לבלוג בנושא ייעוץ בשירות לקוחות
אבל בואו נעצור לרגע ונחשוב: באיזה אחוז מהלקוחות מדובר? האם אלה רוב הלקוחות, או שמדובר במיעוט זניח?
האם כל הלקוחות הישראלים הם אגרסיבים,תובענים, תחמנים ונצלנים, או האם אלה החברות שהפכו את הלקוחות לכאלה?
הצרכן הישראלי למד להתמודד עם שירות אדיש, עם חברות שיעשו הכל כדי לחבר אותך אליהן, ויתישו אותך כשתבקש להתנתק משירותיהן, למד לקבל בשתיקה מונופולים,עמלות ותשלומים מתואמים.
שתי דוגמאות ששמעתי השבוע:
חבר הנוסע לחודשיים לחו"ל החליט לבטל את המנוי שלו לעיתון, מתוך הנחה כי כשיחזור מחו"ל ויבקש לעשות מנוי חדש יוכל לקבל מחירים טובים יותר. הוא הועבר למחלקת שימור לקוחות, שם הובטח לו כי אם לא יבטל אלא יקפיא את המנוי לתקופת הנסיעה,יקבל מספר חודשים בחצי המחיר ששילם עד עכשיו, ואחר כך יתרת השנה בתשלום מוזל.
מה היתה מסקנתו? שלקוח ותיק ונאמן, אחד שמשלם את המחיר המבוקש ואינו מתקשר מדי פעם כדי לעמוד על המקח ולאיים בניתוק, הוא פשוט פרייר! למאמרים נוספים בנושא איך לשמור על לקוח
חבר נוסף גילה כי חברת השמירה אליה הוא מחובר, העלתה את מחיריה טיפין טיפיןבשנים האחרונות בלי להודיע ,כך שלמעשה, מחיר השירות הוכפל בלי ששם לב.שיחת טלפון זועמת אחת כדי לבקש ניתוק מהשירות החזירה את המחיר למחירהמקורי, אותו מחיר מלפני 10 שנים!
גם כאן – אותו לקח: החברות מנסות עלינו את "שיטת מצליח": אם הלקוח לא מרגישומשלם בשקט את המחיר- הצליחו. ואם לא – הן משתיקות אותו על ידי הורדת מחירוקונות שקט לעוד תקופה.
זוהי בדיוק השיטה שמייצרת לקוחות ממורמרים, מתוסכלים וחסרי אמון.
כשהלקוח יודע כי עליו לבדוק את החשבון כל חודש ולגלות היכן ניסו להעריםעליו – הוא הופך להיות חשדן . ואם הלקוח גילה כי החברה לא עומדת בהסכמיהומנסה לגבות ממנו עוד ועוד סכומים – יהיה זה נציג השירות שיפגוש לקוח זועףורוטן, ובצדק כמובן.
אם הלקוח לומד כי רק צעקות או איומים בעזיבה יועילו וכי רק כך יזכה לדבר עםמנהל או נציג בכיר יותר – זה בדיוק מה שיעשה.
אם הלקוח יודע כי לא יוכל להחזיר מוצר סתם כי התחרט – הוא ילמד לספרסיפורים ולשקר.
אם הלקוח לומד כי רק אם יתחמן וישקר ישיג שירות מהיר – הוא יתחמן וישקר.
לעומת זאת, אפשר גם אחרת
אם הלקוחות שלך יקבלו שירות אמין והוגן במחירים הוגנים, אם תהיה שם בשבילםגם אחרי שקיבלת את כספם, אם תיתן להם הרגשה שאתה סומך עליהם ומאמין בהם ואםתעשה כמיטב יכולתך כדי שיהיו מרוצים – אין ספק שגם החוויה שלך – כנותןשירות, תהיה טובה.
ואם רוב הלקוחות בהם אתה נתקל כנותן שירות הם לקוחות כעוסים וזועמים – אוליכדאי לעשות בדק בית באשר לסיבות שגרמו להם להפוך לכאלה. הרבה פעמים, אפשרלהסיק את המסקנות הנכונות – ולתקן.
לבלוג בנושא ייעוץ בשירות לקוחות