דואר ישראל - האיילה חדלה לדהור - חלק ב'

לחץ/י על תמונת הכותרת להורדת המאמר במלואו *

להלן תיאור אמיתי במסעה של חבילה מס. CP818929637US  שנשלחה אלי מארה"ב לכפר-סבא.

השתלשלות העניינים ארוכה ומפורטת על מנת להבהיר לכם בדיוק את נקודות הכשל ולהציג בפניכם את
הויה-דולורוזה של חבילה קטנה ופשוטה.
1. החבילה נשלחה  מטקסס ארה"ב ב- 31 ליולי 2008 בשעה 12:35 באמצעות חברת הדואר האמריקאית USPS ובשירות משלוח רגיל הנקרא Priority Mail international . משקלה 5.7 ק"ג ובממדים 55x47x21 ס"מ.

2. החבילה עזבה את ארה"ב מניו-יורק לכיוון ישראל ב- 3 לאוגוסט 2008 בשעה 13:40
(עברו 3 ימים מהמשלוח)  את העדכונים הנ"ל סיפקה USPS און-ליין באתר שלה.
על החבילה דרך אגב יש מדבקת טיסה מה-4.8.2008 שאומרת שהחבילה טסה בקונטיננטל טיסה מס.90
שנוחתת בישראל בד"כ ביום שלישי, ב-16:30

3. עד כאן, כל הנתונים מסופקים ע"י אתר האינטרנט של USPS שגם מפעילה שירות משלוח דואר אלקטרוני לנמען בחינם.

4. ביום רביעי 6.8.2008  בשעה 10:11 בבוקר קיבלתי טלפון מביטחון הדואר שהודיעו לי על הגעת חבילה על שמי וביררו מספר פרטים לאימות.  נמסר לי שהחבילה תועבר מיידית לסניף הקרוב אלי. (עברו 6 ימים מהמשלוח)

5. ביום ראשון 10.8.2008 לאחר שלא קיבלתי כל הודעה על הגעת החבילה, טלפנתי ליד-אליהו (סניף הדואר המרכזי של ישראל), לפקידה העוסקת באיתור חבילות (ידעתי את מספר הטלפון מאירועים קודמים) ונמסר לי שהחבילה עדיין לא הגיעה אליה, לא הוקלדה ואין לה מה לעשות. קראתם טוב: "הוקלדה" , זה שיא התחכום באיתור חבילות בדואר ישראל, לא קריאה אוטומטית של בר-קוד, לא טכנולוגיית סריקה ואיתור אחרת, הקלדה זו הטכנולוגיה המתקדמת שלנו. (עברו 10 ימים למשלוח)

6. ביום שני,11.8.2008,  11 ימים לאחר המשלוח ו-5 ימים מטלפון הביטחון, באתר דואר ישראל התשובה לשאילתת החיפוש מראה:
"אין נתונים על דבר הדואר מסוג חבילה מחו"ל שמספרו CP818929637US "  וכמובן האתר של USPS ממשיך להראות שהחבילה נשלחה מארה"ב.
החבילה כבר בישראל בידי דואר ישראל לפחות 5 ימים, מיום רביעי בבוקר, זוכרים ? אבל דואר ישראל עדיין לא טורח לדווח שהחבילה נמצאת אצלו .

7. ביום שני 11.8.2008 ב-9 בבוקר, בשיחת טלפון נוספת לפקידה הנ"ל, היא מוסרת שהחבילה כבר מופיעה במחשב ושהיא תישלח לסניף הדואר באזור מגורי, איזו הקלה.
בדיקה נוספת באתר הדואר לאחר השיחה מגלה שאין כל שינוי. לפי אתר הדואר אין כל נתונים. אז למי להאמין ? מדוע אין תאום בין הגורמים השונים ? איך זה שהחבילה מופיעה במחשב הדואר אך לא באתר האינטרנט ומדוע אין המערכות האלו מקושרות ומתואמות ב-real time ?

