כללים לבחירה נכונה של מערכת CRM

שוק מערכות ה-CRM סוער ולא מפסיק לספק לנו חדשות. השוק  רוחש ובוחש ומשתנה כל הזמן, החל מכניסה של חברת מיקרוסופט .

שוק המיישמים כמרקחה גם הוא. מספר המיישמים הולך וגדל ובתוכו מספר לא מבוטל של חברות אינטגרציה שחיכו להזדמנות לקפוץ על עגלת היישום ומכירת תוכנה.

אבל.. ויש אבל גדול, השוק כבר מפנים ש CRM הוא לא רק תוכנה, אלא אסטרטגיה המשפיעה לרוחב הארגון  וכשלון בהטמעה גורם נזק הרבה יותר גדול מהפסד הכספי של עלות רישיונות התוכנה.

 יישום נכון של מערכת CRM דורש מלבד ידע ביישום מערכות מידע , ידע מעמיק בתחומים רבים ומגוונים כגון: ניהול שיווק ומכירות, אומנות המכירה, תכנון יעיל של מערך שרות ומעל הכול ואולי החשוב מכל -  נ י סי ו ן !

הניסיון שחברת השמה צוברת בכל עסקה ועסקה , לא נלמד בשום קורס או אוניברסיטה והוא מרכיב חשוב בהצלחת היישום.

רבים הם המאמרים והכתובת שעסקו בסוגיה של יישום מוצלח והמכשולים שבדרך.

 לפניך ריכוז של עשרה נושאים מהותיים המשפיעים על הצלחת יישום שכזה.

ההמלצות תקפות לחברות המצויות כבר בתהליך היישום מאידך ולאילו שטרם נכנסו או טרם הצטיידו בכלי  CRM מאידך גיסא, ואילו הם :

1. הגדר  את הצרכים ותיחום הפרויקט

עוד לפני שאתה חושב על רכישת מערכת  CRM עליך להגדיר את הצרכים והדרישות שלך במימוש המערכת. הגדר לעצמך באיזה תחום אתה מתחיל (שיווק, מכירות או שרות) תוך הכרה שפתרון שלם משמעו  מימוש המערכת בשלושת התחומים. אם הגדרת נכון את צרכיך לא יהיה לך קשה להחליט מאיפה להתחיל. אל תיסחף בהגדרת צרכים, הייה מציאותי וחלק את הצרכים לשלוש קטגוריות : חובה למימוש מידי, לטווח ארוך ורצוי.

חלוקה שכזו , תעזור בהחלט לתיחום הפרויקט. תיחום נכון מקטין את רמת הסיכון בפרויקט.

1. הגדר ציפיות ומדדים להצלחה וכשלון

כמו כל פרויקט מחשוב ואדרבא במימוש מערכת CRM הגדר בבירור מה הם ציפיותיך ומהם המדדים להצלחת הפרויקט. המדדים כבר ישמשו אותך כאבני דרך בתהליך המימוש וכמובן בסוף הפרויקט. זכור !! מה שנמדד הוא גם זה שמתבצע.

בין המדדים ניתן למנות:

• הגדלת מספר הלקוחות החדשים
•  הקטנת עלות גיוס לקוח חדש
•  זיהוי לקוחות איכותיים
• שיפור אחוזי הצלחה
• קיצור משך עסקה
•  הגדלת רווח מלקוח חדש
•  הקטנת % לקוחות נוטשים
•  הגדלת % לקוחות מרוצים
• הגדלת % מכירות חוזרות

 בנוסף , מיותר לציין, עמידה בלוחות הזמנים והתקציב הם המדדים הבסיסים של כל פרויקט מחשוב.

