איך לנהל משאומתן? איך להכיל התנגדות של לקוח? איך לקבל התנגדות של לקוח? איך לשתול מחשבות? איךלקבל לא? איך למנוע קונפליקט? מערכות יחסים, איך להכיל חוסר הסכמה? איך לחנךילדים?
שלום לכולם,הפעם אני רוצה לדבר על עוד שיטה ועוד דרך איך להתמודד עם התנגדויות של לקוחות,התנגדויות של אנשים. מנהלים משא ומתן עם מישהו ורואים שהולכת לבוא התנגדות. מה צריךלעשות במקרה כזה?
אז בטיפולבהתנגדויות יש בעצם את הרעיון של איך למנוע את ההתנגדות אבל יש מצבים שבהם לא מדוברבשחור ולבן, זאת אומרת זה לא שאם הבנאדם יתנגד הלכה העסקה ואז אנחנו חייבים בכלהכוח לגרום לו לא להתנגד. יש מצבים שבהם טיפול בהתנגדויות פירושו הכלת ההתנגדות.להכיל, לקבל את ההתנגדות ולהמשיך משא ומתן בניסיון נוסף למכור מוצר נוסף או משהונוסף.
זאת אומרת,לפעמים הלקוח אומר לא ולא תמיד טיפול בהתנגדות זה איך לגרום לו להגיד כן. לפעמיםטיפול בהתנגדות זה בעצם איך לגרום לזה שכשהוא אומר לנו לא זה לא ידפוק את זה שאנחנותיכף רוצים למכור לו משהו אחר או מנסים למכור לו משהו אחר. כי כפי שכבר הסברתי,בנאדם שהוא נמצא בתחושה ב"אנרגיה", תחושה שהוא אומר כן, תחושה של הסכמה. יש סיכוישאני אמכור לו דברים שהוא יסכים אתנו בהמשך על דברים אחרים. לעומת זאת אם הוא נמצאבתחושה של התנגדות, של סירוב, יש סיכוי שגם אח"כ, גם אם יש משהו שכן מתאים, שהואיגיד לנו לא. למה? כי הוא בתחושה של סירוב. ולכן השאלה היא: ברגע שיש התנגדות ואיןדרך לנטרל את ההתנגדות לגמרי. עדיין איך אפשר לגרום להתנגדות להיות פחות קשה.
אז מה שבעצםאפשר לעשות זה לגרום להתנגדות של הלקוח לשתול לו בראש מחשבה שתגרום לו לחשובשההתנגדות שלו היא מסיבה שאנחנו יכולים ורוצים להכיל אותה. מה זאת אומרת? אני אתןדוגמה, לצורך העניין, נגיד לקוח, מציעים לו איזה מוצר. אנחנו נגיד שצריך להציע לוכמה מוצרים, כמה אפשרויות, והצענו לו איזה מוצר ויכול להיות שהוא לא רוצה את המוצרהזה בגלל שהמוצר הזה לדוגמה יקר לו. נגיד בגלל שהוא צריך את הכסף לדברים אחרים.עכשיו, אנחנו מראש יודעים שהוא בראש שלו לדוגמה, לא יקנה את המוצר כי הוא צריך אתהכסף לדברים אחרים. אבל לנו זה לא טוב שהוא יחשוב שכשהוא יגיד לנו לא. עכשיו באנניח שאנחנו יודעים מראש שהלקוח, סיכוי סביר שהוא הולך להגיד לנו לא ואנחנו צריכיםלהיערך לאופציה שהוא יגיד לנו לא. עכשיו, בהנחה שהלקוח יגיד לנו לא, אז, אנחנו פהבבעיה. למה? כי בעצם כשהלקוח אמר לא, הוא בעצם חשב על זה שאין לו מספיק כסף לצורךהעניין ואז ממילא זה מפריע לנו למכור לו גם את שאר המוצרים. מה זאת אומרת? אתןדוגמה: נגיד באים למכור לו מוצר שעולה 1000 שקל. והוא אומר "המוצר הזה יקר לי" נגידואנחנו יודעים מראש שהוא מתנגד ויכול להיות שהוא יתנגד בגלל שיקול כספי. אז יכוללהיות שהמוצר הבא שאנחנו נציע לו ב1000 שקל הוא גם יגיד, הוא כאילו כבר זוכר מהפעםהקודמת שהוא אמר ש1000 שקל זה יקר לו, אז לא נוכל להציע לו עוד פעם מוצר ב1000 שקל,כל שכן שלא נוכל להציע לו מוצר ב2000 שקל, כי הוא אמר שה1000 שקל יקר לו, כל שכן2000. ואפילו מוצר ב800 שקל, גם יהיה קשה להציע לו כי בעצם, התעוררה אצלו התחושהשהמוצר יקר לו.