8. ביום שני 11.8.2008 בשעה 15:15 לערך עודכנה הודעת דואר ישראל באינטרנט והיא מראה עכשיו: דבר הדואר האמור הגיע ליחידת הדואר המרכזית אשר בכפר סבא בתאריך 11/08/2008 ויועבר אל יחידת הדואר הקרובה לנמען לצורך מסירתו שם  
וואו, החבילה סוף סוף הפציעה לה ממרתפי הדואר האפלים, אבל שימו לב,
באתר הדואר האמריקאי USPS עודכנה ההודעה (מן הסתם בנתונים שסופקו ע"י דואר ישראל)  הנוסח המופיע כעת באתר הדואר האמריקאי הוא: “Your item cleared customs in ISRAEL at 9:36 AM on August 11, 2008.”
אבל שימו לב לשורה נוספת, שם כתוב:
“Arrived Abroad, August 11, 2008, 9:35 am, ISRAEL"
לא להאמין, דואר ישראל מעביר מידע לא נכון (שיקרי אם אתם רוצים) לרשות הדואר האמריקאי על מועד ההגעה לישראל.
זוכרים שכבר ביום רביעי 6.8.2008 התקשרו מביטחון הדואר?
וכן, אם לא שמתם לב, מגיע כל הכבוד למכס, תוך דקה מהגעת החבילה לישראל היא כבר שוחררה.
נו באמת, האם מישהו מכם מאמין למעשייה שכזו ?

9. יותר מאוחר בערב 11.8.2008 , מופיע כבר שהחבילה נמצאת בסניף הדואר המקומי במקום מגורי.
גם כאן וואו, איזה שרות מהיר, מתל-אביב לדואר המרכזי בכפר-סבא ומשם לסניף המקומי תוך מספר שעות, איזה יופי של שירות. להאמין למה שכתוב אחרי כל מה שתיארתי עד כה ?
אני כמובן עדיין לא קיבלתי כל הודעה לגשת ולקבל את החבילה.

שימו לב לדברים הבאים:
א. ראו את הודעת הדואר האמריקאי בסעיף הקודם שטוען שנעשו כבר 3 ניסיונות למסור את החבילה.
אתם נדהמים? גם לי זה קרה שקראתי את ההודעה. לא נעשה כל ניסיון למסור את החבילה (הייתי בבית כל היום) ולא הגיוני שכך נעשה מכיוון והחבילה נשלחה במשלוח רגיל שאינו אמור לכלול מסירה ע"י שליח.
למה דואר ישראל מעביר לדואר האמריקאי נתונים לא נכונים ומצוצים מהאצבע ?
ברור לכולכם שאלו נתונים פיקטיביים ולא נכונים ובטח שלא 3 ניסיונות מסירה תוך שעתיים.
ההשערה שלי היא שמדובר ב"תרגום"/תקשורת שגוי של הודעות קבלת החבילה בסניף המרכזי ואח"כ קבלתה בסניף המקומי, אך אינני בטוח בכך.
ב. בדיווח הראשון רשום "דבר הדואר האמור התקבל למשלוח..." איזה למשלוח ? מי שולח כאן ?
אולי התכוונו לרשום התקבל למסירה ? טעות ניסוח או חוסר מקצועיות ?

למה דואר ישראל מוציא דיווחים לא נכונים לנמען ולרשות האמריקאית ?
למה אין תאימות בין ההודעות באתר הישראלי לאתר האמריקאי ?
למה דואר ישראל מייצר 'מגדל בבל' במקום להתיישר ולהתאים את מערכת הדיווחים הישראלית לפי המדינה השולחת ?
אם אפשר להעביר את החבילה ב-8 שעות מהגעתה לישראל לכפר-סבא (כפי שדואר ישראל כותב), למה זה לא נעשה כבר ביום הגעת החבילה לישראל, יום רביעי 6.8.2008 ?
והכי חשוב, למה החבילה עדיין לא אצלי ?

10. ביום שלישי, 12.8.2008 בשעת צהריים הגיעה סוף סוף הודעה לביתי לאסוף את החבילה.
ההודעה הגיעה באזור השעה 12:00 בצהריים (זמן חלוקת הדואר ע"י הדוור) ומכיוון ואני כבר 'על קוצים', בדקתי את תיבת הדואר ב- 12:20 ומיד טסתי לבית הדואר הנמצא למזלי בקרבת מקום מגורי. למה טסתי תשאלו ? כי ה-12.8 הוא יום שלישי, והסניף פתוח עד 13:00 ביום שלישי.
שרות לאזרח אמרנו כבר ?
אם הייתי מקבל את ההודעה מאוחר יותר היה מתבזבז עוד יום יקר ללא החבילה לה אני זקוק.

