בתעשיות רבות מכוונות שירות לקוחות, החברות שעושות את העבודה הטובה ביותר ללקוחות הן לרוב המצליחות ביותר. אבל זו משימה מאוד לא קלה : ניהול נקודות שיווק מרובות, מחסנים ,ניהול ריצפת ייצור , טיפול בצורכי הלקוח, ותיאום כוח עבודה דינמי...
תקשורת זמינה המגשרת בין החטיבות והמחלקות במפעלים, בחנות ובין חנויות המפוזרות, משחקת תפקיד מרכזי בקביעת היעילות התפעולית ורמות השירות ללקוח שמצפים מחברות אלה. פתרונות הכוללים שיתוף פעולה בעזרת תקשורת ועידה קולית, ועידות וידאו, שיחות ועידה ושירותי יישום התומכים בהם, יכולים לעזור להפוך את האתגרים הניצבים בפני קמעונאים לאפשריים ע"י תגובה מהירה יותר לדרישות השוק. זה המפתח המבדל אותם וממצב אותם גבוהה, מסייע לקמעונאים לספק רמה מוגברת של שירות לקוחות משמר את הלקוחות ויוצר דינמיקה של תקשורת תוך אירגונית וחוץ אירגונית.
אחד ממנועי הצמיחה הפוטנציאלים הגדולים של חברה הוא תהליך תקשורתי תקין, ישיר, מידי שניתן לביצוע רק ע"י שיחות ועידה! יישום ההחלטות והאינפורמציה מחדר הישיבות ישירות אל שולחנות עובדים! לשם כך, החברה צריכה כמה שיותר "תחנות" לביצוע שיחות ועידה על גבי הרשת .תחנת שיחות ועידה על כל שולחן נותנת פתרונות המאפשרים שיתוף פעולה בזמן אמת בין חנויות, ספקים, מחסנים, ריצפת ייצור, קהל הקונים, צוותי מכירות, אשר מוביל בסופו של דבר למתן שירות לקוחות טוב יותר וניהול האספקה יעיל. שיחות ועידה המשלבות קול, וידאו, תוכן אלחוטי מאפשרות את המגוון הרחב של פתרונות המאפשרים לכל אחד בחברה להתחבר לשיחת ועידה לשם התייעצת , מתן פתרון אד הוק מול הלקוח ולא משנה המיקום הגאוגרפי. זה כולל כמעט כל סוג של מכשיר תקשורתי. זוהי תשתית שליטה בארגון תומכת והכרחית לכל מנהל.
"לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר" , "הלקוח תמיד צודק" ,"הלקוחות שלנו הם ראשון במעלה." אילו הן סיסמאות הדגל של כל חברה קמעונאית. לקמעונאים ברחבי העולם, שירות הלקוחות הוא הגורם המניע להצלחת תהליך המכירות, ותפעול נאמנות הלקוחות . זו הסיבה ששוק הקמעונאים זקוק לפתרונות שיתופי פעולה מאוחדים למטרות:
• שפור את הפרודוקטיביות
• שפור את שירות הלקוחות
• הגדלת שביעות רצון הלקוחות
• כונן מכירות
שירותי שיחות ועידה לעסקים מיועדים למנהלים שמעוניינים להשתמש בטכנולוגית שיחות ועידה כדי לייצר יתרון תחרותי לחברות שבניהולן ,החזון הוא שבסופו של דבר לכל משרד או מחלקה תהיה אפשרות לבצע שיחות ועידה , הכוללות את כל הפונקציות הנדרשות - העברת קול, וידאו ונתונים ..
אז למה באמת לחכות???
השוק הקמעונאי הוא יותר פרגמטי, טכנולוגיה המוכרזת על- ידם כמהפכנית בשלה לאימוץ רק לאחר שהיא "עשתה קילומטרז' " רב בשוק , אף פעם, כמעט ,לא בין הראשונים!
..."טכנולוגיה זה דבר חשוב, הם אומרים, אבל רק אחרי שבדקנו שהכל עובד כמו שצריך". במילים אחרות, הם יאמצו את הטכנולוגיה רק לאחר שכל היתר יאמצו אותה. מה שעומד בבסיסו של כל שוק המוני הוא "הריצה אחר העדר". זו הסיבה שכאשר טכנולוגיה כמו ניהול שיחות ועידה פורצת, היא מתפשטת בבת אחת, אם העדר זז, הוא זז בגוש אחד, מה שיוצר את אפקט "הטורנדו".
