חפש מאמרים:
שלום אורח
22.11.2024
 
   
מאמרים בקטגוריות של:

   
 

ניהול בכלים טכנולוגים: שיפור השירות ושימור לקוחות

מאת: עידן פולמןתוכנה13/01/20101349 צפיות שתף בטוויטר |   שתף בפייסבוק

הצלחתו וקיומו של כל עסק תלויים בקהל הלקוחות שלו. הלקוחות (וכספם) הם השורה התחתונה בכל מגוון הפעילויות של העסק. בזירת "המלחמה על כל לקוח", אנחנו משקיעים- בצדק- את מירב המשאבים והכספים שלנו. אבל מה אנחנו עושים עם הלקוחות שהצלחנו להשיג? האם אנו מנהלים אותם באופן יעיל? כיצד אנו פועלים בזירת שימור הלקוחות?

באופן מפתיע (ואף אבסורדי) עסקים רבים שמשקיעים את מרב משאביהם במאמץ להגיע לקהל לקוחות חדש, מזניחים, כמעט לחלוטין, את תחום הניהול ושימור הלקוחות הקיימים. זאת למרות שעלות שימור הלקוח זולה משמעותית ביחס לעלות תהליך גיוס לקוח חדש, ופוטנציאל הרווח ממנו גבוה יותר.

שימור לקוחות = גידול בהכנסות + צמצום הוצאות

אם נדמה את העסק לבלון, הרי שמאגר הלקוחות הוא האויר של העסק. כדי לנפח בלון נדרש מאמץ רב של נשיפת אוויר, אם הבלון תקין המאמץ ישתלם, הבלון יגדל וישמור על נפחו. במצב הזה ניתן לנפח אותו יותר ולהגדיל אותו, או אם נרצה, לנפח בלונים נוספים. אך, אם יש בבלון חור, אפילו חור קטן, מהר מאד נגלה שעלינו להשקיע את כל מאמצינו אך ורק בכדי לנסות ולשמור על נפחו. בשלב מסוים, נתעייף ונאלץ לראות איך הבלון -העסק שלנו- שהשקענו בו את כל מאמצינו, הולך ומצטמק עד שיצא ממנו, וגם מאיתנו, כל האוויר.

תחום הניהול והשימור נוגע, ברוב המקרים, לאופן ואופי שרות הלקוחות. החל מהשירות הבסיסי ברמת המענה הטלפוני והיחס הבין-אישי וכלה בשירותים הייחודים שמעניק בית העסק ללקוחותיו ובכך מבדל עצמו מהמתחרים – למשל, שרות שליחת תזכורות לפני ביקור במרפאה. אם עד לפני מספר שנים, תחום זה סבל הן מבעיה תודעתית והן מבעיות טכניות וטכנולוגיות (לבתי העסק לא היו את הכלים לבצע מעקב לקוחות מקצועי ויעיל) הרי שכיום תודעת השרות נמצאת במגמת עליה והאמצעים הטכנולוגים מאפשרים לכל עסק, מגדול עד קטן, לבצע ניהול כלכלי ויעיל של מאגר לקוחותיו.

שימוש בכלים אלו לא רק מביא לגידול בהכנסות, אלא, לא פחות חשוב מכך, מצמצם הוצאות.


מי הזיז את התיק שלי?

תוכנות ניהול עסקים, או בשמם המדויק: תוכנות ניהול קשרי לקוחות CRM(Customer Relationship Management) פותחו במקור עבור חברות ענק- כגון חברות התקשורת השונות- אשר לרשותן מאות אלפי, ולעיתים מעל מיליון לקוחות ומאות עובדים. כמו במקרים רבים, בעקבות הצלחתן פותחו תוכנות CRM גם לעסקים קטנים ובינוניים.