11. שימו לב להודעה שהגיעה, זוהי ההודעה המקורית שרשם השולח ועליה יד עלומה בכתב יד רשמה:
"מכס 154 ש"ח". מכיוון ואני כבר למוד ניסיון בנושא הצטיידתי במזומנים שליקטתי במהירות ממשפחתי (מי מחזיק היום מזומנים?) ושעטתי לסניף הדואר המקומי לקבל את החבילה.
למה כתוב בכתב יד ? למה בגודל כל כך קטן ? למה זו לא חותמת או מסמך נוסף שמציין שעלי לשלם מכס ? למה לא מצוין שיש לשלם רק במזומן או בצ'ק ? למה רשויות ממשלתיות רבות מקבלות תשלום בכרטיס אשראי ובסניף הדואר מקבלים רק שטרות מזומן או צ'ק ?
למה במכס ביד-אליהו מקבלים כרטיסי אשראי אך תשלום המכס בדואר לא יכול להתבצע בכרטיס אשראי ?
למה ? למה ? למה ?
האמינו לי שהפעם רשמו ברור יחסית והוסיפו ש"ח, כבר ראיתי אנשים בוכים בסניף הדואר כשהם מגלים לתדהמתם שהקשקוש על ההודעה זו דרישה לתשלום מכס ואין עליהם מזומן או צ'קים. המכס דרך אגב צירף לחבילה מצהר יבוא מודפס, אך העתק ממנו אינו נשלח לנמען.
הכול עניין של ניחוש וידע מוקדם. 

12. במזל טוב, החבילה בידי, 12.8.2008 בשעה 12:38, 12 יום מהמשלוח, זמן שיא הלא כך?
הבר-קוד על החבילה נסרק כמובן במעמד המסירה אבל מתי התעדכן באתר הדואר ?
רק באזור השעה 15:00 הופיע באתר בישראל שהחבילה נמסרה, כשעתיים ורבע לאחר המסירה.
באתר האמריקאי עדיין שקט, המידע עדיין לא הועבר.

רק בשעה 17:07 עודכן גם אתר הדואר האמריקאי, כ-4.5 שעות מהמסירה.
איך אני יודע בדיוק את השעה ? פשוט מאוד, זוכרים ש- USPSמספקת שרות הודעת דואר אלקטרוני המודיע לנמען על כל שינוי במסלול החבילה ?
למה דואר ישראל לא מספק שרות שכזה ? למה לוקח כ-5 שעות להעביר את המידע מדואר ישראל לדואר ארה"ב בעידן בו זה צריך לקחת פחות משניה אחת ? למה דואר ישראל לא מדווח שעות אלא רק תאריך ?

חשוב לזכור עוד נקודה:
התמזל מזלי וחבילה זו הייתה חייבת בסכום מכס קטן יחסית. אם סכום המכס היה גבוה יותר או אם יש לנמען השגות על החיוב במס הוא נדרש להתדיין עם המכס באמצעות הפקס, הליך המעכב את הגעת החבילה בעוד מספר ימים או להגיע פיסית ולשחררה בסניף הדואר המרכזי ביד-אליהו, תל-אביב.
כשתגיעו לבנין הדואר ביד-אליהו, תעברו מסכת של טירטור בירוקרטי המתבטא במעבר בין מספר פקידי דואר ומכס ובחוסר שילוט ברור ופשוט על ההליך הנדרש. הליך השחרור ביד-אליהו מהווה דוגמא למתן שרות מתחת לכל ביקורת.
אינני מקנא בעולים חדשים, קשישים, תושבי חוץ או מי שאינו דובר עברית רהוטה (וגם אינו יודע להרים קולו או לדרוש את המגיע לו)
בבואו לשחרר חבילה בדואר המרכזי והיחיד בישראל.
למיטב ידיעתי המרכז ביד-אליהו משמש כמרכז היחידי בישראל לשחרור חבילות המגיעות מחו"ל והמרכזים האחרים שהיו בעבר בחיפה ובבאר-שבע נסגרו. דמיינו לעצמכם מה צריך לעשות ומה ההשקעה הנדרשת מתושב קריית שמונה או אילת כדי לשחרר את חבילתו.

סיכום הארועים:

- ארבעה ימים מהמשלוח בטקסס ארה"ב,  עד שהחבילה יצאה לכיוון ישראל
- יומיים נוספים להגעת החבילה ולבירור פרטים ע"י ביטחון הדואר
- חמישה ימים נוספים עד שהופיע במחשבי דואר ישראל האיזכור הראשון על הגעת החבילה
והעברת החבילה לסניף הראשי בכפר-סבא וממנו לסניף המקומי.
-  יום נוסף להגעת מכתב המודיע על הגעת החבילה.
ובמילים אחרות,
6 ימים מטקסס ארה"ב, לישראל (11,156 ק"מ) ועוד 6 ימים מתל-אביב לכפר-סבא (24 ק"מ).
האם זה שירות סביר ? האם שחרור חבילה רגילה (לא כימיקלים מסוכנים, נשק וכד') שאמור להיות פשוט, ידידותי ומהיר
צריך לקחת כל כך הרבה זמן? האם הנתונים המסופקים לצרכן ולרשות הדואר האמריקאי לא צריכים לשקף את האמת?

