מה בין הקמת מערך שימור, הקמת מוקד שימור, ושימור לקוחות
בעבודתי ובפגישותיי עם לקוחות, הגעתי ללקוח מעניין, בתחום מרתק.
את המשימה הגדיר הלקוח בפגישתנו " הקמת מוקד שימור לקוחות".
ואכן, ניכרה רצינות בכוונתו ובדבריו: בחדר נפרדכחלק ממוקד שירות הלקוחות הקיים, , כבר עמדו מוכנות עמדות, ערוכות לקלוט את נציגי השימור.
בחינה קלה של מערך השירות בחברה העלה כי "שימור לקוחות" זו שפה זרה לאותה החברה, וכי החברה אינה "מדברת" שימור, ואף נציגי השירות השונים אינם מודעים לתפקידם ולחלקם המשמעותי בהישארות/נטישת הלקוחות.
למה הדבר דומה?
לדובדבן יפהפה שלא רק שאין קצפת לשים אותו עליה, אלא שאפילו קיומו של גביע הגלידה מוטל בספק...
הקמת מוקד שימור ללא מערך תומך מבחינה שירותית, ייצור מצב בו כלל שיחות השימור מתנקזות אל המוקד, שעלול מהר מאוד למצוא עצמו קורס.
ונשאלת השאלה -
מה עושים עכשיו?
או ליתר דיוק -איך עושים זאת נכון?
במקרה כזה, רצוי, ראשית, להתחיל ולטפל בכלל פתחי השירות והמכירה:
מיסוד מערך שלם של תסריטי שיחה, דוחות, בקרות, מדידה ותגמול.
מיפוי כלל הגורמים שבממשק מול הלקוחות
בחינת השוק והמתחרים. בחינת ומיפוי איתותי נטישה
ניסוח התועלות והיתרונות המרכזיים של החברה
וזהו חלק קטן מהעבודה שיש לעשות לפני הקמת מוקד שימור לקוחות אפקטיבי.
רק לאחר הקמת תשתית בסיסית בחברה, ניתן יהיה לבנות, לבנה על לבנה, את חלקיו השונים של מערך שימור מתפקד, ולשלב בתוכו מוקד שימור המשמש כחוד החנית של המערך.
אין ספק שהצהרת הכוונות מבורכת, ותתרום להליכתו של הארגון בכיוון הנכון, אבל חשוב לא פחות לבנות את מערך השימור נכון ובצורה מושכלת.