ניקח, לצורך דוגמה, מרפאת שיניים המעסיקה מספר רופאים מומחים, שיננית, סיעות וכמה מזכירות שעובדות במשמרות. חשבו על הזמן היקר שמתבזבז כאשר כל האינפורמציה של לקוחות המרפאה מאוכסנת בקלסרים אישיים. בכל פעם שיש צורך לשלוף את תיקו של מטופל מסוים, לאתר בו את האינפורמציה הרלוונטית, ובמיוחד כאשר גם הרופא וגם המזכירה מעוניינים להוציא ממנו פרטים באותו הזמן. חשבו כמה זמן וכסף לוקח תהליך החיוב של הלקוח, כמה זמן מתבזבז על עדכון הנתונים וכמה פעמים נוצר חוסר תאום בין העובדים ללקוח, דבר שגורם לתסכול רב וכעס שמופנה כלפי העסק.

עכשיו נסו לדמיין מצב שבו לקוח מגיע לטיפול- לאחר שיום לפני נשלחה לו תזכורת אוטומטית לטלפון הסלולרי - הרופא שולף את כל פרטיו והיסטוריית הטיפולים שלו דרך המסוף שבחדרו ובתום הטיפול מעדכן את פעולותיו והוראותיו. בו זמנית המזכירה קובעת ללקוח תור בהתאם להוראות הרופא וקובעת לו תאריך לטיפול אצל השיננית, אשר מתעדכנת מידית ויכולה במקביל לקבוע תור למטופל אחר, מבלי ליצור כפילויות. כל זאת מבלי שאיש מהעובדים יצטרך לקום מחדרו, לחפש את התיק של הלקוח, לנסות לפענח את כתב ידו של הרופא ותוך שיפור ויעילות השרות. ועוד לא הזכרנו את תהליך החיוב שנעשה באופן אוטומטי, כאשר הלקוח מקבל את החשבונית ישירות למייל והכל דרך התוכנה לניהול מרפאה, ללא צורך לבזבז זמן וכסף על ביצוע חיוב ידני, הדפסה ושליחה בדואר רגיל.


עיבוד מידע, או איבוד מידע?

אחד היתרונות הבולטים והחשובים ביותר של תוכנות ה-CRM, הוא המעבר של העסק מזיכרון "אישי" לזיכרון ארגוני. בדוגמה שלנו, במצב רגיל, הלקוח צריך לעדכן את המזכירה בסיכומיו עם הרופא, או להמתין עד שהרופא יתפנה ויעדכן את המזכירה בעצמו- ובכך יבזבז לעסק זמן יקר. באמצעות מערכת ה-CRM פרטיו של הלקוח וכל מהלך הטיפול בו מתועדים במקום אחד הנגיש לכל העובדים הרלוונטיים בארגון ובכך נחסך חוסר התאום בין הגורמים השונים (חסל סדר: "רותי יצאה לחופש, אני לא יודעת מה סכמת איתה"). בעניין זה חשוב להדגיש כי במקביל לנגישות המהירה והקלה, על המערכת להיות מסוגלת גם לסווג נתונים ועובדים ולמנוע גישה לנתונים רגישים ממי שאינו מוסמך לכך.

מעבר לטיפול בלקוח, למערכות ניהול מרכזים אלמנטים רבים נוספים לשיפור הניהול והשרות, של העסק, כגון ניהול יומן עבודה רב משתתפים, ניהול המלאי, ניהול חשבונות (סנכרון מלא עם מערכת ERP לניהול חשבונות) שליחת תזכורות וברכות אישיות באופן אוטומטי ועוד. לכן, חשוב שהמערכת תותאם לצרכיו של העסק ותהיה גמישה לגבי אופי הנתונים וכמות הנתונים שניתן להזין בה.

ניתן לסכם ולומר, שמחשוב העסק והמעבר לתוכנות ניהול, מהווה יתרון מהותי במלחמה על הלקוחות ומסייע רבות לתדמית של העסק. מעל לכל מדובר במהלך שיכול להגדיל את הכנסות העסק וללא ספק להקטין את הוצאותיו. תוכנות ה-CRM מסייעות להתייעלות בעבודה, מקטינות את הסיכוי לטעויות, משפרות את תהליכי החיוב והופכים אותם למהירים וחסכוניים וכמובן מסייעות בהצעדת העסק לעידן טכנולוגי ומודרני.

