|
כבעלי עסקים אנו נוטים להיבהל מלקוח מתלונן וכל מטרתנו היא להפטר ממנו מהר ולחזור לשלווה ולשגרה. אבל לו הייתם מסתכלים על כל לקוח מתלונן כעל הזדמנות לרווח גדול, האם עדיין הייתם נוהגים באותה דרך?
למאמר המלא...
|
|
שכנועים, טפיחות עצמיות על השכם וחוסר מודעות לשירות: מה לא לעשות כשנותנים שירות
למאמר המלא...
|
|
כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי. וכשסוכן הביטוח אינו זמין ואינו חוזר אלי דווקא כשנזכרתי שאני זקוקה לביטוח נסיעות בדחיפות, אפנה לסוכן אחר.
בפני הצרכן ניצבות כיום אלטרנטיבות רבות, ולכן שירות מעולה הוא תנאי בסיסי להשגה ולשימור לקוחות.
למאמר המלא...
|
|
ברוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.
למאמר המלא...
|
|
ידוע כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח. לכן תמיד, חשוב לזכור כי שימור הלקוחות הוא השקעה כדאית ומשתלמת, עוד לפני ההשקעה בשיווק והבאת לקוחות חדשים. הפעילות לשימור הלקוחות צריכה להיות חלק מפעילות השיווק של כל עסק, מאחר ושיווק מפה לאוזן של לקוחות מרוצים הוא השיווק הטוב והזול ביותר .
להיכן הולכת ההשקעה הזו ?
למאמר המלא...
|
|
מה יותר חשוב - לשמר או לשווק? תקציב שימור הלקוחות מקוצץ לא פעם לטובת תקציב השיווק. לפני שאתם עושים את זה, הנה שש שאלות שאתם צריכים לשאול כבעלי עסק
למאמר המלא...
|
|
כל עסק חווה עזיבת לקוחות. יש הנוטשים מאחר ואינם מרוצים מהשירות, יש העוזבים בגלל המחיר, ולעיתים לקוחות פשוט אינם מרגישים מחויבות ורוכשים מוצר או שירות במקומות מזדמנים. כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק.
למאמר המלא...
|
|
לקוח מתלונן מגיע טעון ברגשות: תסכול, רוגז, חוסר שביעות רצון. הוא פונה אל מוקד שירות לקוחות והנציג העומד מולו חייב לנטרל את רגשותיו הוא, את האגו שלו , את הכעסים והעלבונות שלו ואת הרצון לחנך את הלקוח או לצאת צודק. כאן, יותר מבמקומות אחרים,תופס המשפט : עדיף להיות חכם מלהיות צודק
למאמר המלא...
|
|
בסקירה הבא אדבר על חשיבות מתן שירות לקוחות קשוב כפי שעולה מניתוח אירוע של לקוח כועס וטורדני
שהגיע לשלם חוב של 200 ש"ח במטבעות
למאמר המלא...
|