1. וודא התמדה ומחויבות ארגונית לפעילות מתמשכת

למימוש מוצלח, יש צורך מובהק במחויבות ההנהלה והעובדים. כאמור, מימוש CRM משפיע לרוחב פעילות החברה. מעורבות ההנהלה ודרג הביניים בהגדרת הצרכים ותהליך המימוש הוא מרכיב חשוב. מימוש מוצלח דורש התמדה והשקעת משאבים לאורך זמן. גישת "זבנג אחד וגמרנו" נועדה לכישלון מראש.

בנוסף, התאם  את קצב המימוש ליכולת הקליטה של הארגון בכדי לא ליצור מצב השבתה מעבודה שוטפת.

1. זכור את משתמשי קצה

פרויקט CRM דורש שינוי תרבות ארגוני, כך שלכל עובד מוגדר תפקיד ברור בתהליך. הכן את המשתמשים מראש, דרוש מעורבות שלהם בתהליך, שתף אותם בתהליך החל מהגדרת הדרישות והצרכים וכלה בקבלת החלטות על נהלים ותהליכי עבודה. עובד שמשתתף בתהליך יגלה אחריות וסבלנות שתאיץ את תהליך ההטמעה.

1. בחר בטכנולוגיה "נכונה" לארגון

טכנולוגיה נכונה הינה טכנולוגיה שעומדת בקריטריונים הבאים:

1.  
   • טכנולוגיה קיימת או ברת השגה בתקציב הפרויקט
   • מימוש הטכנולוגיה אינו מצריך שינויי גדול בתשתיות המחשוב
   • טכנולוגיה מוכחת, מוכרת ונפוצה
   • טכנולוגיה המאפשרת גידול והרחבה בעתיד

1. בחר תוכנה "נכונה"

רבים הם הפרמטרים שעל פיהם בוחרים את התוכנה ה"נכונה"  וביניהם:

1.  
   • תוכנה  ש- As Is (ללא שינויים) מספקת מענה לפחות ל80% מהצרכים שלך.
   • תוכנה המאפשרת גידול עתידי במספר המשתמשים ונפח הנתונים.
   • תוכנה המאפשרת מימוש צרכים עתידים. לדוגמא, אם בחרת לממש תחילה מודול שיווק ולאחר מכן מודול שרות, וודא כבר בתחילת הדרך שאכן לתוכנה הנבחרת יש מודול שכזה שיכול לעמוד בציפיותיך.
   • תוכנה  קלה ופשוטה ללימוד,  קלה באחזקה וללא צורך של מומחה צמוד.
   • תוכנה שמתקיימת בה קישוריות נדרשת לתוכנות הקיימות כבר בעסק שלך כגון: הנהלת חשבונות, פקס, מייל וכדומה.
   • תוכנה מבוססת עם ניסיון בתחום העיסוק שלך- וודא שתוכנה הנבחרת כבר מומשה בעסק דומה לשלך לא כל שכן אצל מתחריך.

1. בחר מיישם "נכון"

כאמור,  לבחירת הגוף שמיישם משקל רב בהצלחת היישום.  וודא שמדובר בחברה וותיקה הפועלת מספר שנים בתחום ה-CRM ולה מליצי יושר אמיתיים.

בין יתר הקריטריונים לבחירת מיישם הנכון ניתן למנות:

• וותק בתחום CRM
• יכולת מוכחת ויישומים קיימים בתחום העיסוק שלך.
• בעל מוניטין טוב והמלצות.
• כמות העובדים וכן הוותק שלהם בתחום.
• "כימיה" בינך וצוות ההיגוי של הפרויקט עם מנהל הפרויקט מטעם המיישם.

1. בחר מנהל פרויקט בארגון

מהשלב הראשוני של בחירת מערכת CRM וכמובן בתחילת הטמעה, קבע  אדם המוביל את הפרויקט ומשמש כ-"אב הרוחני" של ה-CRM מטעם הארגון. תפקיד זה  חשוב ומהווה פרמטר חיוני למימוש מוצלח.

