מתן שירות לקוחות!
ואוו, כמה שזה לוקה בחסר אצלנו!
בכול השכבות בעסקים גדולים, בעסקים קטנים, ומה שכן משתפר, והרבה, זה השירות שנותנת הממשלה לאזרח. לא. אני לא מדבר על הביטוח הלאומי, גם שם השירות ברמה, רק שהשרות מסתיר את ההתעללות באזרח.
כמה שלא נלמד על שירות ונסביר כי למעלה מ-70% מהלקוחות הם לקוחות חוזרים, או לקוחות "מפה לאוזן" זה לא יעזור וזה לא יועיל "רמת השירות בישראל היא מתחת לכול בקורת" אז נכון שהקלטות נעימות מנעימות את זמננו בהמתנה לנציג שירות בחברות קטנות ובינוניות, ונכון שקריינים מוכרים מקריאים לנו את המגילות של המספרים שעלינו ללחוץ על מנת שסוף כול סוף נגיע אל הכתובת המיועדת. אבל בסופו של עניין אנו מגיעים אל מוקד השירות המאויש, ומתייאשים מרמת השירות או המענה.
כ יועץ עסקי זה נכון שנותני השירות כמו בחברות הסלולר או בחברות הכבלים או בחברות הגדולות "שיש להם תחרות עוקבת" כבר מורגלים ללקוחות שאומרים "אנו נעבור לחברה אחרת" והם ממש לא מתייחסים לזה ברצינות. (רק שתרצה להתנתק אולי מישהי מאיזה מחלקה אי שם במבוך מוקד השירות תנסה לברר למה אנו עוזבים) אבל בסופו של דבר אנו עוזבים.
כ-יועץ עסקי אני נוטה לחשוב שבחברות האלה כבר הבינו שאין 100% שביעות רצון מהחברה שלהם וגם למתחרה אין 100% שביעות רצון מלקוחותיו והאיזון ניקר באלה שעוזבים ואלה שנקלטים ולכן זה לא כול כך משפיע עליהם או על נציגי השירות שלהם, שמעניקים את השירות הקלוקל ללקוח.
אנחנו רוצים להיות כמו האמריקאים וכאדם שנתן ייעוץ אסטרטגי למגוון רב של חברות גם בארצות הברית צר לי שאני צריך להכריז שיש לנו עוד הרבה מה ללמוד.
השבוע התקשרתי דרך מנוע החיפוש של גוגל לספקים בתחום מוצר שהייתי זקוק לו באופן מסחרי, פניתי לראשון שהופיע בתוצאות האורגניות וכאשר ענה לי מישהו מהצד השני והתחלתי להציג את בקשתי ענה זה בחופזה "אנו עסוקים בישיבת צוות תתקשר אחר כך" ברור שלא התקשרתי, או שהתקשרתי אל אחת מחברות הכבלים בעניין תקלה שנמשכה מספר ימים והודעתי כי, זהו, אני מתכוון לעזוב את חברתם ענה לי הנציג "לא נורא אני אדאג שתוך שלוש שעות תתקשר מנהלת" אליכם היא התקשרה? גם אלי לא.
קלות הדעת הזאת שבישראל מאבדים לקוחות היא ממש בלתי נסבלת, אנו מדינה קטנה, עם ריבוי עסקים, תחרות בלתי מתפשרת, ועסקים מרשים לעצמם להתנהג כך בשירות הלקוחות. תבואו ותאמרו כי בוודאי הבעלים לא יודעים כי זו רמת השירות או כך עונים אנשי השירות. ואני אומר לכם שמנכ"ל שלא יושב או מאזין לנותני השירות שלו פעם ב? מבחינתי הוא מנכ"ל גרוע.
חברות משקיעות הון עתק בפרסום, קחו את חברות הסלולר, חברות הכבלים, מיליונים של שקלים מושקעים בפרסום במדיה. ומענה אחד לא נכון של אנשי השירות מוריד את כול ההשקעה לטמיון.
זה הוא אחד מתפקידו של מקצוען הנותן ייעוץ עסקי בעסק. תפקיד אשר מכניס כסף ומונע בריחה של כסף לעסקים באשר הם.