למה הכוונה בכלל בכותרת שלנו?
כל מי שקרא ולמד קצת על שיווק יודע שבעבר חברות גדולות עשו טעויות גדולות בגלל שהם הסתמכו על סקרי לקוחות, קבוצות מיקוד ועוד כל מיני שיטות וכלים "מסורתיים" שמשום מה הביאו ל כ80% כישלון בהשקת מוצרים חדשים שמופיעים בשוק.
נדגיש את זה שוב – 20% בלבד מהמוצרים החדשים שיוצאים לשוק מצליחים וזה אחרי שהושקע הרבה כסף בחקרי שווקים מעמיקים.
אפשר לשבת ולהסביר הרבה ולעומק איך זה ולמה זה קורה (הדרכים בהם תכננו את השאלון, הטיות של אנשים שעונים לעומת כוונות קנייה רציניות, השפעה של הטיות אחרות, מטאפורות וכיוב') – אבל הדבר החשוב יותר הוא מה עושים עם כל זה? ומה הדבר הבאמת חשוב שגורם לזה.
ובכן – מה שעושים עם זה – כדי באמת להגיע להבנות מסויימות – זה חקירה לעומק – ובשטח!!! ומה שגורם לכשלונות זה פשוט חוסר התעמקות ברמה רשלנית אפילו.
למה הכוונה.
משווקים לא מתעמקים כמו שראוי היה שיתעמקו בכוחות שפועלים מתחת לפני השטח ולהתנהגות החיצונית.
מצד שני משווקים מוצלחים – כן מתעמקים ומתעניינים באמת בלקוח.
זה לא מספיק לדעת שהלקוחות מעדיפים מראה עגולה על מראה מרובעת. הידיעה למה הם מעדיפים את הצורה הזאת חשובה אפילו יותר – בכלל שידיעה כזאת עשויה להוביל אותנו למסקנה שמה שהלקוחות באמת רוצים זה צורה אחרת – שהיא לא עגולה ולא מרובעת (משולשת? טרפז? ביצה? או... לך תדע).
אם הבנתם את ההגיון הזה – אז תבינו עד כמה חשוב המסר הבא – כל עסק שהוא צריך ואפילו חייב – לסקור את הלקוחות שלו באופן שוטף ושיטתי – לראות לא רק האם הם מרוצים – אלא – למה הם מרוצים, ממה הם לא מרוצים, מה הצרכים האמיתיים שלהם?
עסק כזה יידע לא רק לכוון את הפעילות העסקית שלו לעתיד, אלא גם לעזור באמת ללקוחות הקיימים שלו. – ידע לשאול את השאלות הנכונות בתהליך של מכירה שהוא למעשה ייעוץ ועזרה ללקוח וייתן פתרונות טובים מאד.
אז איך עושים את זה? – פעם בחודש מפנים זמן ביומן, ופשוט מתקשרים ללקוחות שקיבלו שירות – ושואלים – שואלים – מה שלומך? איך אתה מסתדר עם ה.... שלנו? האם אתה מרוצה? יש לך הערות, הארות, תובנות, בקשות?
מי שיעשה את הדבר הזה לאורך זמן – לא רק שישפר את המקצוענות שלו (לא הידע המקצועי – המקצוענות – היכולת לתת שירות ומוצר בצורה הטובה ביותר) – אלא גם יהנה בסופו של דבר מהעסק שלו!!!
כשלקוח מתקשר אלינו היום, אנחנו שואלים אותו סדרה שאלות על חיי היומיום שלו, על השימושים שלו, על כל מיני דברים שהוא לא חשב בכלל כמו שימושים עתידיים, סחיבת משקלים ועוד.
דוגמאות: למה אתה רוצה אופניים חשמליות, מה המטרה שלך? האם בעתיד אתה מתכוון לשים כיסא תינוק? כמה קומות את רוצה לקחת אותם? יש לך איפה לקשור ביומיום? למה אתה שואל על דגם מסויים? יש לך ניסיון? רכבת עליו? האם אתה יודע איך האופניים החשמליות עובדות? ועוד
מהניסיון שלנו – לשאול מגוון רחב של שאלות ועוד יותר חשוב – לשאול למה? למה אתה רוצה את זה וזה ולמה חשוב לך כך וכך... מביא לזה שהלקוחות שלנו מרוצים?
ואיך אנחנו יודעים את זה? אנחנו פשוט מתקשרים אליהם אח"כ ושואלים!!!
ובונוס נוסף – ומאד מאד מעניין שלא קשור למטרה המקורית – לבצע סקרים כאלו ממלא אותך במוטיבציה ואנרגיה!!!
אנחנו לא באמת יודעים להסביר למה – אבל זה פשוט ככה. נסו את זה בבית.