ידוע כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח. לכן תמיד, חשוב לזכור כי שימור הלקוחות הוא השקעה כדאית ומשתלמת, עוד לפני ההשקעה בשיווק והבאת לקוחות חדשים. הפעילות לשימור הלקוחות צריכה להיות חלק מפעילות השיווק של כל עסק, מאחר ושיווק מפה לאוזן של לקוחות מרוצים הוא השיווק הטוב והזול ביותר .
להיכן הולכת ההשקעה הזו ?
* חובה להשקיע בחיזוק הקשר וקבלת משוב תמידי. רק כך נוכל לאתר תקלות בשירות, לדעת בזמן על חוסר שביעות הרצון של הלקוח,לטפל בתלונות ואף נוכל להתייעל ולהשתפר. יצירת מערכת לקבלת משוב המותאמת לאופי העסק שלך חיונית לשימור לקוחותיך.
* השקעה באנשי צוות מוכווני שירות, אכפתיים ומיומנים אשר ידעו למצוא פתרונות ולהפוך לקוחות שאינם שבעי רצון ללקוחות מרוצים ונאמנים.
* השקעה בניוזלטר, גלויות ברכה ליום הולדת או לחגים או כל דרך אחרת לשמור על קשר עם הלקוח גם כשאינו פעיל.
* השקעה בפיצוי לקוחות או בטיפול בתלונות. הכוונה היא לתקציב שיעמוד לרשות צוות השירות כדי לפנק או “לצ’פר” לקוחות בכלל, ולקוחות לא מרוצים בפרט . במלונות ריץ-קרלטון עומד לרשות כל עובד תקציב עצום בו הוא יכול להשתמש, ללא קבלת אישור מהממונים עליו, לטובת שימור ושירות לקוחות, כשהוא סבור שיש לכך מקום. כך לדוגמא, החליט עובד לבנות רמפה זמנית כדי לאפשר ללקוח נכה להגיע לשפת הים !
* השקעה ביצירת חווית הפתעה ללקוחות. לדוגמא,הזמנת כל הלקוחות שרכשו מוצר מסוים לקורס הדרכה ללא תשלום או לערב השקה חווייתי ייתפס על ידי הלקוחות כפינוק והשקעה בהם. קיבלתי בעבר שובר לארוחת בוקר זוגית מסלקום, קיבלתי שובר לקבלת כרטיס תיאטרון מדיינרס, והעובדה היא שאני זוכרת להם את זה לטובה !
* אימון, השקעה והדרכה לצוות העובדים כדי להפוך אותם לצוות בעל תודעת שירות ויכולות שימור לקוחות.
חשוב לעשות את חשבון הנפש, ולזכור תמיד כי בלקוחות הקיימים נמצאת ההזדמנות שלנו לגדול, להתפתח ולהרוויח.