במאמר הקודם בסדרה, "תוכנת הנהלת חשבונות – מיהו ספק התוכנה המתאים לעסק שלכם?!", דנו בחשיבות בחינת ספק התוכנה, בשלושה פרמטרים, המעידים על יכולת הישרדות חזקה בשוק, יחסי עבודה טובים עם הלקוחות שלו וחזון לעתיד:
- יציבות
- המלצות
- שדרוגי תוכנה ועדכון גרסאות
הפעם, נעסוק בנושא התמיכה והתחזוקה שמשחק תפקיד מרכזי, ביחסי העבודה בפועל עם הספק, במהלך תקופת ההתקשרות עימו.
רוב ספקי התוכנה הקיימים בשוק, מציעים שרותי תמיכה ותחזוקה הכוללים: תמיכה בסיסית ושדרוגים של התוכנה, תמורת תשלום שנתי, המחושב לפי אחוז מתוך המחיר ששולם בגין התוכנה.
מכיוון שהשירותים האלה מוצעים בעלויות שונות ובתנאים מגוונים, חשוב ומומלץ לבחון את הדקויות ולברר:
- מהם התנאים לקבלת תמיכה?
לעתים, יגבה תשלום נוסף (מראש או בדיעבד) עבור טיפול בקריאות שירות העוסקות בנושאים שאינם כלולים בהסכם.
- האם יש רמות שונות של תמיכה?
ספקים ו/או מפיצים מסוימים מציעים תמיכה למוצרים שלהם בלבד, בעוד אחרים מציעים שרותי תמיכה גם לפתרונות נלווים כגון: ניהול בסיסי נתונים. אם לא ניתנת תמיכה כזו, יש לאתר מראש ספק עם יכולת לתמוך בפתרונות הנלווים על מנת למנוע מצב בו תאלץ למצוא כזה רק לאחר שהתקלה כבר התרחשה.
- מהו הנוהל להעברת פניות לדרג גבוה יותר?
- האם יש התחייבות למענה תוך זמן שהוגדר מראש (גם כדי לעדכן שהפנייה נמצאת עדיין בטיפול)?
- האם שדרוגים וחבילות שירות מופצים על בסיס קבוע?
- כיצד הספק מתמודד עם תקלות במהלך שדרוגים?
חשוב לציין כי בשדרוג על בסיס קבוע של תוכנה מורכבת כגון: תוכנה להנהלת חשבונות, תוכנה לניהול מחסנים (WMS), תוכנה לניהול עסק (ERP) או כל תוכנה אחרת, ניתן לצפות שתתעוררנה לעיתים בעיות או תקלות.
- האם יש מספר טלפון אליו ניתן לחייג ללא חיוב, תמיכה באמצעות האינטרנט או דוא"ל?
- האם ניתן לנהל מעקב באמצעות האינטרנט אחר קריאת שרות או פנייה טלפונית?
- אילו אנשי קשר של הלקוח רשאים לפנות לקבלת תמיכה טכנית?
בירור מראש של נקודות אלו יסייע לכם בבחירת ספק התוכנה המתאים לכם ביותר מבחינת שירותי התמיכה והתחזוקה השוטפת של המערכת.