תחום הייעוץ הארגוני הוא תחום אשר כבר הוכיח פעמים רבות בעבר את חיוניותו עבור עסקים רבים ואת יעילותו בשיפור תהליכי העבודה בעסקים. עצם המעבר לשיח של תהליכים בעסקים משיח של משימות ותו לאו, הוא מהפכה אשר התאפשרה בין היתר בזכות תחום הייעוץ הארגוני.
אחת השיטות היעילות ביותר לבחינת התהליכים והממוקדת בנכס החשוב ביותר של העסק – היא לקוח סמוי לעסק. לקוח סמוי איננו עובד החברה בתחפושת, אלא תהליך שלם, הכולל גם – נוסף על הרבה דברים אחרים ובעיקר מחשבה וניתוח של נתונים – ביקורות על ידי לקוח סמוי שמבקר בעסק מתוך מטרה לסייע לייעול העסק.
על ייעול העסק ושיפור תהליכי העבודה בו
אחת המטרות של כל העסקים היא לייעל את עבודת העסק. למנוע כפילויות ולמנוע מנגנונים מיותרים אשר גוזלים מאמץ וזמן יקר מצוות החברה. חברות רבות משקיעות משאבים רבים לצורך זה, כולל סדנאות גיבוש ובניית צוותי העבודה השונים. אולם, חלק חשוב נוסף של תהליכי החברה בעבודה הוא גם חווית הלקוח. בלי הלקוחות, העסק לא יוכל להתקיים. הלקוחות, ניתן לומר, הם הנכס החשוב ביותר של החברה לצד כוח האדם של החברה והמוצר שלה. עסק אשר יש לו מוצר מעולה, אולם אין בו חווית לקוח מעולה, גם אם הוא רווחי – הוא איננו רווחי כפי שיכול היה להיות אם היו משקיעים בחוויית הלקוח, ומבטיחים כי היא תהיה כזאת המושכת לקוחות להישאר בעסק.
לשם כך, ניתן כיום להיעזר בשירותי לקוח סמוי מאת חברות העוסקות בכך. חשוב להיעזר בשירותי לקוח סמוי כאלה דווקא, משום שהמדובר בתהליך ארוך טווח שתכליתו לבחון ביסודיות את התהליך שעובר הלקוח בחברה, ולא רק לבצע ביקורות חד פעמיות כדי "ליישר" את העובדים החורגים מנהלי העבודה ולהטיל מורא ומשמעת. אין מדובר בשירות של ביקורות פתע, אלא בתהליך מתוכנן היטב שתכליתו ייעול העסק בסוף התהליך.
ראשיתו, של התהליך בפגישה של מנהלי חברת הייעוץ עם תהליכי הלקוח והעבודה בחברה המזמינה. במהלך פגישות אלה מתוודעים מנהלי הייעוץ לכלל השלבים השונים בחוויית הלקוח, במוצר ובתהליכי העבודה של העסק. חלק זה הוא חיוני, כדי לבנות ולאפיין את השלב הבא של הבדיקה שהוא איסוף הנתונים לעומק. על סמך המסקנות הראשוניות המופקות בתהליך זה בונים תכנית של בדיקה מעמיקה יותר של העסק. ייעול העסק יתאפשר רק לאחר שהנתונים שנאספו ייבדקו וינותחו על ידי אנשים מקצוע מוכשרים, אשר יציעו את המלצותיהם על בסיס הידע והניסיון שלהם. באמצעות ההמלצות שתגובשנה לאחר איסוף הנתונים, תיבנה תכנית עבור ייעול העסק במסגרתה תבוצענה גם ביקורות על ידי לקוח סמוי בחברה.
יוגדרו יעדים ולוחות זמנים לתהליך ייעול העסק, כדי להבטיח מעקב אחר ההתקדמות של היישום של המסקנות. שיתוף הפעולה ההדוק דורש, כי בעלי העסק המזמין יידעו בזמן אמת על ההתקדמות ועל נקודות תורפה בתהליך ההטמעה של ההמלצות וכו', ולכן מציעים עסקים רבים העוסקים בתחום זה אתרי אינטרנט, המאפשרים לבעלי החברה המזמינה לראות בדיוק את הביצוע וההתקדמות של תהליך ייעול העסק כולו. בחלק מהמקרים, ניתן אפילו לקבל SMS בזמן אמת על תחילת כל שלב ושלב בתכנית העבודה שנקבעה ועל ההתקדמות שלה.
בתום התהליך, אם יבוצע בצורה רצינית ומעמיקה, תוכלו לראות שיפור ניכר בחוויית הלקוח בחברה ושיפור גם בתהליכי העבודה בחברה ויעילותם. כל אלה יבטיחו, כי העסק שלכם יעבוד בצורה המיטבית – הן כלפי פנים מבחינת תהליכי העבודה בתוך העסק והן כלפי חוץ – מול הלקוחות השונים.