המסה הגדולה, הפרגמטיסטים והשמרנים, יצעדו בעקבותיהם זאת רק לאחר שהשוק מבין לאן פניו מועדות. כאשר ברור ומובן ששירותי שיחות ועידה הוא פתרון חדש שיעניק להם יתרון תחרותי הם מוכנים ללכת עם זה עד הסוף, מבחינת שוק הקמעונאי המשמעות היא : שהכוח עובר מהטכנולוגיה לשיווק. הפוקוס עובר מרכישת לקוחות חדשים, לשימור לקוחות קיימים.
האנליסטים מדברים במונחים של העלאת הרווחיות הגולמית. פרויקט שיחות העידה נועד להשגת מידע בזמן אמת על לקוחות החברה במהלך שיחות הועידה שניהלו הלקוחות עם מרכזי השירות והמחלקות השונות של החברה בו זמנית. בין התוצאות הבולטות של הבדיקות שנעשו הודגמו: ירידות בשיעורי הנטישה של החברות ל-1.53 אחוז – שהוא הנמוך ביותר בענף הקמעונאי!. " החברות עושות שימוש מושכל בשיחות הועידה להניע את העסק ולסייע בטיפול מידי בלקוחות בתחומים דוגמת התקנות, ניתן "להביא" מומחים מרחוק, בירורים והתייעצויות , לקצר טיפול בתקלות שיחות תמיכה הצעות שיווקיות ומניעת נטישה. היישומים מוטבעים בטלפונים ומסכים והופכים אותם לכלי פרודוקטיבי עם עוצמה וזרז מהיר של קבלת החלטות, איכות צליל בין קמעונאי וספק ,מבטיח הבנה מלאה הבנה של הוראות , דרישות, ומצב המשלוח. פתרונות קול חסרי תקדים המשפרים את שיתוף הפעולה, עוזרים להשיג יתרון תחרותי, ולצמצם עלויות. בתעשייה שבה פנים אל פנים, אינטראקציה אישית עם הלקוחות היא המפתח להצלחה, שרות שיחות ועידה הופכת את זה למציאות עם פתרונות שיחות וידאו המביאים קמעונאים והלקוחות יחד - ממש כמו להיות שם "
תחום שיחות הועידה פותח כיוונים עתידיים חדשים בעולם הקמעונאות, המציעים חוויית לקוח משופרת.
"כמעט כל חברה המכבדת את עצמה מקיימת שיחות ועידה (conference calls) מיד לאחר פרסום הדו"חות הכספיים שלה . החברה מפרסמת מראש שני נתונים: את המועד שבו היא מדווחת, ואת שעת קיום שיחת הוועידה, בצירוף מספר הגישה.
שיחות הוועידה פתוחות לכל מי שמעניין, אך על פי רוב משתתפים בהן אנליסטים ונציגי תקשורת. בחו"ל נהוג כי החברות הגדולות מפרסמות את תמליל שיחת הוועידה גם באתרי האינטרנט שלהן לטובת מי שפספס - וזאת במסגרת עקרונות הממשל התאגידי, המעודדים שקיפות מלאה של החברה לגבי מצב עסקיה.
בשיחת הוועידה יכולים האנליסטים, המשקיעים ובעלי האחזקות המהותיות לקבל הזדמנות לשאול בפומבי את מנהלי החברה על פרק הזמן שעבר מאז סגירת המאזן ולקבל עדכונים על מצב החברה בזמן אמת."( כלכליסט ).
מחקר שהחל בחודש יולי 2009,והושלם לאחרונה העוסק ב"יתרונות של פריסות שיחות ועידה" ומבוסס על סקר של מעל 300 חברות, הציג מצב של החזר השקעה ושיקף חיסכון בעלויות עקב שיחות ועידות /וידאו בתעשיות ,כולל פיננסיים, ייצור, טכנולוגיית אנרגיה גבוהה, אירוח קמעונאות, ותחבורה. בניתוח השוו גם חיסכון בהעסקת עובדים. הסקר התמקד בשש נקודות חיסכון מרכזיות: נסיעות - שימוש ועידות וידאו כחלופה לנסיעה זמן היציאה לשוק - ועידות וידאו לשם הוצאת מוצרים לשוק מוקדם יותר, שיחות ועידה הזמן השבתה(חגים חופשות..) . שיחות וידאו ,שיחות ועידה ככלי לשיפור תהליכי תחזוקה ותיקון. הדרכה - ועידות וידאו לשימוש בסביבות למידה מרחוק . גיוס - וידאו שיחות ועידה להשתמש כדי להפחית את מחזורי ראיון וגיוס • •
בסיכום המחקר הסקר אישש ותמך בהחזר על ההשקעה בפרויקט שיחת ועידה/וידאו .