עכשיו, מהבעצם צריך לעשות? מה הרעיון? הרעיון אומר כזה דבר, ברגע שאנחנו רואים שמישהו הולךלהתנגד לנו, אנחנו אומרים לו: "בא תקנה את המוצר", או בא תעשה איזה פעולה לצורךהעניין, בא לטייל, לך תעשה שיעורים, כל דבר ואנחנו יודעים שיש סיכוי שהוא יתנגדלנו, ואנחנו צריכים לשאול את עצמנו מראש, המוכר צריך לשאול את עצמו מראש, איזהאפשרויות, איזה סיבות יכולות להיות שיגרמו לאותו אדם שמתנגד לנו, להתנגד לנו.לדוגמה: נגיד אותו לקוח, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי זה יקר לו,יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי הוא לא בטוח שזה מתאים לו, יכול להיותשהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי המוצר לא נח לו, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות אתהמוצר כי הוא לא אוהב את הצבע, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי הוא רוצהמוצר שיש עליו מבצע, יכולות להיות הרבה סיבות.
אנחנו צריכיםלבחור, איזה אפשרויות עדיף לנו שהלקוח יחשוב שהוא לא רצה לקנות את המוצר בגלל הסיבההזאת ואיזה דברים אנחנו לא רוצים שהוא יחשוב שבגללם הוא לא רוצה לקנות את המוצר.לדוגמה: נגיד מוצר שעולה 1000 שקל והוא הולך להגיד ואנחנו חוששים שהוא היה הולךלהגיד לנו לא, עדיף לנו שהלקוח יגיד לנו לא, שהוא יחשוב לדוגמה סתם אני ממציא,יעדיף לנו שהוא יחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר הזה כי הוא לא אוהב את הצבע שלו.למה? יכול להיות שהסיבה האמתית שהוא לא רוצה לקנות את המוצר זה כי זה יקר לו, אבלעדיף לנו שיחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר, לא בגלל שזה יקר לו, בגלל שהוא לאאוהב את הצבע, למה? כי אז זה מאפשר לנו להציע לו מוצר אחר. אולי במוצר השני הואישכח את זה שזה יקר לו והוא כן יקנה. או לדוגמה נגיד, אפשר להציע, נגיד עדיף לנולדוגמה שהוא יחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי אין על זה מבצע, אבל יש מוצר אחרבמבצע, הוא גם עולה 1000 שקל, אבל זה מבצע 1000 שקל, אז הוא יגיד "אה כן אני קונה"ולמה? בגלל שהוא שכח או לא שם לב שהוא לא רוצה את זה בגלל הכסף, הוא חשב שהוא לארוצה את זה בגלל סיבה אחרת.
או לדוגמהנגיד ילד, נגיד שלא עושה שיעורים. יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא עייף,יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא שונא את הבית ספר, יכול להיות שהוא לא עושהשיעורים כי לא בא לו לעשות שיעורים, יכול להיות שהוא לא עושה שיעורים כי הוא חושבשזה מיותר.
מה עדיף לנו?שכשהילד אומר אני לא רוצה לעשות שיעורים, מה עדיף לנו שמה הוא יחשוב, שלמה הוא לארוצה לעשות שיעורים? אם לדוגמה נגיד, כשאנחנו אומרים לילד: "לך, תעשה שיעורים", הואאומר: "לא בא לי לעשות שיעורים, לא רוצה לעשות שיעורים" ואז בראש שלו קופץ לו "אנילא רוצה לעשות שיעורים כי לעשות שיעורים זה מפגר", אוקי? "מטומטם, מטופש", מה בעצםעשינו? גרמנו לילד לחשוב שהוא חושב שלעשות שיעורים זה מטופש, פעם הבאה שאני אגיד לובא תעשה שיעורים, הוא כבר חושב שהוא חושב שלעשות שיעורים זה מטופש, בקיצור, אנחנובבעיה. עדיף לנו לגרום לילד לחשוב שזה שהוא לא רוצה לעשות שיעורים זה בגלל שהואעייף נגיד. למה? כי מחר כשנגיד לו תעשה שיעורים הוא יכול להגיד רגע, אני אבל לאעייף, כאילו, אני זוכר שלא רציתי לעשות שיעורים, אבל לא רציתי לעשות שיעורים כיהייתי עייף, היום אני לא עייף, זאת אומרת שכשבפעם הבאה שאני אשאל אותו, אתה רוצהלעשות שיעורים? אוטומטית המח שלו, של הילד ישאל את עצמו, רגע, מה התשובה שלי לשאלההזאת שאני רוצה לעשות שיעורים? כן או לא, ואז אוטומטית יקפוץ לו בתת מודע המחשבהשאומרת רגע, אבל אני זוכרת שאמרתי שאני לא רוצה לעשות שיעורים, אז אולי גם היום אניאגיד שאני לא רוצה לעשות שיעורים, ואז הוא ישאל את עצמו, רגע, למה אמרתי שאני לארוצה לעשות שיעורים? ואז התשובה תהיה כי זה מטופש, רגע, גם היום זה מטופש, אבל אםלעומת זאת הוא יגיד נגיד, לא רציתי לעשות שיעורים כי לא היה לי זמן, אהה וואלה,היום יש לי זמן, כי הייתי עייף, היום אני לא עייף, כי הייתי חולה, היום אני לאחולה. אותו דבר לגבי כל נושא אחר.
