שימור לקוחות- צעדים להצלחה!

וודאו כי אנשי השטח שומרים על קשר עם לקוחות קיימים. כל עובד בארגון שיש לו קשר ישיר עם הלקוח להבין כי תפקידו שימור לקוחות ועל אנשי שירות הלקוחות להבין את חשיבות תפקידם במערך הכולל של הארגון. לשמר לקוח קיים זה יותר זול וקל מאשר לאתר ולשכנע זר להפוך להיות לקוח חדש!

2.      מיהו הלקוח עבורכם?

מכירים את "בלעדיך אני חצי בן אדם, בלעדייך אני בעצם כלום"?, הלקוח הוא עבורכם בדיוק זה. בלעדיו אין לעסק איך להמשיך ולהתקיים- ודאו כי כל עובדי העסק מבינים את זה.

3.      לשמוע ולהקשיב

כל עובד בארגון שבא במגע עם הלקוח צריך להבין מה זה להקשיב ולא רק לשמוע, ואיך להפנים וגם להעביר את זה הלאה. הארגון צריך להיות פתוח לקבלת ביקורת מהלקוחות ולתת לו התיחסות הולמת. כמו כן על המנהלים בארגון להקשיב ללא רק ללקוחות אך גם לעובדים, פרילנסרים, ספקים, וכל מי שבא במגע עם הארגון, מהקשבה אקטיבית ופתוחה יש סיכוי סביר כי תשמעו משהו בעל ערך לפעילות הארגון.

4.      פוקוס

לדאוג כי הלקוחות מרגישים חשובים, במרכז - ממש באור הזרקורים שלכם. כשאתם מתפנים אליהם העניקו להם את מלוא תשומת הלב והסבלנות!!! חישבו עליכם כאשר נותן שרות או איש מכירה מתפנה בנחת אליכם ואיזו השפעה חיובית יש לכך על מערכת היחסים ונכונותכם לבצע רכישה.

5.      אל תמכרו את מה שאין

נכון שבסביבה תחרותית של "יהיה בסדר" יש נטייה להבטיח גם כשברור שלא ניתן יהיה למימש. אם יש לך מוצר טוב למכור – מכור אותו, לא את מה שאין בו. בימינו במיוחד (ימי האינטרנט והרשתות החברתיות) לקוח מאוכזב עשוי לגרום נזק רב לתדמיתכם, ואין דבר אשר פוגם בשביעות הרצון יותר מאשר הבטחה שלא קוימה.

6.      לתת יותר

לקוח שביצע רכישה זה דבר אחד, לקוח שיצא מבסוט וקיבל אקסטרא- זה דבר אחר לגמרי. השקעה נוספת של מילה טובה, תשורה קטנה, יחס אישי, חיוך גדול או כל דבר אחר שישמח את הלקוח יסיים את הטיפול בו על הצד הטוב ביותר, ישלח אותו לדרכו מרוצה ומהלל את שמכם בפני אחרים- שווה!.

7.      הביטו סביב ולימדו

גם אם ניהול הארגון מעסיק אתכם שעות על גבי שעות ואתם טרודים ולחוצים עליכם להישאר בתמונה, לראות מה כוון הלקוחות, איזה מענה נותנים לכך המתחרים, הקפידו להתעדכן בחידושים בשיווק, בחדשנות במוצרים ובענף, באופנות ואפילו בפסיקה וחקיקה רלוונטיים לתחום העסק.

8.      ראשון בתור אליכם

בגלל חשיבותו הבלתי מעורערת הקפידו שבתור אליכם ואל העסק שלכם הלקוח יהיה ראשון בתור. בתור לקבלת יחס, לקבלת טלפון, פגישה או מענה באופן אחר בסבלנות, הלקוח צריך להיות ראשון בתור למשאבי הארגון- הלקוח יהיה הראשון במענה הטלפוני, ראשון לקבל זמן לפגישה והראשון לקבל ברכת חג. ודאו כי כל העובדים יודעים כי מי ראשון בתור.

9.      ובקצרה:

לתת כבוד, להעריך ולתת יחס אנושי. זה הלקוח שלכם, אל תתנשאו עליו ואת מה שנתתם תנו בכיף ובכנות. הלקוח יודע לזהות התנהגות הולמת וכנה וידע לגמול לכם בכך שיחזור אליכם וישלח אליכם לקוחות נוספים. לקוח שפירסם אתכם בפני לקוחות פוטנציאליים אחרים חוסך לכם כסף וזמן בשיווק ומכירה, שימור לקוחות טוב יעניק לכם עוד מקור לפרסום חינם!