שירות לקוחות ושימור לקוחות קשורים זה בזה.
אם שירות הלקוחות אצלך בחברה מצויין, בוודאי שקל לך יותר לשמר לקוחות. גם נאמנות הלקוחות לחברה גבוהה יותר.
למעשה, אני לא מכירה מערכי שימור לקוחות איכותיים שאינם נשענים על מערך שירות לקוחות לפחות "טוב".
"שירות לקוחות מצויין" שאיפת ומשאת נפשו של כל בעל עסק, לא קל להשיג, בוודאי שלא לתחזק, ורבות נכתב ונאמר על מרכיביו השונים.
נבחר ונדון באחד ממרכיביו:one stop shop -מתן מענה כולל ללקוח בנקודה אחת/אצל נציג אחד.
בואו נעשה יחד בדיקה קטנה:
כאשר לקוח מתקשר אליך לחברה, וברצונו לקבל שירות -
האם האדם /הנציג הראשון שענה לו, הוא זה שיטפל בבקשתו עד תום?גם אם מרכיביה מגוונים?
האם יעבירו את בקשתו בין יותר מ-2 אנשים?יותר מ-3?
האם העובדים והנציגים שלך מוכשרים, מקצועית, לתת מענה כולל ללקוח? האם הם עברו הדרכות בהתאם לצורך המקצועי?
האם ישנם מצבים בהם הלקוח מועבר לגורם שני, וחוזר לראשון שוב בשל בלבול וחוסר בהירות בסוגיה -מי אמור לטפל בנושא שלשמו פנה?
ולגבי מספר הטלפון:
האם מספר הטלפון שיש ביד הלקוח -על החשבונית שנשלחה לו/באתר האינטרנט של החברה/בפרסום רשמי של החברה/בכל מקום אחר -הוא המספר שאתה מעוניין שאליו יפנה הלקוח?
האם יש מספר מחלקות/צוותים המטפלים בנושאים שונים?
אם כן, האם לכל אחד מהם מספר משלו? או, לחילופין, האם יש ניווט שיחות המפנה את הלקוחות אל אותו הצוות/המחלקה?
וברמה העמוקה יותר:
האם סגירת מעגל טיפול ולקיחת אחריות על טיפול מלא בלקוח הינם ערכים מוטמעים אצלך בחברה?
כיצד אתה מפקח על כך?
מהם המדדים שנקבעו לצורך הפיקוח?
האם נקבעו יעדים שהעובדים שלך מודעים להם?
האם בדקת בסקר שביעות רצון לקוחות שאכן עומדים ביעדים שנקבעו?
דרך השאלות אתה כבר יכול להבין מה רצוי לבחון ליישם ולשפר...
כאשר הלקוח שלך יקבל מענה כולל , מיידי ויעיל, מידי הנציג הראשון שענה לו, תראה שיפור משמעותי במדדי שימור הלקוחות, וכן בנאמנות הלקוחות לחברה שלך.