מרכזיה, מרכזית טלפון בתפיסה בסיסית:
מרכזיה, מרכזית טלפון הינה אחד מכלי עבודה מרכזיים בארגון, תפקידה של מרכזית טלפון בארגון הינה כניסת תקשורת לתוך הארגון מספקים, לקוחות ושותפים עסקיים לארגון, התקשרות החוצה לנ"ל ותקשורת פנים ארגונית בין נציגי החברה, עד כאן תפקידה הבסיסי בתפיסה של ארגון לגבי מרכזית טלפון בארגון שהינו תפיסה ישנה יותר, פחות אפקטיבית וללא יכולות ניהול משולבות בכלי עבודה של נציג בארגון.
מרכזיות ככלי עבודה לנציג בארגון:
עידן הטכנולוגי במאה ה-21 הינו עידן של תקשורת, מידע ונתונים בכמויות גדולות הרבה יותר מבעבר הדורשות כלים נכונים ואפקטיביים ביותר לנציג הארגון עבור ניהול נכון של המידע והתקשורתהזורמים לתוך הארגון והיוצאים ממנו החוצה, מרכזיה הינה כלי בודד מתוך מגוון כלים שעל נציג הארגון לשלוט ונהל באופן מלא.
מעבר למרכזית טלפון, הכלים שעל נציג הארגון לשלוט בהם מתחלקים ל-2 קבוצות עיקריות שהם ניהול התקשרויות וניהול המידע בארגון:
ניהול התקשרויות לנציג בארגון:
מרכזיה: שליטה על קבלה והוצאת התקשרויות טלפוניות והודעות קוליות ממרכזית טלפון.
פקסים: שליטה על קבלה והוצאת התקשרויות פקס המתקבלות ויוצאות מהארגון.
אי מייל: שליטה על קבלה, הוצאה ותיעוד התקשרויות כתובות במייל.
ניהול מידע לנציג בארגון:
אי מייל: ניהול מידע כתוב הנכנס ויוצא מהארגון באמצעות מיילים כולל תיעוד.
ERP/ CRM: ניהול המידע ועדכונו מתוך מערכת ניהול קשרי לקוחות וספקים של הארגון.
כלי העבודה המרובים והשונים לנציג בארגון עלולים ליצור עומס, אי אפקטיביות לנציג, בלבול וטעויות, כאמור- כתוצאה מכלים שונים המפוזרים בשולחן העבודה של נציג הארגון, המשפטים "שכחתי... "איני יודע ממה להתחיל ... "אני עמוס ...אינם משפטים נדירים לנציג בארגון והינן תוצאה של כלים מבוזרים,השילוב בין כל כלי עבודה ניהוליים ותקשורתיים מאפשר לנציג הארגון חיסכון בזמן עבודה, סדר וארגון נכון ופחות "טעויות" כתוצאה מבלבול בתחום עיסוקו של נציג הארגון.
אם בעבר שילוב של כלים לנציג הארגון היה מותרות של חברות גדולות שהרשו לעצמם עלויות גבוהות של איחוד כלים באמצעות מרכזית טלפון/ מרכזית IP- הרי שבעידן זה שילוב של כלי עבודה לנציג בארגון הינו הכרחי וזול יותר תקציבית מבעבר.
מרשימת ניהול התקשרויות וניהול מידע לנציג בארגון ניתן להבחין ב-2 עולמות שונים בתכלית, עולם של ניהול מידע לנציג שהינו עולם ממוחשב של מערכות ניהול קשרי לקוחות CRM ומיילים -המתממשקים בדרך כלל לכלל יחידה אחת באמצעות קישור מיילים נכנסים ויוצאים לאנשי קשר או לכרטסת לקוחות במערכות CRM הקיימות כיום בשוק למכביר.
ישנו עולם נוסף- עולם התקשורת- מרכזיה/ מרכזית טלפון, פקסים והודעות קוליות שנראה מנותק מכל עולם המחשוב, לא מנוהל ולא מאוחד לכדי כלי ממוחשב אחיד לנציג הארגון.
מרכזיה, מרכזית טלפון, מרכזית IP כפתרון לארגון:
מרכזיה, מרכזית IP, מרכזיות טלפון בעידן זה של המאה אינן רק כלי לקבלה והוצאת שיחות טלפון מהארגון, מרכזיות טלפון מהוות בעידן זה שילוב של כל כלי עבודה של הנציג בארגון לכדי כלי עבודה ממוחשב ומאורגן לכדי צמצום כלי עבודה מבוזרים וכן ניהול ותיעוד של התקשרויות בצורה מארגנת:
מערכת שילוב הודעות במרכזית טלפון Unified messaging: שילוב כלל ההודעות הנכנסות לארגון תחת כלי אחד Outlook הכולל:
* קבלת הודעות קוליות למייל אישי של כל נציג: מרכזיית הטלפון תשלח מייל לנציג הארגון הכולל את פרטי משאיר ההודעה ובצירוף קובץ קול הכולל הקלטה של ההודעה שהושארה לנציג הארגון.
