חפש מאמרים:
שלום אורח
02.11.2024
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

בוא, בוא… יא מתלונן, בוא!

להקשיב לתלונות. לאסוף אותן, ללמוד אותן, להפיץ אותן, לתחקר אותן.

תלונות של לקוחות, עובדים, משתמשים, אפילו ספקים.

תלונות הן כלי מעולה – והן חינם.

תלונות מלמדות על פער בין הציפיות למציאות, בין הרצוי למצוי, בין המוצהר למבוצע. תלונות מצביעות על הליך או נוהל לקוי, הכשרה חסרה או לא מתאימה, עובדים שהתרשלו, ספקים או קבלני משנה שכשלו, ובמקרים חריגים – על לקוחות שיש לפטר.

לא כולם מתלוננים. במחקרים רבים נמצא כי רק מיעוט קטן מתלונן. מי שמוצא עצמו נפגע לרוב אינו מתלונן, אך גם אינו חוזר. גם מי שמתלונן בצדק – ו”זוכה” לפיצוי שגרתי, אוטומטי, שולי, תאגידי, אינו חוזר. הוא הופך להיות “שגריר” לענייני מוניטין שליליים. כבילתו ומניעת נטישתו , חרף רצונו, אולי מסייעת בטווח הקצר ליעדי הארגון, אך תעלה ביוקר רב בחשבון הכולל. מי שמצמיד אקדח לרקתו של זולתו – שלא יצפה לרצון טוב, נאמנות ומוניטין חיוביים

תלונות הן מכשיר חינמי להיזון חוזר ובקרה על תהליכים בארגון וקשריו עם העולם החיצון. בעזרתן ניתן לשפר הן תפקוד, הן שביעות רצון – ובעיקר – את השורה התחתונה. הימנעות מטיפול בתלונות, התעלמות מכוונות, התחכמויות ופלפולי יח”צניים או משפטיים תשמר ליקויים, רשלנויות, התנהלות אטומה וזחוחה, ותעלה הרבה, הרבה יותר:

טורים עיתונאיים, פורומים, מדיה חברתית וערוצי תקשורת נוספים יוצפו בצרכנים המבקשים לשטוח את טענותיהם ותלונותיהם. תביעות משפטיות, תובענות ייצוגיות, הגברת רגולציה ואכיפה, הצעות חוקים ודיונים בכנסת יעצימו, ופוליטיקאים ינסו להיבנות מהן.  

לעומת זאת, מי שמוצא עצמו נפגע וטורח להתלונן – יכול להיות לקוח מרוצה מאוד, נאמן, חוזר , שגריר ואיש המכירות הטוב ביותר של הארגון. אם תלונתו טופלה כיאות, כמובן. תלונות שטופלו כך הן גורם מפרה, ממריץ, מחדש ומועיל לארגון – כשם שהוא מועיל למתלונן עצמו.

תלונות על ארגונים מתחרים ועל העוסקים בענף, יכולות גם למנף את המודיעין התחרותי שלנו. מעקב רציף וניתוח תלונות על המתחרים השונים יכול לספק מידע רב ערך על תהליכים, ליקויים, גישה, וההתנהלות העסקית שלהם. המידע המופק יכול להיתרגם לתסריטי שיחה ומצגי מכירה המיועדים ללקוחותינו, שיפור מערכי שירות ותפעול, הכשרה והדרכה משופרים לעובדים, משתמשים או לקוחות ואפילו לתת דחיפה משמעותית לאסטרטגיה השיווקית ומסרים פרסומיים בערוצים שונים.

בקישור - 2 דרכים שגויות לטיפול בתלונות:

רשימה חלקית של פורומים, טורים ובלוגים בענייני צרכנות, תלונות ומתן שירות נמצאת כאן.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

ברוך יצחייק,

הבלוג על מכירות ועוד

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת ברוך יצחייק - הבלוג על מכירות ועוד

מאת: ברוך יצחייק - הבלוג על מכירות ועודניהול10/09/091083 צפיות
אחת ליום, שבוע או חודש אוסף מנהל המכירות את אנשי המכירות, כולם או לפי מחלקה, לישיבה. חלק מזמן הישיבה מוקדש לתחקיר, שיקוף, או ניתוח אירוע מכירה (אחד או יותר)של נציגי המכירות.

הנה כמה מהדרכים הנפוצות ביותר לשחיקה מהירה של נציגי המכירה כמעט בכל ענף ובכל ארגון:

מאת: ברוך יצחייק - הבלוג על מכירות ועודניהול01/09/091077 צפיות
צאו ובדקו - האם נציגי המכירות שלכם: * מזדרזים וממהרים לעזוב את אתר הלקוח לאחר המכירה?

