מעל 50% מהעסקים בישראל מתעסקים במתן שירות. המתקדמים שבהם ואלו שתודעת השירות עומדת בבסיס תפישת העסקים שלהם, משתמשים בתוכנות CRM לניהול קריאות השירות. חלקות פלטפורמות ה CRM תלויה במרבית המקרים בגודל הארגון ובצרכיו התפעוליים. ניתן להשתמש בתוכנות CRM לניהול שירות לקוחות או בהתקנה לוקלית (לדוגמא: ברק CRM – 32 ביט), או בפורמט SAAS (לדוגמא: Barak CRM system). בכל מקרה הפלטפורמה הנבחרת צריכה לעמוד במספר דרישות תאימות ראשוניות על מנת לענות על הצרכים.
דרישות סף הנדרשות מתוכנת CRM למתן שירות לקוחות:
• פלטפורמות מרובות – יכולת ניהול הטיפול בקריאות השירות וסגירת הקריאות – שיבוצעו על פלטפורמות קבועות (PC) וניידות (טלבט /סמארטפון) כאחד
• נוחות - פתיחת קריאת שירות ע"י לקוח הקצה צריכה להיות קלה ומהירה, וישירה לתוך תוכנת ה CRM. במקרים רבים תפישה זו נוגדת את תפישת העולם של בעל העסק המעוניין להקשות על הלקוחות את הקשר עם הארגון. בעל עסק כזה מאבד בסופו של דבר את נאמנות הלקוחות (אם היתה כזו)
• מבנה CRM והגדרות- יכולת התאמת ה CRM למתן שירות. הגדרות אלו כוללות -בניית סוגי הפעילויות, סטטוסים, תגובות, זמני תקן וכו' המותאמים לניהול שירות (בניגוד לאותן הגדרות עבור מכירות, שיווק וכו')
• ניהול תקופות שירות/אחריות – ללא היכולת לנהל על כל מוצר/שירות עסקי שנמכר ללקוח את תוקף השירות /אחריות , ולנהל חידושי אחריות /שירות –המערכת נכה
• יכולות מותאמות - שילוב יכולות נוספות ב CRM = הדפסת טופסי קריאת שירות לאנשי שטח ולהחתמת לקוחות הקצה, העלאת מצב קריאת השירות לאתר הארגוני (לנוחות המעקב של הלקוחות), מסכי FAQ לאנשי השירות, שילוב מפרטים טכניים בכרטיס המוצר
• קישוריות – אפשרות הפקת חשבוניות/ קבלות/ סליקת כ.א / ניהול הוראות קבע וכו' פנימי או קישור לתוכנה חיצונית
• מעקב יעילות – קביעת זמן תקן לסוגי קריאת השירות, ניהול SLA, דו"חות למעקב אחרי יעילות העובדים בחתכים שונים
• ניהול שעות – למצב של תמיכה מבוססת זמן – ניהול בנקי שעות, ניהול רישום זמן טיפול בקריאה, חיוב לקוחות ע"פ זמן
לצפיה במערכת המותאמת לניהול שירות – יש להוריד דמו של "ברק CRM" מהאתר crm.co.il