"לקוח הוא לקוח הוא לקוח"-זו תובנה שמשנה פרספקטיבה של עסקים.כל העסקים מתייחסים ללקוח "כמוצר"-ניתן לו שירות יותר טוב...יותר איכותי...יותר נוחות...נגישות...רושם.....זול...הכול טוב ויפה-אפשר יותר טוב.לקוח הוא בן אדם ואנשים עושים עסקים.בעלי עסקים שמבינים את זה הם אלו שמגיעים ונכנסים "למועדון ה-5% "-רק 5% מכלל העסקים מגיעים לגדולה וממצים את מלוא הפוטנציאל שלהם-כל השאר פשוט קיימים.
כל מגע בין 2 אנשים/קבוצות/עמים/עסק ולקוח...הוא תהליך של יחסי גומלין.בבסיס של כל יחסי גומלין יש "ערך" לכל צד-כל צד "שווה" לשני משהו.אם נבחן את זה מימי קדם,אלוהים אמר לנו שאנחנו "שווים" לו-"תשמרו את חוקותיי ומצוותי...אתם הבנים שלי",והוא "שווה" בשבילנו-"אני ה' אלוהכם...אני אבא"-על כל המשתמע מזה.זה מוביל אותנו למסקנה מאד ברורה-הבסיס לקיום העולם ואנושות הוא יחסי גומלין.
יחסי גומלין בינינו לבין אלוהים,בין אדם לחברו,בין האדם לאדמה....בין X ל Y.ברגע שכל צד מבין מה הוא "שווה" לשני-מתרחש תהליך של "אחדות וליכוד"-אין הגנות,אין פחדים,אין מסכות- ה 2 נהפכים ל 1 ויש "חיבור".החיבור הוא למעשה אהבה,אמונה ושיתוף פעולה למען...או לצורך העניין-קנייה עם תחושת "ברכה ומזל".
כמו כן,לכל לקוח ובכל אחד מאיתנו שולט "B.O.S"(brain operating system).יש לו צרכים תקשורתיים מסוימים-עמידה בתנאים ו/או פרזנטציה נכונה,מצד המוכר/העסק, תגרום לפעולה ולתוצאת התנהגות צפויה מראש.ישנו מודל מתחום הפסיכולוגיה שמסביר את התהליך.הוא נקרא מודל א.פ.ר.ת והוא מלמד אותנו ש:
אנחנו כתגובה לכל אינטראקציה(תהליך מכירה) נותנים פרשנות(ה-B.O.S מודד את המוכר/העסק לפי סטנדרטים וצרכים "שטבועים ב-DNA שלו").כמסקנה מהפרשנות מתעוררים אצל הלקוח רגשות שמובילים אותו לצורת חשיבה ולהתנהגות מסויימים-תוצאה(החלטה האם לקנות.../המקום טוב ואמין.../מסקנות לגבי המוצר....).
אם הפרשנות תהיה חיובית,יתעוררו אצל הלקוח רגשות טובים וחיוביים כלפי העסק והמוצר והתוצאה תהייה צפויה מראש-קניה עם "ברכה ומזל".אם הפרשנות תהיה שלילית ,יתעוררו רגשות של ספקות,פחד,חוסר אמונה במוכר ובמוצר,והתוצאה תהיה דחיית הקניה,התנגדות ותירוצים "למה לא"-החלטת הקניה היא רגשית-ההיגיון והשכל רק מנמקים אותה אחר כך.
באבחון אנו מזהים ומגדירים את צרכי ה-B.O.S של הלקוח .מה הוא "מחפש להרגיש" מהמוצר/מהעסק שלך...,איך הוא בוחן את המוצר/העסק/המוכר..., מה הייחודיות שלך....,איך "הכי טוב" להציג את המוצר שלך...וזה ידוע-"מי שמאמין לא מפחד...לקנות