בקיצור: אנחנורוצים לשתול בראש של הבנאדם, הוא הולך להתנגד, אנחנו חושבים שהוא הולך להתנגד, אוליהוא הולך להתנגד, אולי הוא לא הולך להתנגד, אנחנו לא יודעים ואנחנו אבל רוצים לוודאשאם וכאשר הוא יתנגד, שהוא יתנגד ושהוא יחשוב שהוא התנגד מהסיבה שאנחנו רוצים שהואיחשוב שהוא התנגד ולא מסיבה שאנחנו לא רוצים שהוא ידע שבגלל זה הוא התנגד.
אז מה בעצםעושים? בעצם אפשר לשתול לו את המחשבה הזאת מראש כאשר אומרים לו מה אנחנו רוצים,לדוגמה, נגיד ללקוח, אנחנו אומרים לו "יש פה את המוצר הזה, זה עולה לך 1000 שקלים,תגיד לי אם זה מתאים לך, אה אם אתה נגיד לדוגמה, הצבע לא מסתדר לך אז תגיד לי, באאני אראה לך משהו אחר" מה בעצם אמר לו? בעצם, לקחנו את האפשרות, אמר לו "בא תקנה אתזה" ואמרנו לו מראש, "אתה יודע אם תראה שזה לא מתאים לך כי הצבע נגיד לא נראה לך",סתם המצאתי צבע, כמובן שצריך להמציא משהו שהוא לפי ההקשר שזה גם יראה ללקוח הגיוני.כי, לא נמציא לו אם אתה לא רוצה לקנות את הלקוח כי סבתא שלך התגלתה אליך ואמרה לךלא לקנות את המוצר הזה, זה כאילו סיבה מאוד טובה, כאילו גם אם עדיף שהוא יחשוב שזאתהסיבה, כי בפעם הבאה, הוא לא יכול להגיד למוצר, שסבתא שלי התגלתה אלי כי היא לאבאמת התגלתה אליו אבל מצד שני גם על המוצר הזה הוא יחשוב שסבתא שלו לא התגלתה אליוואז בעצם הוא יצליח למצוא את הסיבה האמתית שבגללה הוא לא רוצה לקנות את המוצר ואזממילא זה יהיה נכון גם למוצר הבא. ולכן, בעצם, אז אומרים לו, צריך למצוא איזה סיבהשכן תשמע לו הגיונית. לדוגמה אם אנחנו נגיד יודעים שהמוצר לא כל כך נראה לו בצבע אזאנחנו נגיד לו, ואנחנו יודעים, אבל יכול להיות שהוא לא יקנה את המוצר לא בגלל שזהלא נראה לו הצבע, יכול להיות שהוא לא יקנה את המוצר בגלל המחיר. אנחנו נגיד לו אבלתראה, אם הצבע מאוד חשוב לך אז אני יכול להראות לך מוצר אחר או משהו אחר. ואז, מהקורה? הלקוח יכול להגיד לנו "לא, זה לא מתאים לי המוצר הזה, תראה לי מוצר אחר" אבלבראש שלו, שתלנו מחשבה שהסיבה שהוא לא רצה את המוצר זה לא בגלל שהוא, יקר לו, זהבגלל שהוא לא אוהב את הצבע, ואז ממילא אפשר להראות לו מוצר אחר.
