היום, אנחנו חיים בעידן של תחרות כלכלית. בכל תחום ותחום, עסקים ונותני שירותים רבים מתחרים על תשומת הלב של הלקוחות הפוטנציאליים, אשר הדרישות שלהם גבוהות במיוחד. בתנאים האלה, לא ניתן שלא להסכים עם הקביעה הבאה: חברה שלא מעניקה ללקוחותיה שירות מקצועי ואדיב, בשעות פעילות מגוונות ככל האפשר, עלולה להישאר מאחור.
מן העבר השני של המשוואה, ברור מדוע לא כל חברה יכולה בהכרח להכשיר או לנהל מערך שירות מקצועי משלה. התוצאה היא התבססות הולכת וגוברת על חברות המציעות מענה אנושי לעסקים.
מהו מענה אנושי?
כשמדברים על מענה אנושי לעסקים, מתכוונים, בעיקרו של דבר, לשירות שבו חברה חיצונית פועלת בשם העסק, ואחראית על מערך שירות הלקוחות שלו. ברמה המעשית, הדבר מתבצע באמצעות כוח אדם איכותי, אשר לומד את המאפיינים של עסק ספציפי, למשל בדמות הגדרת יעדי השיחה, או אפילו תסריטי שיחה מלאים. לכל אלה ניתן להוסיף גם פתיח או ג'ינגל, המזוהים עם העסק, מה שמגדיל את הזיקה של הלקוחות אליו כבר בנקודת ההתחלה.
כבר מההגדרה הזו, ניתן ללמוד על הנגזרות השונות של המענה האנושי. יכול להיות זה מערך שירות עבור שירות נכנסות, אך גם מוקד טלמרקטינג, המבצע שיחות יזומות ללקוחות פוטנציאליים. המוקד יכול למלא תפקידים של תיאום פגישות, גביית תשלומים, תמיכה בקמפיינים פרסומיים – והרשימה עוד ארוכה.
היתרונות של מענה אנושי
מענה אנושי כולל בתוכו מספר מעלות עיקריות. ראשית, הוא מונע מבעלי העסק את הצורך לערוך הכשרה מקיפה של כח אדם לאיוש המענה הטלפוני, מה שכרוך במאמצים כספיים שאינם מבוטלים כלל וכלל. העובדה כי המענה מתבצע על ידי חברות מקצועיות, העוסקות בכך באופן בלעדי, מקרבת מאד את העסק לעבר הגשמת יעדי השירות שלו, בין אם המטרה היא שימור לקוחות קיימים, גיוס לקוחות חדשים או הגדלת המכירות.
מענה אנושי נועד להתאים לעסקים המשתמשים בשירותיו במידה הרבה ביותר, והוא מציע גמישות מלאה בכל הנוגע לשעות הפעילות, למספר הנציגים, לתסריטי השיחה וכן הלאה. שירותים מסוימים, דוגמת שירות טלמרקטינג לעסקים של ביפר, יכולים לפעול, לבחירת הלקוחות, כגיבוי למוקדי השירות ה"רשמיים" בזמנים של עומס ולחץ, או לחילופין מחוץ לשעות הפעילות המוגדרות של העסק. התוצאה היא זמינות מקסימלית עבור הלקוחות, מה שמקנה לחברה, לעסק או לארגון יתרון משמעותי על פני המתחרים.