לא הייתי טורח לספר לכם בפרוטרוט את מסעה של החבילה, את סיפור החלם הזה, לולא נתקלתי במסע מפרך זה בפעם השנייה בחודשים האחרונים. מסעה של החבילה הראשונה היה הרבה יותר מייגע מכיוון ונאלצתי בנוסף גם לשרוף חצי יום ומשאבים נוספים כדי לשחררה מהדואר המרכזי ביד-אליהו.
בשיא תמימותי ולאחר תלאותיי עם החבילה הראשונה שלחתי מכתב תלונה למנכ"ל הדואר ולמשרד התקשורת, תלונה שהניבה:
א. תכתובת עמוסה בפרטים שקריים מדואר ישראל, נתונים שעומדים בסתירה מוחלטת לחותמות הביטחון והדואר על החבילה. גם לאחר מכתבים נוספים המשכתי לקבל תשובות הסותרות לחלוטין את הנתונים המופיעים על החבילה.
ב. מכתב לקוני מיועץ השר במשרד התקשורת המוסר שפנייתי הועברה לטיפולו של סמנכ"ל בכיר אגף הדואר ובו הבטחה גם לתשובה.
אתם ראיתם כבר תשובה ? גם אני לא, המכתב הגיע אלי ב- 11 במרץ 2008.
עברו כבר למעלה מ-5 חודשים, האם מישהו מכם מאמין שעוד אזכה לראות תשובה ?

לצערי תכתובת זו לא הניבה דבר מלבד התשה מוחלטת של הכותב והבנתו שפשוט חבל על הזמן בהתעסקות עם מערכת בירוקרטית שלא מעוניינת כלל לחקור את האמת, לתקן את הליקויים ולהתייעל. מערכות שעושה הכול כדי להתיש את הצרכן.

לסיכום,

האיילה המופיעה בסמל דואר ישראל (כן, זו איילה, מן המקורות: "איילה שלוחה") שבקה חיים, אינה רצה עוד, בקושי הולכת, מדדה, חבולה ומבוישת ...

לא משנה כמה ישקיעו בעיצוב הלוגו וכמה מודרנית ועכשווית תהיה התדמית, מה שחשוב בסופו של יום זה איכות השרות אותו מקבלים אזרחי ישראל.
אם השר הממונה (משרד התקשורת) לא יתעורר עכשיו ומייד וינקוט בצעדים ובמעשים נמצא את עצמנו בפער גדל והולך לעומת רשויות הדואר בעולם הממשיכות לשעוט קדימה במלוא הקצב 
מדינה ללא שירותי דואר מתקדמים אין לה מקום בתחרות הכלכלית הגלובלית. הערמת קשיים בתחום זה על אלפי הסוחרים הקטנים והגדולים גורמת לנזק בלתי ישוער לכלכלה ומעמידה את ישראל בשורה אחת עם מדינות העולם השלישי. אם אין מוצא אחר וחברת דואר ישראל לא מסוגלת או לא רוצה להשתנות, יש לפתוח מיידית וללא כל דיחויי את שוק הדואר לתחרות. רק תחרות תשנה את התמונה ואני בטוח שמהר מאוד נראה כאן שירותי דואר ברמה אחרת.
בארה"ב, בה יש תחרות, חברה לדוגמא כמו UPS  , מספקת שירותים פנים-ארציים ותראו איזה מגוון שירותים מוצעים לצרכנים ע"י המתחרים השונים, מגוון איכותי, תחרותי במחיר, מהיר ויעיל.

אי אפשר לכתוב מאמר שכזה מבלי להתייחס גם לסוגיה נוספת קשורה שגם היא שמה מקלות בגלגלי הכלכלה החופשית ומכבידה עד מאוד על תושבי ישראל.
הסוגיה היא שיעור הפטור ממס על חבילות הנשלחות דרך הדואר.
בישראל של אמצע 2008, כל חבילה בה ערך הטובין וערך המשלוח יחדיו (אני מדגיש, יחדיו) עולים על 50$ ארה"ב, החבילה חייבת במיסים. מע"מ (15.5%) ועוד מכס בהתאם לסיווג הפריט.
סכום זה עומד על כנו כבר מספר שנים רב, לא עודכן ומהווה כיום סכום ממש מגוחך. כמעט כל דבר פעוט ערך שנשלח מחו"ל עם עלות המשלוח (שהתייקרה מאוד בשנים האחרונות) מגיע לסכום הזה.
נשגב מבינתי הצורך של המדינה להתעסק עם מאות אלפי חבילות בסכומים נמוכים הנשלחים לתושבי ישראל ולהפעיל מערכת בירוקרטית שלמה של פקידי מס ופקידי דואר וניירת בלי סוף כדי לגבות סכומי מס זעירים וזניחים מתושבי ישראל.