הכישורים הנדרשים מאדם זה כוללים הכרה מעמיקה של כל הארגון, הכרה מעמיקה של תהליכים ונהליי עבודה במחלקות השונות, יכולת וסמכות לקבל החלטות ארגוניות ובכללם עיצוב תרבות הארגון. חשוב לא פחות הוא זמינותו של האדם הנבחר.

בחברות קטנות ובינוניות יש נטייה של מנכ"לים לקחת על עצמם את התפקיד וזאת מבלי להתחשב בכמות הזמן הנדרש למילוי התפקיד, משאב שמנכ"לים לוקים בו בחסר בדרך כלל . מעורבות המנהלים נדרשת בעיקר בשלב הגדרת צרכים וכן בתכנון הנהלים ועיצוב תרבות הארגון.

1. וודא הפיכת המערכת לכלי עבודה יומיומית.

אחד המדדים להצלחת פרויקט CRM הינו שימוש במערכת לאורך זמן ולא רק למבצע שיווקי או פרויקט נקודתי וזמני. אם הצרכים הוגדרו כראוי , אזי  מערכת הCRM אמורה להפוך להיות כלי עבודה מרכזי והחשוב ביותר בארגון.

ארגון שלא מסגל לעצמו נהלי עבודה נכונים ושימוש נכון במערכת מוצא את עצמו

תוך זמן קצר בפני שוקת שבורה ועצירת הפרויקט.

להמחשה, ארגון שאינו מסגל נוהל ברור של הקלדה וטיוב נתונים לאורך זמן, מוצא את עצמו בפני מערכת שמכילה נתונים לא עדכניים שאינה מאפשרת שום שימוש במערכת.

1.  וודא תיעוד והדרכה נכונה

שוב,  אלמנט חשוב ביותר למימוש, החל מהשלב הראשוני של הגדרת צרכים ועד לכתיבה בפועל של נהלי עבודה ברורים.

כבר מהשלב הראשוני של הגדרת הצרכים וציפיות וודא תיעוד מדויק של כל ההחלטות שנתקבלו כולל הצרכים והציפיות כאשר תיעוד זה משמש כמעין "מפת הדרכים" של הפרויקט.

לא פחות חשוב הוא תיעוד צמוד ומדויק של כל תהליך ההטמעה. דרוש מהגורם המיישם או ממנהל הפרויקט מטעם הארגון תיעוד שכזה בתיק מסודר של כל נהלי ותהליכי העבודה כפי שנקבעו במהלך תהליך הטמעה.

תיעוד זה יהווה נכס חשוב לאורך חיי הפרויקט וישמש למספר מטרות כגון: קליטת עובד חדש, עזיבת מנהל הפרויקט (אנחנו מכירים לא מעט מצבים שבהם עזיבת מנהל הפרויקט גרמה להתמוטטות כמעט מוחלטת  של מערכת CRM היות וכל הידע צבור אצלו).

אסכם מאמר זה ע"י משל ונמשל של מערכת CRM כרכב חדש שרכשת.

 מערכת ה CRM והטכנולוגיה מהווים את הרכב עצמו, הנהג הינו מנהל הפרויקט , הנוסעים הם המשתמשים, הדלק נמשל לנתונים המוקלדים למערכת . התיעוד של הגדרת הצרכים והנהלים מהווים את המפה והוראות הנסיעה לנהג, כאשר המטרה היא יעד מוגדר מראש בזמן ותקציב נתון.

מספיק שאחד מן המרכבים שהוזכרו לעיל לא יתפקדו כראוי בכדי שמשימת ההגעה  ליעד בזמן הנכון ובתקציב הנכון לא תמומש.

למד וממש את "עשרת הדיברות"  ואם לא אולי כדאי לשקול ללכת ברגל ..

הכותב הינו  יוסי יהודאין אחד המייסדים של חברת ReutOne בע"מ המתמחה מעל 15 שנה בפיתוח ושיווק מערכות CRM ולה כ-1,200 לקוחות (כ- 15,000 משתמשים) בארץ ובעולם.