 





 
     
     
     
   
 
אודות כותב המאמר:

עידן פולמן

רפיד אימג' - תוכנה לניהול מרפאות ומרכזים רפואיים

 
     
   
 

מאמרים נוספים מאת עידן פולמן

מאת: עידן פולמןאבטחת מידע13/01/101161 צפיות
אחסון מרחוק, נועד לתת מענה לתהליך הארוך והמייגע של הטעמת תוכנות, אחזקתן השוטפת ואבטחת המידע. ההוסטינג, משפר את הכדאיות הכלכלית של תוכנות הניהול השונות

מאמרים נוספים בנושא תוכנה

מאת: ליאורתוכנה05/10/162776 צפיות
לימודיו של הנדסאי תוכנה, מאפשרים לעבוד בתחום התוכנה, ומתקיימים בבית ספר להנדסאים. בית ספר להנדסאים, שנמצא בתל אביב יפו, מספק הזדמנות לתושבי תל אביב והסביבה, ללמוד בו. תכנית הלימודים מתעדכנת, בהתאם לשינויים שחלים במקומות העבודה העתידיים.

מאת: אריה הרשקותוכנה19/07/152356 צפיות
"אני יודע מה מצב העסק שלי" זהו אחד מהמשפטים שכל בעל עסק אמור לדעת להגיד ואני שומע זאת לא מעט. ואז אני שואל, "ואיך אתה יודע מה המצב"? הבנת התשובה לשאלה זו תעזור להבין מה משמעות התאמת תוכנה לניהול עסק.

מאת: מעיין סבןתוכנה16/04/151937 צפיות
חברות רבות ברחבי העולם וכמובן גם בישראל עוסקות במלאכה המעניינת אך גם המאתגרת של פיתוח מוצרים אשר יש בהם אלמנטים טכנולוגיים. חלקן שייכות לצוות המו"פ של חברות אשר עוסקות גם בייצור בפועל של המוצרים, בעוד שחלקן נותנות את שירותי הפיתוח והתכנון לחברות יצרניות שונות ומגוונות.

מאת: מעיין סבןתוכנה16/04/151874 צפיות
מדענים כגון ניוטון, מקסוול ואחרים העניקו לנו את המודלים המתמטיים, "חוקי המדע" שהופכים לאפשרי את החיזוי המדויק של התפתחות מערכות ועצמים פיזיקליים בחלל ובזמן בהינתן תנאי שפה מסוימים ותנאי התחלה. מתמטיקאים יישומיים המציאו שיטות נומריות המסוגלות לייצר מספרים ושרטוטים המסייעים לתאר במדויק כיצד מערכות ועצמים יתפתחו בחלל ובזמן. הדבר מאפשר לנו לבצע סימולציות, להתאים פרמטרים, ובסופו של דבר לבצע תכנון טוב יותר, אם לא הטוב ביותר.

מאת: מעיין סבןתוכנה16/04/151882 צפיות
בארבע כתבות הספקנו להכיר את שיטת התכנון והייצור בעזרת מחשב, למדנו מי עושה בה שימוש ואילו שימושים נרחבים קיימים בעזרתה. בכתבה האחרונה בסדרה נבין מהי הטכנולוגיה העומדת מאחורי השיטה.

מאת: מעיין סבןתוכנה16/04/151884 צפיות
בשלושת הכתבות הקודמות למדנו מהי טכנולוגיית תכנון וייצור בעזרת מחשב, סקרנו את המשתמשים בשיטה ומהם השימושים הרבים שנעשים בה ברחבי העולם. בכתבה רביעית זו נצלול יותר פנימה ונציג את סוגי ה- CAD הקיימים ומי עשוי למצוא שימוש בכל אחד מהם.

מאת: מעיין סבןתוכנה16/04/151744 צפיות
בשתי הכתבות הקודמות הכרנו את תחום התיב"ם – תכנון וייצור בעזרת מחשב, ולמדנו מהי חשיבותו הגדולה בעולם תכנון המוצרים בענפי ההנדסה, הפיזיקה והמדע. נגענו גם במשתמשים העיקריים בטכנולוגיה זו, ובכתבה זו נרחיב אודות השימושים ב CAD ומי מנצל זאת לטובתו.

 
 
 

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש  ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported

christian louboutin replica