הגיע הזמן לשנות את הגזרה המגוחכת הזו ולהפנות את המשאבים לאיתור ותפיסה של ההברחות הגדולות לישראל. התעסקו בעיקר ולא בטפל,  במקום להתעסק עם כל חבילה המכילה ספר וחצי או זוג נעלי ספורט זולות, הפנו את מרצכם וזמנכם לסיכול הברחות גדולות הגורמות נזק רב לכלכלה ולתעשייה.
שנו את סכום המינימום לפחות לגובה 200$ כנהוג בייבוא אישי דרך נמלי האוויר והים.
הפסיקו להציק לתושבי ישראל בעניינים כה פעוטים והפנו את המשאבים, האמצעים והפקידים המיותרים לייעול והגברת התפוקה של הטיפול במשלוח וקבלת דברי הדואר.
בעידן של כלכלה חופשית, עידן בו גורסות ופועלות ממשלות ישראל בשנים האחרונות, אין עוד מקום לשיטה כה פסולה ובלתי הגיונית זו.

אני תקווה שמאמר זה יצליח להזיז משהו אצל מקבלי ההחלטות, אצל הצרכנים, אצל מי שאמון לשמור על זכויותינו , הזכויות של כל תושבי ישראל. מגיע לנו הרבה יותר תמורת המחיר שאנו משלמים.
אם שרדתם וקראתם את כל המאמר (פרק ארוך מספר בלהות), אתם עכשיו ודאי צוחקים או בוכים, שתי תגובות הגיוניות לחלוטין ומתבקשות לסיפור חלמאי שכזה.
העצוב בסיפור הוא שכל מה שקראתם איננו פרי דמיוני, לא המצאתי דבר, זוהי המציאות היום-יומית של שירותי דואר ישראל
באמצע קיץ חם ולח של 2008.

זהו, נמאס לי ! , החלטתי לעשות מעשה ולכתוב את המאמר הזה כדי להציב תמרור לכולנו ובעיקר לאלו שעוד איכפת להם וגם מסוגלים לעשות משהו לשיפור המצב.
אנא, העבירו את המאמר לכמה שיותר ממכריכם, אולי זה יגיע למקבלי ההחלטות, אולי מישהו יביט במראה ויתבייש, אולי מישהו יקום מחר בבוקר ויגיד "אני מתחיל לשנות".
אם יש לכם קשר לחברי כנסת, מקבלי ההחלטות במשרד התקשורת, במשרד האוצר, במכס, עיתונאים וכד', כולם צריכים לקבל את המאמר הזה.

שלכם,
אבי שניאור

תוספת 1: מעקב נוסף, 5 חודשים אחרי המקרה הנ"ל

חשבתם לרגע שהסיפור הנ"ל חריג,  אולי מקרה בודד ?
ובכן, ממש לא. הנה בקצרה דוגמא לעוד חבילה שנשלחה 5 חודשים לאחר מכן, בדצמבר 2008. 
החבילה מס. CJ182669358US נשלחה מניו-יורק ב-01.12.2008
לפי רישומי USPS החבילה עזבה את ארה"ב בדרכה לישראל ב- 3.12.2008 בשעה 20:55
החבילה הגיעה לישראל ב- 4.12.2008 לפי מדבקת השילוח שנמצאה על החבילה.
ביטחון הדואר התקשר אלי לברור ב- 9.12.2008 בשעה 14:26 (5 ימים מהגעתה לישראל)
רק ב-15.12.2008 (6 ימים אחרי ברור הביטחון)  מופיע במערכת המעקב של דואר ישראלכי החבילה הגיעה לסניף המרכזי בכפר-סבא. עד לנקודה זו דואר ישראל לא מספק כל מידע.  
בתאריך 16.12.2008 סוף סוף הגיעה החבילה לידי. 
והסיכום העגום כאן:
מהשולח בניו-יורק לישראל, 9,126 ק"מ ב- 3 ימים
מנחיתת החבילה בבן-גוריון לכפר-סבא, 24 ק"מ ב-12 ימים נוספים.  

אז מה ? מיקריות או הפקרות ?

לקריאת פרק א' לחץ על הקישור