מרבית העסקים עוסקים במתן שירות, כלומר לקוחות פונים אל העסק ומבקשים שפעולות מסוימות תבוצענה עבורם. תוכנה לשירות לקוחות היא כלי המאפשר את רישום הפניות ואת המעקב אחרי הטיפול בהן. שימוש בתוכנה לשירות לקוחות מאפשר שליפת מידע בקלות, בדיקה של היסטוריה של לקוח ספציפי, הפקת גרפים ונתונים כלליים אודות מהירות התגובה, מספר פניות חוזרות , משך הטיפול בלקוח וכדומה. למעשה, תוכנת שירות לקוחות מאפשרת לימוד מניסיון ושיפור מתמיד של ביצועי העסק.
מרבית העסקים בארץ עוסקים בצורה כזו או אחרת במתן שירות. כאשר מדובר במספר לקוחות גבוה או במספר פניות שקשה לעקוב אחריו באופן ידני, מומלץ להתקין תוכנה לשירות לקוחות. קיימים סוגים שונים של תוכנות שירות לקוחות, המתאימים לעסקים בגדלים שונים, ובעלי צרכים שונים. ננסה לראות מה נדרש מתוכנת שירות לקוחות .
ראשית כל, תוכנת שירות לקוחות צריכה לכלול הגדרות כגון לקוחות, זמן תקן לתגובה או למתן שירות, משוב ותגובת הלקוח, סוגי פעילויות. למשל, אם מדובר בעסק לתיקון מקררים, כל פנייה תירשם על פי הלקוח, מהות התקלה, זמן התגובה עד להגעת הנציג, זמן התיקון ומשוב של הלקוח.
תוכנה לשירות לקוחות צריכה לכלול גם רישום של תקופות השירות ומנגנון התראה מתאים. לדוגמא, אם מדובר במרפאת שיניים, המערכת חייבת להודיע לבעל העסק שעברו כבר שישה חודשים מהטיפול האחרון של לקוח מסוים אצל שיננית, וזה הזמן לקבוע לו תור חדש. הלקוח מרגיש משוחרר מדאגות: הוא לא חייב לזכור מתי להגיע למרפאה, המרפאה תעשה את הזימון עבורו.
תוכנה לשירות לקוחות חייבת לשרת גם את נציגי החברה. כך, למשל, חייבים להיות טפסים מוכנים עבור אותם הנציגים היוצאים לשטח, או אפשרות לקבל את המידע בהם באמצעות מחשב נייד, סמארפון או כל כלי אחר. לדוגמא, אם טכנאי מקררים מגיע לביתו של לקוח, הוא יוכל להזין במקום או לרשום על גבי טופס את תיאור התקלה, את זמן ההגעה והיציאה וכדומה.
תוכנה לשירות לקוחות חייבת להיות מקושרת לתוכנת תשלומים או להכיל בתוכה את אפשרויות התשלום. בנוסף, היא חייבת לאפשר מעקב אחרי הזמן המושקע, מידת שביעות רצון הלקוח, תקלות חוזרות וכדומה.
לסיכום, תוכנה לשירות לקוחות היא כלי המאפשר לבית העסק לפעול ולהתנהל ביעילות, ולתת ללקוחותיו את השירות הטוב ביותר שרק אפשר.