נוהגים לומר "מי שלא עושה לא טועה"
גם במוקדי שירות ובמוקדי שימור לקוחות משפט זה נכון, ואין חברה שחפה מטעויות ומכשלי שירות ושימור לקוחות.
לקוח אשר חווה חווית שירות טובה פחות, לקוח אשר הטיפול בו אינו מושלם, או שפעילות השימור אינה איכותית מספיק -ניתן למצוא בכל חברה.
ההבדל טמון בין חברות שמתעלמות מכשלים אילו, לבין חברות המהוות מערכת אשר מאמינה ביכולתה להשתפר ולבצע את העבודה טוב יותר. למערכת כזו מומלץ שתלמד מאותם מקרים ותיישם את המסקנות והתובנות לטובת הטיפול בלקוחות הבאים.
אחד הכלים האפקטיביים ביותר בתחום זה הינו "תחקיר אירוע". תחקיר אירוע הינו בדיקה מקיפפה של אותו אירוע שירותי, ולמידת המסקנות ממנו לטובת הפעמים הבאות.
מטרתו של תחקיר אירוע בשימור לקוחות הינו:הפקת לקחים מכשלים שקרו
ובהתאם למטרה זו מתבצעים:
בחינת כלל ה"שרשרת" המטפלת בלקוח ומציאת החוליות החלשות
רענון הנהלים הקיימים, בהירותם ואופן השימוש בהם
התאמת תסריטי השיחה, המענה להתנגדוות הלקוחות והשימוש בבהם
מיזעור הסיכוי שהכשלים יחזרו -תיקון ויישום המסקנות בהתאם לבדיקה שנעשתה
ועוד.
הטכניקות לביצוע תחקיר מגוונות, אך מומלץ להקפיד על מספר דגשים:
היצמדות לעובדות ולנתונים -איסוף של הפרטים ה"יבשים" המרכיבים את אותו האירוע, שעות, תאריכים, עובדות.
שימוש באמצעים מתעדים: הקלטות, צילומי מסך ועוד
בחינה אל מול הנהלים הקיימים
עיבוד המידע לכדי תובנות והפקת לקחים
שינוי והתאמה של הנהלים, במקרה הצורך, התאמת תסריטי שיחה, עדכון כלל הנוגעים בדבר (כולל כלל פתחי השירות והמכירה בחברה)
פורמט עבודה נוח להבנה ולהפצה
ועוד.
קיימים אופנים רבים לביצוע תחקיר אירוע איכותי בשימור לקוחות, ויש להתאימם לאופי החברה/השירות /המוצר שלכם.
עצם ביצוע התחקיר, והידיעה של כלל העובדים והנציגים שהחברה מתעתדת להשתפר בנושא ולעקוב אחריו, כבר משפרת את נתוני השימור אצלכם בחברה.