רשת האינטרנט עמוסה בכמות אדירה של חנויות מקוונות, מוצרים ושירותים המוצעים למכירה.
שם המשחק הוא להפוך גולש ללקוח פוטנציאלי ולקונה, אך ככל שהצרכנים קונים יותר באמצעות האינטרנט הם הופכים תובעניים יותר כלפי אתרי מכירה.
משמעות הדבר היא שאנו כמוכרים נדרשים לשפר ולשדרג את חווית הקנייה באינטרנט.
אז מה עלינו לעשות על מנת להבטיח שחווית הקנייה באתרנו תענה על ציפיות הלקוחות שלנו?
אפריל אונליין, פעילות הבת של אפריל ייעוץ עסקי, המתמחה בשיווק באינטרנט ושיווק במדיה חברתית מציגה במאמר זה כיצד לעשות שיווק לעסק קטן באופן נכון באינטרנט.
טכנולוגיה מתקדמת
המשתמשים מצפים לקבל מאתנו שרות איכותי בחנות מקוונת כשם שהיו מקבלים לו היו מגיעים לחנות הפיזית שלנו. על מנת לספק זאת עלינו לדאוג שהתשתית הטכנולוגית של האתר תהיה מתקדמת ותואמת את נפח הפעילות באתר.
שימושיות ופונקציונאליות
חוויית הקנייה אינה תלויה רק בעיצוב האתר - בזמן שאתר יכול להיראות מצוין, אם הוא לא מספיק פונקציונאלי וקשה לשוטט בו אז תהיה פגיעה בחוויה המקוונת של המותג. עלינו להבטיח שהניווט באתר הוא אינטואיטיבי, פשוט וידידותי למשתמש ושהוא מאפשר לגולשים למצוא במהירות ובנוחות את המוצרים הרלוונטיים והנכונים עבורם.
מסר אחיד בכל הערוצים
כל מותג נמכר היום בערוצים רבים ושונים – בחנות הפיזית, באמצעות אתר האינטרנט, רשתות חברתיות, טלפונים סלולאריים. על מנת למצב את המותג בתודעת הלקוחות עלינו להבטיח שאנחנו מעבירים מסר ברור ואחיד בכל אחד מהערוצים הללו.
יצירת תוכן רלוונטי ומעניין
יצירת תוכן איכותי בעל ערך מוסף הינה דרך מצוינת לבידול המוצר או השירות שלנו וליצירת קשר ארוך טווח עם הלקוחות. ברמה הבסיסית עלינו להבטיח שהמוצרים והשירותים שלנו מוצגים באופן ברור ומפורט עם מקסימום פרטים רלוונטיים ללקוח. הצגה של תמונה איכותית וחדה ומכמה כיוונים יכולה להיות קריטית לקבלת החלטת הקנייה. מעבר לכך מומלץ ליצור ניוזלטר עם תוכן מקצועי ומעניין (לא מסחרי) אשר יישלח ללקוחות בתדירות קבועה ויחזק את הקשר עם הלקוח.
יצירת קהילה
הגישה השיווקית כיום דוגלת בראיית הלקוח כשותף. עולם המדיה החברתית מאפשרת למותגים ולקמעונאים הזדמנות ללמוד ולהבין את רצונות וצרכי קהל היעד. אנשים משתפים ומדברים בחופשיות בזירות אלו, מביעים דעה עלינו ועל המתחרים, משתפים אחרים בחווית הקנייה באתר שלנו ומדרגים מוצרים. קהילות אלו מהוות הזדמנות מצוינת לשיפור ושדרוג חווית הקנייה באתר שלנו. יחד עם זאת עלינו לשמור שזירות אלו יהיו פעילות לדוגמא באמצעות הצטרפות לזירה כזו כמשתמש מהמניין וייזום שאלות לגבי העסק, המוצר והשירות שלנו.
לעזור ללקוחות למצוא את מבוקשם
לפונקציית החיפוש של האתר שלנו יש תפקיד מפתח בחוויה של הלקוח בייחוד כאשר אנחנו מציעים באתר מגוון רחב של מוצרים שונים. עלינו לשאול את עצמנו האם פונקציית החיפוש באתר האינטרנט "מבינה" את צרכי הלקוחות ממש כמו איש מכירות. שגיאה בפונקציית החיפוש יכולה להיות קריטית ולגרום ללקוח לנטוש את האתר שלנו. לדוגמא קיימות כ-80 טעויות איות למותג "Birkenstock". עלינו לייצר פונקציית חיפוש אשר תוכל להתמודד עם סוגים כאלה של טעויות ועדיין לייצר עבור לקוחותינו את התשובות הנכונות והרצויות.
תצוגה נכונה של המוצרים
הרבה מחקרים דנו בשאלה כיצד להציג את תוצאות החיפוש באתר. שתי צורות התצוגה הפופולאריות ביותר הן בתצוגת רשימה ((List View או בתצוגת טבלה (Grid View). תצוגת טבלה הינה נכונה יותר עבור מוצרים שהוויזואליות שלהם מאוד משמעותית (תחומי האופנה, תכשיטים וכדומה) ושנרצה להציגם באמצעות תמונה גדולה. לעומת זאת תצוגת רשימה הינה נכונה יותר עבורנו כשנרצה להציג מוצרים טכניים שדורשים מידע רב ומפרט פונקציונאלי (תחום אלקטרוניקה). בנוסף, אם נרצה להשתמש בתצוגה הטבלה מומלץ שנמקם את המוצרים הרלוונטיים והפופולאריים ביותר במרכז הטבלה לשם אנו מפנים בדר"כ את מבטנו באופן אוטומטי.
המלצות לקנייה משלימה
ניתוח הקניות של הלקוחות שלנו יכול ללמד אותנו רבות על דפוסי הקנייה ולעזור לנו לייצר המלצות על מוצרים. לדוגמא – לקוחות שקנו אצלנו בעבר מכנסיים מסוימים ולאחר מכן רכשו חגורה מתאימה. נוכל להציג בעתיד את החגורה כהמלצה לכל לקוחותינו שיקנו את המכנסיים. בדוגמא זו הרווחנו כפליים – גם חיזקנו את תדמיתנו כשירותיים ומקצועיים וגם הצלחנו להגדיל את סל הקנייה.
רמת השירות
תהליך הקנייה מורכב משלבים רבים. מעבר להמלצות שהצגנו עד כה, אל לנו לשכוח את התפקיד המרכזי שיש לשירות הלקוחות (לפני ואחרי הקנייה) ולתהליך אספקת המוצר/השירות כחלק מחווית הקנייה הכוללת. עלינו לציין עלויות משלוח, זמני אספקה, מדיניות החזרות וכו'. עלינו להקפיד ולעמוד בכל העקרונות הללו וללוות את הלקוח עד קבלת המוצר לשביעות רצונו.