CRM כזו גם משפרת פלאים את יכולת התיעוד ושמירת המידע של העסק, מבלי שהאדם שקיבל את השיחה יצטרך לחפש במרחבים האינסופיים של המחשב שלו את התכנה המתאימה לתיעוד. בזכות כל היתרונות הללו ועוד- כל מערך שירות הלקוחות של העסק ישתפר פלאים.