אנו חיים בעידן טכנולוגי מהיר ומשתנה, המאופיין בעומס מידע ובתחרות גוברת בין חברות עסקיות, המספקות אותו סוג של מוצר או שירות.
אחת הדרכים היעילות ביותר ליצירת בידול ויתרון תחרותי, היא שימוש בתוכנה לשירות לקוחות, שתשפר, הן את מהירות התגובה והן את איכות השירות באינטרנט (מענה מקצועי וממוקד לשאלות הלקוח, טיפול בתלונות, פניה יזומה, ליווי צמוד במהלך הגלישה ועוד ועוד...)
מחקרים וסקרים מלמדים כי רמת שירות הלקוחות וחווית השירות של הלקוח, ממנפים את המכירות בחברה.
במאמר זה ריכזנו עבורכם 3 תוכנות שתסייענה לכם ליהנות מהיתרון התחרותי של שירות לקוחות איכותי ובלתי מתפשר:
1. תוכנת צ'אט און ליין לאתר עם נציג אנושי – אחד המכשולים העיקריים והשכיחים ביותר, שעומדים בפני השלמת תהליך מכירה באינטרנט ו/או השארת פרטים באתר, הוא היעדר נציג מכירות אנושי.
היעדר מענה מהיר לשאלות, הצורך לחפש מענה בין דפי האתר, אי התאמת תוכן האתר ל"צורך" הגולש, ותחושת הניכור, הקיימת במרחב הווירטואלי, משפיעים על רמת האמינות של החברה ומונעים מלקוחות לסגור עסקה.
פתרון מהפכני וייחודי לחיזוק וביסוס הקשר בין הלקוח לחברה, הוא הקמת מוקד לייב צ'אט, במיקור חוץ לאתר, הכולל צוות אנושי, מקצועי ומסור. המענה המהיר, המקצועי והאיכותי, יוביל להגדלה ניכרת של כמות הלידים האיכותיים ולשיפור יחסי ההמרה (אחוז הגולשים באתר שהפכו להיות לקוחות אמיתיים).
הוספת צ'אט לאתר מאפשרת הן מענה מהיר ואיכותי לגולשים בזמן אמת והן סינון פניות, שאינן רלוונטיות לחברה. מוקד לייב צ'אט הינו פתרון חסכוני (בהשוואה למוקד טלפוני למשל) ויעיל, המותאם לחברות עסקיות, שמעוניינות לנתב את כמויות הגלישה הרבות באתר שלהן, ללידים איכותיים שגם יובילו למכירה ממשית.
שימוש בתוכנת צ'אט און ליין, יבנה את האמון של הלקוח מול החברה, יחזק את ביטחונו וייתן לו את התמיכה לאורך כל תהליך הרכישה וגם לאחר מכן. בדרך זו, ניתן לבצע בחברה מהפכה בתחום המכירות – להגדיל את כמות הלידים האיכותיים וגם להקטין באופן משמעותי את כמות הנטישות לאתר מתחרה.
2. תוכנה לניטור מותג – תוכנה לניטור מותג מאפשרת לחברה להבין מה הלקוחות חושבים עליה וכיצד היא נתפסת ביחס למתחרים. ניטור התכנים הרלוונטיים לחברה (פניות לגבי מוצרים, מתחרים, איומים הקיימים בשוק וכו') בזמן אמת, מאפשר תגובה מהירה ואיכותית ללקוח קיים או לקוח פוטנציאלי. בדרך זו, השירות בחברה ללקוח הופך להיות מובנה ואקטיבי יותר.
חברה, המבקשת להשתמש בתוכנה לניטור מותג, צריכה לבנות, מראש, אסטרטגית עבודה מאורגנת, שתגדיר את מטרות החברה בניטור, לאלו פניות מגיבים, באילו סוגי תגובות בוחרים וכו'. המידע המתועד מאפשר לבצע ניתוח סטטיסטי, לבחון את אופן הפעילות של החברה בתחומים שונים, לבצע ביקורת עצמית ולראות מהן נקודות החוזק ומהן נקודות החולשה, הטעונות שיפור.
3. CRM - מערכת לניהול קשרי לקוחות – תוכנות CRM מטרתן ניהול קשרי לקוחות, והינן פופולאריות ביותר בארץ ובעולם. מטרת המערכת לסייע הן בחיפוש אחר הזדמנויות מכירה ללקוחות חדשים והן בשימור לקוחות קיימים. באמצעות טכנולוגית המידע המתוחכמת, ניתן לנתח את צרכי הלקוח ולהעניק לו שירות מהיר ואיכותי. מידע מערכתי הכולל אינפורמציה רלוונטית לגבי הלקוח (גיל, מגורים, תחום עיסוק), העדפותיו, הרגלי הצריכה שלו בעבר ומידת שביעות רצונו, מאפשר לבנות אסטרטגיה מתאימה שתשפר את רמת השירות, תגדיל את נתח השוק ותחזק את הנאמנות של הלקוח.
אין ספק שעל מנת להישאר תחרותיים ולעמוד בציפיות הדינאמיות והמשתנות של הצרכנים, חשוב להיעזר בתוכנה איכותית, ש"תתמודד" עם עומס המידע והפניות של הגולשים ותשפר באופן ניכר את השירות ואת המענה עבורם.
כולם יודעים שבסופו של דבר, רמת שירות גבוהה ואיכותית ללקוח, תעשה את ההבדל בין חברה רגילה לחברה מצליחה ומשגשגת.