* הקלטת שיחות ממוחשבת במרכזיה: הקלטת שיחות ממוחשבת ממרכזית הטלפון והעברתה למייל אישי של הנציג שבחר להקליט את השיחה ושמירתה כקובץ מצורף במערכת CRM של הארגון.
* פקסים נכנסים למרכזית טלפון: קבלת פקסים שנשלחו לנציג הארגון לתוך תיבת המייל אישי של כל נציג בארגון, ניתן להדפיס/ לקשר את המסמך לתוכנת CRM של הארגון.
* פקסים יוצאים ממרכזיה: שליחת פקסים ממוחשבת לנציג הארגון מתוך Outlook/ הדפסה מהמחשב ישירות לפקס של הלקוח.
* חיוג ממוחשב ממרכזית טלפון: חיוג אוטומאטי מתוך Outlook ללא הקשת ספרות בטלפון, באמצעות "סמן וחייג" מתוך המחשב יפתח אוטומאטית הטלפון החכם ויחייג למספר הטלפון שסומן.
התממשקות מרכזית טלפון למערכת CRM:
* חיוג ממוחשב ממרכזיה: חיוג אוטומאטי מתוך CRM של הארגון ללא הקשת ספרות בטלפון, באמצעות סימון מספר הטלפון והקשה על מקש קיצור במקלדת יפתח אוטומאטית הטלפון החכם ויחייג למספר הטלפון שסומן.
* הקפצת מסך המתקשר לארגון: לנציג הארגון יוקפץ מסך המתקשר לארגון מתוך מערכת CRM של הארגון כולל מרכזית טלפון תזהה את מספר הטלפון של המחייג, תעביר את המידע למערכת המחשוב וזו תקפיץ את מסך המתקשר לאותו נציג מתוך מערכת CRM כולל התאמה אישית כגון פתיחת כרטסת הלקוח/ פתיחת טופס הזמנה ללקוח/ כרטסת הנהלת חשבונות וכו', - לפי הגדרת צרכי הארגון בהתאמה לתפקיד הנציג בארגון
תוכנה ממוחשבת לניהול הטלפון מרכזיה על גבי המחשב: מאפשרת מגוון עצום של כלים לניהול שיחות הטלפון בארגון דרך מחשב:
* הקפצת בועה במסך המחשב הכוללת שם/ טלפון של המתקשר ומענה אוטומאטי באמצעות המחשב
* העברת שיחות לנציגים שונים בארגון כולל חיווי תפוס/ פנוי, כולל סטאטוס מצב של הנציג: (פנוי/ בישיבה/ בהפסקה וכו')
* ממשק ממוחשב של תפריט פעולות נרחב בשיחת חוץ: יצירת שיחת וועידה על גבי המחשב, העברת שיחה לנציג אחר, הקשת ספרות דרך המחשב, העברה להמתנה ועוד
* ממשק ממוחשב של תפריט פעולות בשיחות פנימיות: העברת שיחה לנציג אחר כשיחה ממתינה במידה ותפוס/ העברה לדואר קולי להשארת הודעה, שליחת צ'TY פנימי מתוך הממשק במידה והנציג תפוס ועוד.
* רשימת שיחות מורחבת הכוללת שיחות נכנסות, שיחות נכנסות שלא נענו, שיחות יוצאות ועוד
* ביצוע שיחות וועידה רבות משתתפים באמצעות הגדרת המשתתפים וחיוג טוטומטי לכולם, כולל השתקת משתתפים בוועידה ועוד.
ניהול ההתקשרויות לנציג בארגון אינו חייב להיות מיותם מעולם המחשוב, מרכזית טלפון בעידן זה משלבת עידן של עולם ממוחשב ומהווה גורם מאחד בין כלים מבוזרים לנציג בארגון,
מרכזית טלפון הינה חלק ממערך שילוב כלי עבודה לנציג בארגון המאפשר סדר לנציג וכתוצאה מכך הפחתת עומס, אפקטיביות מקסימאלית וניצול הזדמנויות מהיר, - תחת מערכת ממוחשבת אחידה.