אותו דבר,מבקשים מבנאדם בקשה, אומרים לו: אתה יכול לעשות ככה וככה? עכשיו בא נגיד שהבנאדם לארוצה לעשות ככה וככה כי הוא שונא אותנו. עכשיו, אבל אנחנו לא רוצים שהוא יחשוב שהואשונא אותנו כי אז לא נוכל לבקש ממנו את הבקשה הבאה. אז מה עושים? "שלום, אתה יכוללעשות ככה וככה? תראה, אם קשה לך, אם לא מסתדר לך כרגע אז זה גם בסדר, ואז בעצםשתלנו לו בראש מחשבה שאם הוא לא רוצה, זה לא בגלל שהוא שונא אותנו, זה בגלל שזה לאמסתדר לו כרגע, זה בגלל שהוא, משהו אחר ואז ממילא אפשר לבקש ממנו את הבקשההבאה.
בקיצור, אנחנומראש שותלים לבנאדם מחשבה שאומרת לו: גם אם לא תסכים אתנו אנחנו רוצים שתחשוב שאתהלא מסכים אתנו מסיבה מסוימת. עכשיו, בהנחה שלא עשינו את זה מראש, מה החיסרון בלעשותאת זה מראש? אנחנו בעצם מראש כבר דוחפים לו לראש מחשבה: אולי כדאי לך לא להסכיםאתנו, אנחנו בעצם מעלים את ההתנגדות ואפילו נימוק של ההתנגדות עוד לפני שהוא התנגד,יש בזה חיסרון, מה החיסרון? שבעצם אנחנו "מעודדים אותו" להתנגד. מצד שני, מההיתרון, שאם אנחנו נעלה את זה אחרי, כי לכאורה יש עוד אלטרנטיבה: בא נגיד לו מהאנחנו רוצים ואם הוא יגיד לנו לא, נגיד שהלקוח יגיד: "לא לא, אני לא רוצה לקנות אתהמוצר הזה", אז אנחנו נמציא סיבה, אז נגיד לו: "טוב תראה, אם אתה לא רוצה לקנות אתהמוצר הזה כי הצבע לא מתאים לך אז, בא נראה לך מוצר אחר" מה הבעיה בלהעלות אתהסיבה, מה הבעיה בווריאציה הזאת? שבינתיים הוא כבר חשב על הסיבה האמתית שבגללה הואהתנגד למה שביקשנו ואנחנו לא רוצים את זה, אנחנו רוצים לראות שאיך שהוא יחשוב על זהשהוא מתנגד שכבר אוטומטית כבר תהיה שמה סיבה למה הוא מתנגד, סיבה שתהיה נוחה לנושהוא יחשוב אותה.
ולכן בעצםצריך לשים לב לפי ההקשר, אם אנחנו חושבים שאין הרבה סיבות שהוא יתנגד, אז אנחנו לאמראש צריכים להעלות, לא מראש צריכים לטפל במה יקרה אם הוא יתנגד, אז אנחנו רוציםשהוא יחשוב שהוא מתנגד מסיבה כזאת או אחרת בא נגיד לו את זה מראש, לא, לא צריךלהעלות מראש את ההתנגדות. אפשר להעלות את הסיבה שאנחנו רוצים שהוא יחשוב שבגללה הואהתנגד למה שביקשנו אחרי שהוא מתנגד. שזה בעצם אומר שאפשר מראש כשאומרים למישהומשהו, להגיד לו, כי אם הוא יגיד לי לא, מה אני מעדיף שהוא יחשוב שבגלל זה הוא אמרלי לא ואז מראש כבר להלביש לו את זה אח"כ. אבל, בהנחה שיש סיכוי סביר שהוא הולךלהתנגד, אז מראש כבר עדיף להגיד, לתת לו את הפרצה שדרכה הוא יכול להתנגד למהשביקשנו, אבל הוא מתנגד למה שביקשנו והוא חושב שזה מסיבה שאנחנו רוצים שהוא יחשובשמהסיבה הזאת הוא מתנגד למה שביקשנו. וזה לא אומר שבגלל זה הוא יתנגד, שבגלל זהבאמת הוא יתנגד כי יכול להיות שהוא יתנגד מסיבה אחרת...
המאמר מאת מאמן אימון אישי/ עסקי / ייעוץ / אליעד כהן - www.EIP.co.il
הכנס לאתרותהנה מעוד אימון אישי לחיים, מטפל הוליסטי, איך למנועקונפליקט..., יעוץ נפשי, איך להכיל התנגדות של לקוח..., אימון / אימון אישיקאוצ'ינג, איך למנוע קונפליקט..., תת מודע, הסכמה, קונפליקטים ועוד...