על הקשר שבין מיסטיקה לתגמול, ועל גישה אזוטרית ועמימות מכוונת בקביעת התמריצים הנהוגים בזרוע המכירות

בהאטה או מיתון, נחשפים מנהלי מכירות לקשיים, חולשות וקונפליקטים מסוגים שונים. אחד מהם, הוא תגמול נציגי המכירה

במרבית הארגונים נוהגים מנהלי המכירות לקבוע יעדי מכירות לתקופות ותקופות משנה.

מאמרים נוספים בנושא ניהול

מאת: עוזי פלגניהול17/05/201610 צפיות
ארגון עסקי בכל גודל, נדרש לבצע שינויים והתאמות במהלך חיו העסקיים. תדירות השינויים וגודלם נגזרים ממטרת השינויים, שאת רובן ניתן לסווג כצורך: בפתוח עסקי, שיפור וייעול תהליכים עסקיים קיימים, התאמות לתנאי התחרות בשוק ועוד. במאמר הנוכחי אתייחס לשני חוקים מתחום הפיזיקה של אייזיק ניוטון, ונבצע דרכם אנלוגיות בתחום הניהול העסקי ונזהה "זיקה בין פיזיקה וניהול עסקי", אך לפני כן נגדיר מספר מושגים מתחום הפיזיקה.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/201770 צפיות
תוצר ניהולי הוא התוצאה המתקבלת מפעילות ניהולית. תוצר ניהולי המשיג את מטרתו הוא תוצר אפקטיבי ולהיפך, תוצר ניהולי אשר יוצר תוצאה בעייתית, ההופכת בעצמה לבעיה ואף יוצרת בעיות נוספות, הוא "וירוס ניהולי" ברמות חומרה שונות, ובתור שכזה יש לטפל בו למניעת נזק חמור למערכת. "ווירוס ניהולי" לא נוצר בכוונה תחילה.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/201741 צפיות
הנעת עובדי הארגון העסקי במטרה להשגת בצועים עסקיים משופרים, צריכה להיות אחת המטרות המרכזיות בכל אסטרטגיה ניהולית עסקית, ההשקעה בפתוח עובדי החברה היא אחת ההשקעות החשובות והמשתלמות ביותר לכל ארגון עסקי. לא מספיק שעובדי החברה יהיו משכילים, מיומנים ומנוסים, חשוב שכל הכישורים והתכונות שצוינו, יבואו לידי ביטוי באופן חופשי ושוטף בהתנהלות העובד הבודד והארגון.

מאת: עוזי פלגניהול16/05/201519 צפיות
במאמר זה רוכזו תובנות המתייחסות לסיטואציות שונות בתחומי הניהול. הנושאים מוצגים באופן מטפורי לעיתים באופן אירוני או אבסורדי באנלוגיה לתהליכי הניהול העסקי הנדרשים. בחרתי בדרך זו להציג ולהסביר תהליכים ואירועים בניהול עסקי שקשה היה להסבירם או להבינם, בעקר לחסרי ניסיון ניהולי עסקי.

מאת: עוזי פלגניהול03/05/201428 צפיות
"השער האסטרטגי", הוא השער שדרכו אמורים להיכנס לעסק, תוצרים של החלטות אסטרטגיות כבדות משקל לעתידו של העסק. משמע נדרש שיקול דעת מעמיק לגבי כל מה שנדרש לעבור דרכו. נדרש סוג סינון צפוף שימנע כניסה של מזיקים

מאת: עוזי פלגניהול03/05/201292 צפיות
עסק הוא מפעל חיים והוא קרוב לליבנו, מאידך בעסק צריך לטפל לא דרך הלב. נדרשת דרך, כלים ותהליכי ניהול מסודרים ושיטתיים. אף אחד מאתנו איננו מושלם ואיננו צריך לדעת הכול. גם אם אנחנו יודעים, קשה לנו לטפל בנושאים הקשורים בנו רגשית, מאחר ואיננו אובייקטיבים כלפי עצמינו וכלפי הקרובים לנו.

מאת: עוזי פלגניהול03/05/201203 צפיות
הדברים הנכונים לעסק הם לא תמיד ובהכרח: הדברים שהמנהל אוהב לעשות, או יודע לעשות, או רוצה לעשות, או יכול לעשות. הדברים הנכונים לעסק הם הדברים הנדרשים והקריטיים לעסק. בלעדיהם העסק יישחק, יתקע או יקרוס.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica