התוכנה Customer Relationship Management היא תוכנה לניהול לקוחות וידועה בשם CRM.
מטרת התוכנה לאפשר ניהול קשרי לקוחות והגדלת היקף המכירות על מנת להגיע בסופו של דבר למצויינות בשירות ללקוח.
באופן זה כולל CRM אפשרויות של ניהול לקוחות ופרויקטים, ניהול כספים וחשבונות ועוד.
בחרות גדולות בהן מערכת CRM מסועפת וכוללת כלים מורכבים יש צורך באנשי תמיכה ספציפיים לתוכנת CRM.
לא כל שכן בארגונים קטנים יותר, שם ניתן להשתלט על מערכת CRM בהיותה פשוטה וממוקדת יותר.
לגבי הקשר עם הלקוחות, ניתן לציין את מסך הלידים במערכת CRM הכולל רשימת פניות נכנסות של לקוחות לפי מספר פרמטרים. פילוח CRM מאפשר לחלק את רשימת הפניות לפי צורת הפניה: למשל-דרך אתר החברה, דרך מספר טלפון החברה, דרך לידרים ואנשי מכירות וכו'.
נושא לידים בתוכנה כולל גם תאריך ושעת שיחה, עם איזה לקוח דיברנו, מי איש הטלמיטינג שדיבר, מי איש המכירות שיזם הפגישה, מאיזה אזור גיאוגרפי הגיע הלקוח ובראש ובראשונה כיצד נחתמה השיחה והאם היא נושאת פוטנציאל מכירה וקשר להמשכי עם הלקוח.
מסך חשוב נוסף אפשרי בתוכנת CRM הוא מסך המשימות בו ניתן להתעדכן לגבי משימות עובדי החברה.
בנושא לקוחות ברור שיופיע במסכי CRM כלי של אנשי קשר, אותם ניתן לחלק לפי סוג ורמת הקשר עם החברה – החל מאנשים שהמגע איתם היה שיחה טלפונית בלבד וכלה בלקוחות שהחברה הגיעה עימם לרמת החוזה.
בנושא שירות, שיווק ומכירות מאפשר CRM חלוקת מכירות לפי סוגי עסקאות , סוג לקוח (אסטרטגי, גדול או קטן), תאריכים.
שירות לקוחות במערכת CRM כולל גם מסכי פניות, שאילתות ותקלות .
מסך הפניות בתוכנת CRMכולל סוגים שונים של פניות כמו שאלות,בקשות, דרישות, תלונות, תקלות,משוב חיובי. גם אלו ניתנים לחלוקה.
פניות מסוג תקלות למשל ניתנות למעקב: CRM יכול לעקוב אחרי מספר תקלות בחודש מסויים ולהסיק מסקנות לגבי מגמות בנשא התקלות על ידי ניתוח תקלות.
כמו כן מציע CRM ממשק שנקרא כרטיס לקוח. הכרטיס כולל את כל הפרטים הידועים על הלקוח כמו פרטים אישיים ואדמיניסטרטיביים, איזה ציוד ברשותו אם מדובר במוצרי החברה. בדרך זו ניתן לדעת במקרה תקלה למשל, איזו חבילת תיקון ואחריות מגיעה ללקוח ומה צריך לתקן.
בהקשר הCRM ניתן לציין את נושא הדוחות שניתן להפיק מכל סוגי המסכים, הכולל אפשרויות רבות מספור.