מי שעבד בשלב כלשהו בחייו בעבודה המבוססת ברובה על שיחות טלפוניות, כגון עבודה בחברת טלמרקטינג או במוקד שירות לקוחות, לא יטיל פקפוק לרגע בחשיבותה של מרכזיה. קיומה של מרכזיה המנתבת את שיחות הטלפון, בין אם הם יוצאות (טלמרקטינג למשל) או נכנסות (שירות לקוחות), הוא היום דבר מובן מאליו בכל חברה מהסוג שהוזכר קודם. מרכזיה היא כלי שבאמצעותו ניתן לשלוט על כלל השיחות על ידי מתן מענה קולי אוטומטי המנחה את הלקוחות אל השלוחות המבוקשות, וכמו כן מציע פתרונות לתקלות נפוצות. אך זהו אינו הדבר היחיד אשר הופך את הצורך במערכת לניתוב שיחות (או מרכזיה) לכל כך גדול.
הנה רק חלק קטן מן התכונות שהופכות מרכזיה לכלי כל כך פופולרי בעבור חברות טלמרקטינג ושירות לקוחות. ראשית כל, היא פשוטה מאוד להתקנה ולהפעלה. היא מאפשרת שירותים טלפוניים כגון שיחה מזוהה, עקוב אחריי, שיחת ועידה ועוד. ניתן לחבר אותה למערכת כריזה, לאינטרקום, למחשבים (על כך יורחב בהמשך) ולשלל מקורות נוספים. מעבר לכך, מרכזיה תומכת בשלל אביזרים טכנולוגיים נפוצים כגון פקס, מודם, מערכת כרטיסי אשראי ועוד.
מרכזיה מציעה גם אפשרות לרישום אוטומטי של שיחות על גבי המחשב. אפשרות זו היא יעילה ביותר שכן היא מאפשרת שמירת מידע רב אשר נמסר במהלך שיחה חשובה, כמו למשל הסכם בע"פ כלשהו, או הצעת מחיר משתלמת. השיחות מוקלטות ונשמרות על גבי המחשב אליו מרכזיה יכולה להתחבר בקלות. בשיטה זו יכולות להישמר המוני שיחות מדי יום. וכידוע לנו, תחום כמו טלמרקטינג יכול להוציא הרבה מאוד שיחות חשובות ביום, ואף מנהל אינו רוצה לאבד לקוחות חשובים מסיבה טיפשית כמו אובדן מידע.
הבטחנו שנרחיב אל אפשרויות החיבור למחשב. מרכזיות כיום יכולות להתחבר אל רשת האינטרנט לשירות שנקרא "IP", כלומר שיחות קוליות דרך האינטרנט, לעומת שיחות המתבצעות בטלפון רגיל. אין הבדל של ממש בדרך שבה מתנהלת השיחה, מלבד שוני משמעותי אחד: הפער העצום במחיר. שיחות אינטרנט הן שיחות זולות הרבה יותר מאשר הקווים הטלפוניים הרגילים, ולכן שימוש במרכזיה מסייע לבעל החברה להוזיל את העלויות.
אז דיברנו עד עכשיו על החשיבות העצומה של התקנת מרכזיה ופירטנו על היתרונות הרבים שהיא מעניקה. כעת, כאשר השתכנענו שמדובר באמצעי תקשורתי שהוא בגדר חובה, עלינו לחשוב מהם הצרכים של החברה שאליה אנו רוצים לחבר מרכזיה. התשובה לשאלה הזו תלויה, כמובן, בסוג החברה. חברת שירות לקוחות אשר מקבלת המוני שיחות נכנסות מדי יום תרצה, כמובן, להתקין מרכזיה המאפשרת לנתב את שיחות הלקוחות, וזאת בשונה מחברת טלמרקטינג אשר רק מבצעת שיחות יוצאות, ומכאן שהצורך שלה במרכזיה הוא לצרכים אחרים כמו המתנה בעת העברת שיחה משלוחה לשלוחה.
את המחקר הזה צריך לבצע ביסודיות, על מנת שלא לבזבז כסף מיותר על אפשרויות מתקדמות שאין בהן כל צורך. דבר נוסף שחשוב לזכור כאשר מחליטים להתקין מרכזיה, הוא לבדוק עם עמיתים ועם מכרים אשר עשו דבר דומה, לשאול אותם על החברה ממנה הם רכשו את המרכזיה ולהחליט ממי הכי כדאי לקנות אותה. עדיף לשלם מעט יותר על מרכזיה איכותית שתחזיק מעמד זמן רב ללא הופעת תקלות חוזרות ונשנות.