תלונות קונים - מדד חדש באיביי
לאחרונה החליטה איביי שהיא מוסיפה לגורמים שישפיעו על דירוג המוכר את נושא התלונות של הקונים על המוכר, כלומר: כל תלונה מקונה על מוצר שלא סופק, או על מוצר שהגיע אך הוא שונה ממה שהמוכר פרסם (item not received / item not as described) ישפיעו ישירות על דירוג המוכר באיביי, ועל הופעת המוצרים שלו בתוצאות החיפוש.
חשוב לציין שתיעוד התלונות כנגד מוכרים באיבי יכלול גם פתיחת דיספיוט Dispute בפייפאל, והפיכת הדיספיוט ל-Claim. מספר התלונות באיביי או הדיספיוטים בפייפאל ישפיעו על דירוג המוכר ועל האופן שבו איבי מחשיבה אותו כמוכר מקצועי או כמישהו שיכול לספק שירות טוב וראוי לקונים באיביי.
איבי תתחיל לתעד ולספור את כמות התלונות על מוצרים שלא הגיעו או שסופקו ולא תואמים את תיאור המוצר באיביי החל מחודש ספטמבר 2010, והכמות המצטברת של התלונות האלה תשפיע על הדירוג של כל מוכר.
חשוב לציין, שהתלונות שאיביי תחשיב לצורך התיעוד הן תלונות שיגיעו רק מקונים אמריקאיים, ובכל מקרה הקונים לא יוכלו לפתוח תלונה גם באיבי וגם בפייפאל על אותו מוצר.
מה זה "תלונה באיבי"?
תלונה באיביי היא כל דיווח של קונה במסגרת ה- Buyer Protection programs על מוכר מסוים, שלא סיפק מוצר או ששלח מוצר שונה מהתיאור באיבי.
איביי מחלקת את התלונות של הקונים ל-2 סוגים:
תלונות "פתוחות" – תלונות שמטופלות על ידי המוכר, אך עדיין לא הגיעו לפתרון. כמות התלונות הפתוחות של כל מוכר לא יכולה לעלות על 1% מסך המכירות בשנה (מקרה 1 על כל 100 מכירות), ולמוכרים שמוגדרים TOP RATED SELLERS מותר לקבל תלונות עד כמות של 0.5% מסך המכירות בשנה, כלומר מקרה פתוח אחד בלבד על כל 200 מכירות.
כל תלונה כזו שהגיעה לפתרון, או שאיבי ופייפאל מחליטות לטובת המוכר, נמחקת מיד מהסטוריית התלונות על המוכר באיביי.
תלונות "לא פתורות" – אם קונה התלונן על מוכר מסוים ופתח נגד המוכר CASE במסגרת ה - Buyer Protection programs של איביי ופייפאל, המקרה חייב לקבל את תגובת המוכר תוך פרק זמן מוגדר (עד 7 ימים), והמוכר חייב לפתור את הבעיה.
אם המוכר לא הגיב בזמן לתלונה, ובעצם גרם לכך שאיבי או פייפאל יזכו את הקונה בסכום ששולם על המוצר - המקרה נשאר "לא פתור".
כמות התלונות ה"לא פתורות" לכל מוכר באיביי חייבת להיות נמוכה מ-3 מקרים בשנה, ולמוכרים שמוגדרים TOP RATED SELLERS הכמות מוגבלת ל 0.3% מסך כל המכירות בשנה, כלומר מקרה "לא פתור" אחד בלבד על כל 334 מכירות.
איך בודקים אם מישהו התלונן עלי באיביי?
בכל שלב המוכר יכול להכנס ל-Dashboard שלו ולראות שם את כמות ה"תלונות הפתוחות" באיבי ובפייפאל, ולפעול לפי ההוראות כדי לפתור את התלונה של הקונה ולספק את השירות בסטנדרטים של איביי.
משמעות "מדד המוכרים" החדש בספטמבר 2010
השינוי הצפוי בדרך של איביי לבדוק את איכות המוכרים באתר, מצביע על הכוונה של איביי לצמצם את כמות המוכרים הלא מקצועיים באתר, ולאפשר רק למי שבאמת יכול לספק שירות מקצועי וטוב לקונים באיביי למכור את המוצרים שלו לקהל הלקוחות באיביי.
מדיניות זו היא חלק מהמגמה של איביי להתמודד בתחרות העיקשת מול AMAZON על ליבם וכיסם של הקונים באינטרנט, ולשבור את התדמית של איביי כאתר "יד שנייה" או אתר למכירות פומביות בלבד.
איביי סימנה את "חווית הקניה" כמטרה ברורה ויסודית, וכפי הנראה היא לא תתפשר על איכות המוכרים באיביי ורק תמשיך לדרוש מהם יותר שירות ויותר מקצוענות, ובתמורה - תעניק למוכרים יותר חשיפה למוצרים שלהם ובסופו של דבר יותר קונים.