תדמית הרופא כמנוף למניעת אלימות
כיום, יותר ויותר רופאים מבינים את חשיבותה של התדמית אותה הם משדרים.
במפגש הראשון עם המטופל נוצרת תדמית הרופא, זהו בעצם הרושם הראשוני אותו משדר הרופא, רושם שמאוד קשה לשנות לאחר מכן.
אין ספק כי המטופל נוקט עמדה כלפי הרופא ללא ידע מוקדם על יכולתו הביצועית, השכלתו ואופיו. המטופל שופט את הרופא במהלך הדקות הראשונות בהן הוא נמצא במחיצתו, וזאת על פי שפת הגוף, קשר עין, אפיוני קול והופעתו החיצונית של הרופא.
המטופל במהלך פגישתו הראשונית ובמיוחד במהלך הדקות הראשונות, אינו מקשיב לרופא, אלא באופן חלקי ביותר. הוא קולט במעורפל חלקי משפט, ועל פיהם קובע האם הרופא היושב מולו הוא אנושי, מקצוען והאם הוא מסוגל להעניק לו את השירות המתאים.
אומנם הדבר נשמע שטחי ולא מבוסס, אך לצערנו, כולנו נוקטים עמדה חיובית ו/או שלילית כלפי האחר על סמך הרושם הראשוני. יתרה מכך, ברגע שנקטנו עמדה, אנו מתחילים להגן ולהתבצר בה, ולא בנקל אנו מוכנים לשנותה. כך גם המטופל, מתחיל לאסוף ולחפש מידע שיאמת את עמדתו הראשונית (חיובית או שלילית) כלפי הרופא.
מחקרים מוכיחים כי 70% מהמסרים המועברים בתקשורת הבין אישית הינם מסרים בלתי מילוליים, ורק כ 30% מהם הינם מסרים מילוליים. המסרים הבלתי מילוליים מתחלקים כך: 40% מהמטופלים מתייחסים בראש ובראשונה להופעתו החיצונית של הרופא – האם הופעתו מסודרת, נקייה, האם הוא לבוש בחולצה מכופתרת? חלוק?
30% מהמטופלים מתייחסים למחוות בשפת הגוף – סממן המעיד על היות הרופא סימפטי ואנושי. רק כ 30% מהמטופלים, אכן מתייחסים לתוכן דבריו של הרופא.
כאשר ישנה סתירה בין המסרים המילוליים לבלתי מילוליים, אנו לעולם נתייחס למסרים הבלתי מילוליים. כלומר, הרעשים והקצרים בתקשורת בין הרופא למטופל נובעים בדר"כ מחוסר הלימה בין הופעתו ושפת גופו של הרופא לתוכן דבריו. לא די בכך שהרופא ישלוט בשפה המילולית, אשר לעיתים קרובות כלל אינה מובנת למטופל, אלא עליו לשלוט גם בשפת גופו, שהרי לרוב היא זו אשר יוצרת את "חוסר ההבנה".
על פי מחקרו של פרופ' שמחה לנדאו, מהמכון לקרימינולוגיה בפקולטה למשפטים, באוניברסיטה העברית, עולה מסקנה מעניינת: גורם חשוב באלימות נגד הרופאים הינו הפער התרבותי בין המטופלים לצוות הרפואי, ובעיקר באוכלוסיות ייחודיות כמו עולים, ערבים, בדואים וכו'.
מסתבר שלסמלי שפת הגוף בתרבויות שונות משמעות שונה מזו שלנו. דפוסי ההתנהגות שלנו מקבלים פרשנות שונה, כאשר אנו עוברים מתרבות לתרבות. לכן, כדי להעביר מסר מדויק ואפקטיבי למטופל, על הרופא להכיר את סמלי שפת הגוף והקודים החברתיים בתרבויות השונות, מהם מגיעים מטופליו.
על הרופא להבין כי העברת המסר אינה נעשית רק על פי דבריו, וכי היא אינה מופנית אך ורק לחוש השמיעה, אלא מופנית גם, אם לא בעיקר, לחוש הראייה של המטופל.
לא פעם אנו שואלים את עצמנו, כיצד תיתכן אלימות מילולית ולעיתים אף אלימות פיזית כלפי הצוות הרפואי? התשובה ברורה למדי, ואף נגזרת מטענותיהם של המטופלים: "תתייחסו לחולים כאל בני אדם ולא כאל טפילים", "אתם חזקים על חלשים". הזלזול של הצוות הרפואי גורם למטופלים להרגשת נחיתות ומעביר אנשים על דעתם.
לעיתים, הרופא כלל אינו מודע לכך ששפת גופו הופכת לרועץ הגדול ביותר שלו. במקום לקדם את התקשורת עם מטופליו, שפת הגוף של הרופא מעכבת, מחבלת ויוצרת כעס רב, ומשם הדרך לאלימות קצרה ביותר.
כאשר רופא אומר משפט כמו: "ספר לי מה קורה לך" ותוך כדי הקשבה, הוא מתופף עם אצבעותיו על השולחן, מתבונן בצג המחשב או מציץ בשעונו, המסר שנקלט על ידי המטופל הוא שאין לרופא זמן וסבלנות עבורו. מסר זה חזק הרבה יותר מהמסר המילולי שהועבר קודם לכן. דבריו של הרופא מתנגשים בשפת גופו. שפת הגוף מעוותת את הנאמר ומשנה את כיוונו ועוצמתו. לכן על רופאים לזכור: על מנת שאמינותם תהייה מעבר לכל ספק, יש צורך בהלימה חסרת פשרות ומוחלטת בין המסרים המילוליים לבלתי מילוליים. לא זו בלבד שעל הרופא ללמוד לשלוט במסריו בצורה אופטימלית, עליו גם ללמוד להבחין במסרים הבלתי מילוליים של המטופל, ולהתייחס אליהם ברגע האמת. כך יוכל הרופא למנוע, או לפחות להפחית את האלימות הרבה כלפי צוותים רפואיים, אליה אנו עדים כיום.